店者，廣而占之也；長者，掌也。
　
　　店長顧名思義，乃是一店之長。作為一店之長的店長，在連鎖行業里的地位舉足輕重，隨著連鎖行業的發展，店長的作用將日益凸顯，對店長的綜合素質的要求也將越來越高。這已經成為連鎖行業里不爭的事實，“店長荒”的出現便是最直接的佐證。

　　“千軍易得，一將難求”，有多少連鎖店就需要多少連鎖店店長，預計要開多少連鎖店就有多少連鎖店店長的人材缺口，考究“店長荒”背后的數字并沒有太多實際意義，培養、選拔、任用、提高現有及準“店長”業已成為各連鎖零售企業當前和今后一段時間最為緊迫的任務！

　　既要有“廣而占之”深耕顧客的經營能力（廣而占之的另外一層含義是：廣泛的開店，占領商圈，這是對連鎖企業而言，直接關系到店長的人材需求，在此我們姑且不論），又要有“統而率之”的領導能力，是我們對店長的基本要求。在現行的各類店長培訓素材之外，本人試圖借助傳統的《兵法》理論，探討連鎖店店長的經營能力和領導能力培養和提升的話題，以期“拋磚引玉”，為緩解“店長荒”略盡綿薄之力。

　　店長兵法第一篇：明道篇

　　商者：門口立人也；管者：竹官也；理者：玉里也；生者：人土也；意者：一心立一日也。此六道者經綸店務者，不可不明也。
　　
　　隨著連鎖行業的店面擴張，競爭加劇，連鎖企業的競爭早已經從一城一區“面”的競爭態勢向一店一街“點”的競爭態勢轉變；核心商圈的聚合效應也勢必將越來越衰減，3C策略中的“Convenient (便利)”效應也將越來越凸顯。隨之帶來的問題是，商圈的深耕，鎖定周邊忠誠顧客群的經營技術問題。其根本則是連鎖店的經營之道，其核心是連鎖店的服務意識、能力、水準。而這一切，取決于連鎖店店長對“商道”的理解和踐行。何謂“商道”，最通行的說法是“商道即人道”，是經商的最高“境界”，猶如禪宗的“開悟成圣”。而我的望文生義法，則謂：商者門口立人也。既是描述經商者的一種工作狀態，即站在門外熱情迎賓，其實是連鎖店標準化經營中的“迎賓服務的SOP（標準化作業程序）”，而事實是并沒有幾家連鎖店面能夠做到這一點。“等客上門”的被動式服務，使連鎖店的單店經營質量隨著開店數量的急劇增加，競爭的加劇，呈現急速下降不可遏止的態勢，成為困擾連鎖企業的規模不經濟的最棘手問題。顛覆“坐商行賈”的傳統商業經營區隔，成為連鎖店“后規模經濟”時代提升單店經營質量的關鍵。當“門口立人”都無法做到的情況下，連鎖店變坐商為行賈的經營策略難度之大，可想而知。然而，不打破“等客上門”的被動式服務模式，連鎖店單店質量下降之勢將不可避免，甚而成為導致連鎖企業的“崩盤”的致命因素。那么，如何打破“等客上門”的被動式服務模式，變坐商為行商呢？我們三年以來實踐方法包括：顧客居住區域分級、流動宣傳、社區共建、顧客聯誼、家電家居講堂等方式，但我們認為掌握和創新方法很簡單，關鍵在于持之一恒的堅持！所以我們制定和檢核的年度、月度、周計劃的標準便是將上述方法綜合運用，作為常規任務分解到每一個時段，成為一項保持性工作。

　　另外一個方面，隨著開店數量的激增，連鎖企業運營將越來越依賴2S（System:信息系統、Standard:標準作業程序），單店經營質量保持和提升的責任也將越來越依賴于店長對系統和標準的理解、運用、創新，而不至于被系統和標準“捆綁住手腳”，以至無所作為。貼身肉搏取勝的關鍵是“單兵作戰”的能力，連鎖競爭同樣遵循“剩者為王”的生存法則，而要“笑到最后”把百年老店的美好愿望變為事實，離不開連鎖店店長們對培養和維護“終身顧客”這一經營之道的領悟和堅持。

　　要培養和維護“終身顧客”就要關注顧客的終身價值，而不是單次成交利潤或銷量貢獻，意即不再是單純的顧客滿意追求；也不是復數的多次光顧、消費的成交利潤或銷量貢獻，意即不再是單純的顧客忠誠度追求；而是，真正和顧客建立起一種關系，這種關系我們稱之為“終身伙伴關系”，他需要的是一種高度包容和認同的心態，一種矢志不渝，不離不棄的狀態，是一種杜絕誘發和追求“瞬間滿意”和“偽忠誠”現象的短期經營手法，是一種致力于顧客保持的保守形經營策略，需要一種忍耐的品質，克制浮躁、浮夸、浮華的速成心理。連鎖零售業是一場沒有終點的馬拉松，而馬拉松就是馬拉松，比拼的是耐力和心態；所謂短跑的速度跑馬拉松，對于商業領袖而言，是一種戰略意思表達；而對于連鎖店店面經營而言根本就是無稽之談。因此一旦焦躁占據上風，連鎖零售企業的終點也就“近在眼前”了，試看今日之連鎖零售企業，三年而后，必百不存半；十年而后，必百不存十；百年之后，恐百不存一；讓我們拭目以待！連鎖企業存亡，店長有責！開宗明道，不可不知。

　　所以，店長之道，在于謀遠；經營之道，在于謀略。所謂店長的謀略之道，內實管理，外務生意。管者竹官也。顧名思義，戴笠之官，而不是戴冠之官。意即，戴著斗笠，與民同作，引而伸之，管理者必身先士卒，率身為范，不可束手旁觀，置身事外；更不可“官”本位，頤指氣使，指手畫腳，意即管理的態度是推進、促成。理者玉里也。玉之里，溫和圓潤，意即管理的宗旨是協調和諧；而傳統的官僚理念，使我們的管理者背道而馳，大道不行，卻以“盡信書不如無書”自解，實大謬也。生者人土也。人之于土，耕之耘之，方可有食，有食則生，無食則亡；土之于人，不忮不求，天地立命，其道在玆。所謂，天行健，君子自強不息。意即生意之道，在于勤而不惰，鍥而不舍。意者一心立一日也。生意所以生生不息，其意必到；一心一意立一日，其客必來；日復一日，誠心服務，其客必得。生意之道，店長不可不知也。

　　店長兵法第二篇：取勢篇

　　勢者，執力也；得勢者，生，失勢者，亡。

　　連鎖店店長不可“只埋頭拉車，不抬頭看路”。既要著眼腳下，又要放眼未來。連鎖行業的發展形勢，需要借助現代化傳媒手段和載體獲得，不斷學習，不斷提高，不可僵化于思維定勢，更不可局限于有限的活動空間。

　　勢宏觀分之則有天下大勢、行業大勢、企業大勢之分，微觀分之則有地勢、人勢、戰勢。作為連鎖店店長知曉三大勢，則可志存高遠，不斷提高和發展自己的能力，從而在持續經營，不斷提升店面的經營質量和單兵作戰能力方面有所裨益；明確三小勢，則可做到知己知彼，百戰不殆，在打造店面戰斗力，提升店面士氣方面有所建樹。三大勢決定經營高度，三小勢決定經營業績。連鎖店店長要成為取勢和造勢的“高手”。取勢，則順應三大勢，甚而引領潮流創新，使店面在顧客心目中形象不至于老化，這對店長的學習能力和內化能力要求比較高；造勢則是將創新作為一種力量推導出去，使連鎖店具備活力，是店面人員態度得到轉變，能力得到鍛煉，士氣得到提升；從而連鎖店不至于沉寂，店面人員精神渙散，傳達給顧客一種“店面衰敗”的印象。

　　兵法曰：勢者因利而制權也。權變形勢，為我所用，所謂：順勢者昌，逆勢者亡。非日暮途窮，不可倒行逆施者也。因此造勢，取勢，實際上就是借力、發力。企業外的借力，則需要借助異業合作，聯合造勢；企業內的借力，則需要協同作戰，借助合力。外縱內橫，借力而后發力，發力則不拘常規，創新經營，并能夠堅守誠信經營之道，堅持不懈推動“終身顧客”戰略，從而做到靜則蓄勢待發；動則勢不可擋；動靜相宜，生生不息，意即“兵無常勢，水無常形”，相機行事，一觸而發。是以，取勢之篇，店長不可不知也。

　　店長兵法第三篇：優術篇

　　道為術之本；術為道之體。

　　態度決定高度，態度決定一切。然而，紙上談兵究非正道，與其坐而言之，不如起而行之，此之謂：道邇行遠。明道不行，是為道鬼；明道逆行，是為道賊；明道慎行，是為道士；明道篤行，是為道圣。

　　知道不如守道，守道不如行道。行道之要，在于優術；優術之要，在于學術。因此，店長的學習能力成為優術的起點。如果店長不注重學習和知識的更新，經營手段陳舊，觀念落后，勢必落伍于時代大勢，取勢造勢也無從談起。優術既要優自己的術，也要“拿來主義”優別人的術，甚至競爭對手的“術”也可以“優而用之”。不可偏執于門戶之見，以至坐井觀天，貽笑大方。“蕭規曹隨”和“胡服騎射”實際上是“優術”的兩個方面，“邯鄲學步”和“青出于藍而勝于藍”實際上“優術”的兩種結果。靜態的學習，動態的使用，才是“優術”的關鍵所在。