由于國家政策的限制和日趨激烈的競爭，國內特別是大城市的醫藥零售連鎖企業的藥品銷售普遍不景氣，如何發展非藥品領域的經營成了眾多醫藥零售企業領導者所關心的問題。這其中美麗健康類商品的市場由于其巨大的發展空間而倍受關注，而相關的“藥妝店”也成了目前醫藥零售企業一個非常熱門的名字，隨著港臺及國外的藥妝店企業不斷進入中國市場淘金和各方探討的深入，業界對藥妝店的認識也更加全面。
　　
　　筆者在本文中并不試圖去定義藥妝店以及辨析對錯，目前上海華氏大藥房已經率先試水，開出了“華氏藥妝店”，而西南的云貴高原也引入外資開出連鎖藥妝店，港臺地區的藥妝店企業進軍華南，這過程中有成功有挫折，但我們能看到新生事物的探索和成長。筆者所在的上海用友幅馳公司由于咨詢項目關系對日本連鎖藥妝店作了很多研究，本文希望通過研究日本藥妝店的成長發展，來反觀目前中國藥妝店的發展，為中國藥妝店的健康順利成長提供一些借鑒。　　

　　提到日本藥妝店就不能不提日本排名第一的藥妝店企業松本清，它影響頗大，東南亞如中國臺灣的康是美藥妝店曾積極學習模仿過松本清。根據松本清2007年3月的年報數據顯示，其銷售收入為3,186億日圓，資本金為210億8,600萬日圓，全日本員工總數為7,325名，門店總數為780家。目前截止到2008年1月，門店數達到了810家左右。　　

　 “松本清”的商號名稱來自于其創始人松本清的名字，他在1932年開了第一家藥局，1954年成立了松本清公司。據說松本清是個非常精明的商人，他曾將當時售價200元的膏藥，以80元賣出。由于80元的膏藥實在太便宜了，所以引得藥局門庭若市，連日生意興隆。雖然他賠本銷售膏藥，膏藥銷量越大，其虧損也越大，但是由于前來購買膏藥的人，幾乎都會順便買些其它藥品（這些藥品的利潤當然是很可觀的），于是靠著其它藥品的利潤，不但彌補了膏藥的虧損，同時也使整個藥局的經營卻出現了前所未有的盈余。　　

　　此種操作手法被繼承至今，形成了日本所謂的“毛利組合”，即對不同種類商品按購買頻度、毛利率的不同，以“集客貢獻度”、“利潤貢獻度”的高低確定商品定位，保證經營收益。如今在松本清的門店，如果有兩層賣場，那么一般是一樓販賣客流頗大的日用品,二樓銷售化妝品；如果是單層賣場，則在門口沿街堆滿了所謂應季商品、熱賣商品、特價商品，貼上色彩惹眼的海報，猶如從門店中伸出無數只手去搶奪門前人流的注意力。

　　松本清最早的標準都市型藥妝店建立于1987年，當時最早的想法是考慮到病人或顧客來藥店時，身體和心情都不好，如果藥店的氣氛很沉悶壓抑會更加影響顧客的心情，因此松本清的第一家都市型藥妝店的構思是如何營造一種“使顧客感受到開朗，健康，美麗的生活”“顧客能夠很容易進入并得到友好咨詢和親切服務”氛圍的現代藥店。松本清的都市型藥妝店順應日本的時代潮流和顧客需求，得到了大力的發展，1994年，松本清開始經營郊外型藥妝店和公路沿線型門店，1995年成為全日本銷售額第一的藥妝連鎖店，門店達216家，銷售額達1000多億日圓，1999年在東京證券交易所上市。

　　日本業界總結松本清的特點主要是全國連鎖發展策略、通過CM(電視廣告)確立品牌形象以及通過會員高返回率來集聚人氣。近年來，日本連鎖藥店競爭開始激烈，價格戰也已成為平常的競爭武器，原來通過入會后有10%-20%的銷售優惠折扣來吸引新客戶（目前已有850萬會員）擴大銷售的手段已經不是很起作用了，其2005年即存門店的銷售額同比下降3%,因此企業考慮要通過改造門店來提升現有門店的競爭能力，平均每家門店投入2000萬日元進行改造，改造的思路是擴充產品線，改善內部裝飾、設備裝置以及門店布局和產品陳列。

　　作為現代藥妝店的領軍企業，松本清設想未來藥妝店會體現如下特征：強化健康類和美麗類商品的品質和種類并將其作為藥妝店的核心商品；給予那些能夠為顧客提供細致認真服務的員工職業安全感并不斷培養；積極發展自有品牌商品實現差異化；運營模式不斷適應時代發展和區域需求；信息發源地。松本清認為最好的藥妝店模式就是為顧客所信任的社區導向的Family Drug Store。

　　松本清的不同商品在銷售中所占比例為藥品(包括中藥、OTC、醫療器械)占31.2%,美容化妝品（如口紅・粉底・美白乳液・化妝水等）占29%，食品占10.7%,日用雜貨占26.1%，其中日用雜貨范圍很廣，包括化妝品相關 （化妝水、沐浴露、染發劑等），洗劑，生理用品・皮膚・體能補充劑，嬰兒用品，日用品（如廁紙、殺蟲劑、衣物用防蟲劑等），小家電，內衣及家居服飾等，此部分商品的消費率很高，相應的顧客來店購買頻率也很高，因此松本清將其作為集客類型的商品，一般都放置在一樓和門口。

　　特別需要介紹的是，日本藥妝店在商品方面的“生活式提案”，這與目前國內的連鎖藥店有很大不同：我國連鎖藥店往往是站在廠家的立場，替廠家兜售商品，宣傳商品的品質，產地，或制造工藝等的差異性；而日本藥妝店要求站在消費者的立場，作為消費者的代理人去選擇廠商的商品，因此需要更多考慮該商品是否能提高消費者的生活質量，重點是商品的功能和用途。不同的經營理念引發的品類管理也是大大不同，日本藥妝店更為注重價值訴求，例如以在賣場內營造出諸如舒適浴室這樣的生活情景作為切入點，組織和放置相關的洗化和家居商品，讓顧客聯想到健康美好的生活需求與商品間的聯系，更多從價值角度而非單單價格角度去認識商品。
　　
　　為了避免藥妝店之間的同質化競爭，開展差異化經營，松本清大力開發自有品牌 “MK CUSTMOER”（即“松本清的客戶”之意）,其理念是松本清倡導的“自己的身體自己愛護”的“looking after　their body——self-medication”概念。母品牌之下分為“MK CUSTMOER 醫藥品/雜貨/化妝品/食品”四個子品牌，力求自有品牌的產品能反映顧客心聲，追求原料、制造、測試和使用的安全性，讓顧客能感到安心和安全，而且包裝也追求環保，體現企業的社會責任感。　　

　　2009年日本藥事法修正案實施后，相關法規將放寬，超市和便利店等也可以銷售普通藥品（非處方藥），這樣一來與藥妝店之間的競爭將日益激化。為此松本清決定在2008年開始大力建設“附設型藥妝店”（即在藥妝店內同時附設能處理處方藥的調劑藥店或專柜），計劃將附設型藥妝店的比例從目前的10%提高至50%，提高藥妝店的專業性來對抗未來超市便利店的競爭。　　

　　藥妝店與一般的零售商店并不相同，它是為了呵護顧客的身心、滿足其需求才成立的業態，其業態的內涵很大一部分要通過員工的專業素質來表達，因此松本清極為注重人才培養，其領導者就認為“只有愛人者才會為人所愛”，把松本清推上“日本藥店第一”寶座的是每一位員工的力量，只有員工不斷進步才能帶來公司的進步，這種信念是持續保持"日本第一"的原動力。 員工培養具體落實在“階層別教育”和“專業教育”兩大方面。　　

　 “階層別教育”中最為注重的是店長教育，因為在門店現場的員工能否快樂工作主要取決于店長的管理，如果一線員工能快樂工作，往往也能夠為顧客和患者提供更高水平的待客與服務。因此，門店的業績表現和人材培養，取決于店長的經營管理能力和領導能力,其新職員的教育是到取得店長資格為一階段的，新員工進公司后的45天開始“新人進修”，之后的3，6，9，12個月分別進行集中進修，從第2年開始是不同工作種類的進修以提高專業性，到進公司第3年以后的店長資格考試合格為止。

　 “專業教育”著重于提高藥劑師和美容顧問的專業性，松本清設有“調劑研修中心”，內有設備先進的調劑模擬室、PC研修室、講習室和專門收集・管理包含OTC的醫藥品相關信息的DI（Drug Information）室，提供藥劑師良好環境來滿足提高水平的意愿。此外還為美容顧問設立了“美容研修中心”，請廠家就健康美麗方面的課題提供培訓，還讓員工去化妝品廠家進修和參加研討會。

　　日本的另一家現代連鎖藥店－杉藥局是以調劑咨詢見長的專業型藥店，在2006年3月在名古屋市開設了重點致力于女性美麗的新業態“S-PLUS”型美容藥妝店（Beauty Drug Store），主要開設在繁華商業中心，門店形象新潮色彩明媚，店內在第一時間集中了最近受到關注的品種和新商品（包括豐富的醫用化妝品、天然型化妝品、進口品牌化妝品），希望讓客戶成為美容的流行趨勢領導者，門店內除了“美容顧問”以外，還有常駐的健康方面的專家“藥劑師”，不僅為顧客解決美容方面的煩惱（如減肥、美白、成人粉刺、抗老化、讓眼睛神采飛揚等），還可以咨詢診斷身體方面的困惑，如“總有點疲倦”、“最近總睡不著”之類，“S-PLUS”的理念之一就是身體內部健康是影響女性皮膚狀態、笑容、眼神的美麗的源頭。

　　杉藥局的美容顧問是其全職員工，并按照其專業能力分為初級、中級、高級，選擇的員工一律都是熱情煥發、笑容可掬。因為“S-PLUS”型美容藥妝店的主要目標客戶都是每天上網的女學生或上班族，因此杉藥局也積極利用網絡進行化妝品的推廣和互動，比如會設立美容博客，不斷更新美容方面的知識和潮流新品，并為網下的促銷活動提供網上電子促銷券等。

　　與國內連鎖藥店對顧客需求的淡漠相比，日本連鎖藥店很注意對顧客的系統調查研究以實現對經營的精確導航，據日本連鎖藥店協會對消費者的大規模調查顯示，目前日本消費者到藥妝店購買率最高的是醫藥品、日用品和洗化洗浴用品，而對藥妝店內非藥品的不滿集中于不愿購買高檔品、有不信任和不安感覺、缺貨、陳列雜亂等方面。藥妝店會根據顧客反饋來調整相應策略。

　　從日本的藥妝店的發展來看，其總體經營模式是非常成功的，當然由于競爭的加劇和社會環境的變化，日本藥妝店企業也在不斷摸索、調整和發展，藥妝店與其去說它一定是什么，還不如說更多是一種理念，而其具體的商品結構、賣場布局陳列、人員構成、經營方式都應該不斷改善與時俱進。

　　再反觀中國的藥妝店,筆者曾數次來到處于上海繁華商業中心的某藥妝店，雖然該區域是著名商業中心，與日本藥妝店的人氣旺盛不同的是，該藥妝店的來客人數極少，每次進店都受到商業氣息濃重的廠家促銷員“圍追堵截”，而與其交流醫藥知識，發現連基本知識都不明白（如眼藥水中是否含防腐劑），其它店員則神情木納，進入店中較少感覺到日本藥妝店那種所謂“使顧客感受到開朗，健康，美麗的生活”“顧客能夠很容易進入并得到友好咨詢和親切服務”氛圍，豪華嶄新的店內裝修反而給顧客帶來的是一種冰冷壓抑的感覺。離開時，發現藥妝店門口有賣電話卡的小販設了小攤，身影遮住了藥妝店的促銷海報，而另一次則是一輛自行車兀自停在落地玻璃墻前，與墻上時尚海報形成對比。

　　藥妝店的“硬件”建設上了檔次，而人員與“軟件”卻沒有相應的改善，國內其它的零售企業也往往如此，學習新概念往往學到形式和表面，而缺乏真正的核心理念。此外無法對目標顧客需求的透徹調查和理解、專業人才和知識的匱乏、落后的人員素質和培訓教育、無法集客的商品結構和營銷手段、傳統藥店的管理手段、同質化的商品構成都使得我國的藥妝店一時無法茁壯成長。但是，我們相信，如果我們的藥妝店企業重新思考藥妝店的理念和之所以存在的本源，不斷調整和改善經營管理，未來藥妝店行業的發展不可估量。
　　（作者單位：上海用友幅馳信息咨詢有限公司）