由于中國整個社會人文、技術(shù)、經(jīng)濟環(huán)境的巨大變化，也由于全球經(jīng)濟一體化帶來的“噬血”資本和殘酷競爭壓力，中國企業(yè)往往表現(xiàn)出某種浮躁，特別是零售連鎖企業(yè)，經(jīng)常在媒體上“放衛(wèi)星”，動輒宣布幾年內(nèi)要開成千上萬家門店，遠的有鄭州亞細亞，到以后的紅高梁，再到前幾年的土家燒餅之類，都是一哄而上，又一哄而散，在醫(yī)藥零售領(lǐng)域內(nèi)的“三九連鎖”也是如此。連鎖企業(yè)是需要規(guī)模經(jīng)濟，但老話說的好，“基礎(chǔ)不牢，地動山搖”，當企業(yè)的基礎(chǔ)還沒有夯實時，過度的發(fā)展擴張往往讓企業(yè)“出師未捷身先死”，而且中國地域廣闊，經(jīng)濟發(fā)展不平衡，社會基礎(chǔ)設(shè)施落后，同時存在著農(nóng)耕社會、工業(yè)社會和信息社會，給注重標準化的連鎖企業(yè)的擴張帶來很大困難。我國的醫(yī)藥零售企業(yè)目前正處于環(huán)境的劇烈變化之中，如何既能保持較為高速的發(fā)展，又能擁有健康“企業(yè)體魄”是每個領(lǐng)導者都需要思考權(quán)衡的問題。

　　筆者在此希望介紹一家日本連鎖藥店—杉藥局的三十多年的成長發(fā)展歷史，期望能給予中國醫(yī)藥連鎖企業(yè)一些啟示，因為在競爭激烈的日本，從七十年代經(jīng)濟高速成長到九十年代經(jīng)濟危機，再到新世紀的網(wǎng)絡(luò)時代，一家能夠持續(xù)發(fā)展的連鎖藥店一定是有其存在和發(fā)展的理由的，也是值得我們研究和深思的。

　　
　　衫藥局的企業(yè)LOGO

　　杉藥局是排名日本前五位的著名現(xiàn)代連鎖藥店，2001年8月在日本東京證券交易所證券一部上市，其2007年2月的年報數(shù)據(jù)顯示，銷售額為2,172億29百萬日元, 資本金為154億3458萬8千日元,2463人,總店鋪數(shù)為510家（包括其并購及合作藥店）。截止至2007年12月17日，其自營店鋪已開設(shè)了第426家門店。根據(jù)我們對日本現(xiàn)代連鎖藥店的分析，衫藥局屬于“專業(yè)型藥店”，其著力點在咨詢指導等待客服務(wù)方面，因此銷售管理費比較高，需要通過提高毛利率來創(chuàng)造利潤。

　　杉藥局的領(lǐng)導者是夫妻兩人（現(xiàn)任社長、副社長），早在1976年，杉藥鋪在一派田園風光景色秀麗的西尾市郊區(qū)開始創(chuàng)業(yè)，其所在社區(qū)是手工業(yè)者聚集區(qū)，當時藥店的規(guī)模僅僅20坪（1坪=3.3平米）左右。在開張時，社長夫婦二人的目標，不是所謂量販賣場形式的藥店，而是以用藥咨詢及調(diào)劑為主體的“用藥咨詢型藥店”，把中醫(yī)和皮膚疾病作為用藥咨詢重點，默默進行反復研究，結(jié)果得到當?shù)鼐用裆钌畹男刨嚕敃r會為一位客人進行長達一兩個小時的健康咨詢。

　　20世紀八十年代是日本經(jīng)濟如日中天之時，隨著大型購物中心的開業(yè)，當?shù)乜土骺焖僭黾樱妓幘忠矠楦囝櫩椭溃幍暝谟盟幾稍冋{(diào)劑之外又開始追求商品齊全。門店規(guī)模慢慢變大，來店顧客也逐漸增多，有時候會出現(xiàn)讓客人等候二小時這樣的盛況。社長夫妻的人品和經(jīng)營方法感動了年輕藥劑師入店，二號店、三號店接連開設(shè)，杉藥局的連鎖事業(yè)由此而開始。

　　“衫藥局”這個商號名稱取自社長的名字“杉浦”，起名時孕含著對企業(yè)未來發(fā)展的美好心愿，希望企業(yè)從小苗長成高大的衫樹，其企業(yè)的VI就是小小的正在茁壯成長的樹苗的形象，色彩采用明快的綠色，富有生命力，更體現(xiàn)出了醫(yī)藥行業(yè)特有的健康感。

　　衫藥局歷經(jīng)三十年的發(fā)展，從郊區(qū)的一家小小的夫妻藥店發(fā)展成為擁有幾百家門店的上市企業(yè)，在日本這樣競爭激烈的發(fā)達資本國家是不容易的，其企業(yè)經(jīng)營的核心理念就是真正做到顧客至上，每個門店都緊密結(jié)合所在商圈社區(qū)，并且能在保留核心理念的前提下，不斷在藥店業(yè)態(tài)、商品、服務(wù)、新技術(shù)等方面進行創(chuàng)新。

　　衫藥局在其企業(yè)使命中闡述了領(lǐng)導者對其核心理念的總結(jié)：“我們只經(jīng)營能真正讓顧客每天安心，快樂，健康的生活的商品 ；我們不光是銷售商品，還為顧客提供有用的信息及建議，從而獲得相應的收益”。

　　與很多企業(yè)的使命往往是空洞的誓言不同，衫藥局也對如何實現(xiàn)使命作出了經(jīng)營指南，一切經(jīng)營行為的基本原則是要給顧客帶來健康生活，認為成為顧客的最好伙伴就需要把門店建設(shè)成為社區(qū)中最好的藥店，不僅在接待顧客方面要體現(xiàn)親切・誠實，在商品的陳列布局時也要體現(xiàn)，例如顧客容易理解的藥店內(nèi)各種指示說明，設(shè)計優(yōu)雅的購物環(huán)境、沒有缺貨的店鋪運營），此外特別強調(diào)醫(yī)藥行業(yè)的專業(yè)性，認為沒有專業(yè)性就談不上讓顧客滿意、企業(yè)成長、自我實現(xiàn)，所謂專業(yè)性就是被顧客信賴，具備對應任何問題的專業(yè)知識和技能、以及讓顧客滿意的行動力和店鋪管理力 。更值得一提的是，衫藥局的領(lǐng)導者提出了永遠不滿足現(xiàn)狀，要不斷追求顧客滿足度的最大化，不斷審視現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)變革的觀點。

　　
　　衫藥局門店

　　衫藥局的門店定位是處理處方和進行社區(qū)醫(yī)療支援的“調(diào)劑并設(shè)型現(xiàn)代藥店”，讓顧客在家門口附近能夠輕松得到服務(wù)的“經(jīng)常就診型藥局”，不是通過廉價商品銷售來提高來客數(shù)，而是以真正能夠給顧客健康的商品構(gòu)成和價格戰(zhàn)略為基本，提供調(diào)劑、服藥指導及病歷管理，為患者每個人起到健康顧問角色。

　　依據(jù)其緊密結(jié)合社區(qū)的門店定位，其主力門店的規(guī)模基本上是以150～200坪的中等規(guī)模為主，以開車在10分～15分鐘距離的顧客為對象, 有重點的選定客流大并容易出入的店址，比如住宅地區(qū)和商業(yè)設(shè)施內(nèi)。負責開店選址的人員會經(jīng)常從顧客視角來審視店址,會問自己“這里主婦從對面行車線進出也方便嗎？”“如果顧客來買東西停車處足夠?qū)拸V方便嗎？”。

　　
　　衫藥局“S-PLUS”型藥妝店

　　另外，杉藥局在2006年3月在名古屋市開設(shè)了強化化妝品的新業(yè)態(tài)“S-PLUS”型美容藥妝店（Beauty Drug Store），主要開設(shè)在繁華商業(yè)中心，門店形象新潮色彩明媚，店內(nèi)在第一時間集中了最近受到關(guān)注的品種和新商品（包括豐富的醫(yī)用化妝品、天然型化妝品、進口品牌化妝品），希望讓顧客成為美容的流行趨勢領(lǐng)導者，門店內(nèi)除了“美容顧問”以外，還有常駐的健康方面的專家“藥劑師”，不僅為顧客解決美容方面的煩惱（如減肥、美白、成人粉刺、抗老化、讓眼睛神采飛揚等），還可以咨詢診斷身體方面的困惑，如“總有點疲倦”、“最近總睡不著”之類，“S-PLUS”的理念之一就是身體內(nèi)部健康是影響女性皮膚狀態(tài)、笑容、眼神的美麗的源頭。
　
　　杉藥局的每家門店商品構(gòu)成都略有不同，并不追求全國所有門店都是整齊劃一的商品。企業(yè)會根據(jù)地域社區(qū)、店鋪類型、顧客的年齡層，男女比例等作不同的調(diào)整，通過對各店鋪進行細致調(diào)查和分析結(jié)果使之反映著在商品構(gòu)成和布置上。在保證所有門店能遵循共通的基本理念同時,又尊重各店鋪的originality（創(chuàng)意）,保持每個門店的活性。

　　
　　杉藥局自有品牌商品

　　門店商品齊全性追求的境界是顧客能夠評價“在杉藥局，平時想要的東西都會找到”，企業(yè)會努力傾聽顧客需求，分析顧客購買商品，在各門店配備與地域特點相適應的商品，積極滿足顧客的各種需求。杉藥局的商品結(jié)構(gòu)，由“調(diào)劑及健康護理”“美態(tài)”“便利”3個大類構(gòu)成。自有品牌為“S-select”和“S-Unique”，“S-select”是以“更愉快地度過每天的生活”為課題的圍繞健康與美、使用方便、價格合理的品牌.目前約80種,今后將增加到300種，“S-Unique”是以“每天幫助家庭主婦妥善安排生活”為目標，追求價廉物美的品牌。

　　
　　衫藥局門店處方藥調(diào)劑室

　　在服務(wù)方面，杉藥局可以說是靠專業(yè)細致的服務(wù)起家的，每個門店的藥劑師不少于三人，藥劑師不涉及收款、裝卸管理等，而是集中于OTC指導咨詢和配藥的工作上，門店內(nèi)會專門開辟咨詢室提供用藥健康咨詢以及各種醫(yī)療器械（如體溫表，體重計，體脂計，血壓計，檢驗藥，糖尿檢驗儀，妊娠檢驗藥等）供顧客進行診斷以密切掌握自己的健康狀況，此外還根據(jù)社會環(huán)境的變化，不斷提高服務(wù)水平和延伸服務(wù)內(nèi)涵，從門店內(nèi)的咨詢服務(wù)向門店外的社區(qū)擴張，其背景是日本醫(yī)療法的修正增加了對藥劑師期待和責任，如健康時期的自我保健、生活習慣病（高血壓、糖尿病、肥胖等）、動脈硬化等的預防、對生病療養(yǎng)中患者開處方藥、而且伴隨高齡化家庭療養(yǎng)的支援等，都使得要求藥劑師支援的場合增加。2002年1月，杉藥局開始進行與看護保險相關(guān)的家庭醫(yī)療服務(wù)，其藥劑師根據(jù)醫(yī)師的指示利用門店的無菌調(diào)劑室中調(diào)制輸液，送到患者家中，向患者或家屬正確說明交換輸液的方法。2002年5月，開始規(guī)范化的提供聽力障礙者的筆談服務(wù)。2005年9月，和收費養(yǎng)老院開始合作，對當?shù)氐酿B(yǎng)老院進行藥物療法支援,杉藥局的藥劑師和醫(yī)師巡診同行，根據(jù)醫(yī)師指示把藥送到養(yǎng)老院老人起居室，對藥的作用和使用方法進行說明。

　　由于日本的新技術(shù)（信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)等）高度發(fā)達，衫藥局的服務(wù)還從門店延伸到了網(wǎng)絡(luò)和手機上，依靠衫藥局提供的醫(yī)藥疾病方面的知識庫和專家服務(wù)，顧客能夠在網(wǎng)絡(luò)上進行疾病的自我診斷以及藥品中每種成分及作用的查詢，還能得到與其健康密切相關(guān)的所謂“健康天氣預報”，每個月為顧客提供健康雜志《H&B》（即“健康與美麗”之義），其內(nèi)容密切結(jié)合氣候節(jié)氣，為顧客提供關(guān)于健康、美麗和生活方面的知識和信息。此外，由于日本的照相手機和QR碼的廣泛應用，顧客能夠利用手機進行會員申請、購物和參加活動。

　　
　　杉藥局積分卡

　　在競爭激烈的日本連鎖藥店界，如何吸引顧客來店并掌握顧客客層和消費動向至關(guān)重要。杉藥局在開業(yè)后不久實施了購物金額的積分返回服務(wù)。剛開始是用臺帳進行管理，2001年9月系統(tǒng)化后在全店導入了積分卡，顧客在門店里每買100日元的商品積1分，積滿一定的分數(shù)后能夠兌換禮品（禮品都是精心挑選過的，非常精美而且實用），按照積分數(shù)的等級不同，禮品價值也不斷提高。積分卡只能吸引顧客但不能記錄顧客的各種信息，為了更有效的跟蹤客戶信息并建立忠誠度，杉藥局于2005年10月在全國311個店鋪開始實施會員卡，因為與卡發(fā)行上有豐富業(yè)績和資深經(jīng)驗的NICOS•JCB合作，因此會員卡具備原有的積分功能和信用卡功能，提高了顧客的購買便利性。利用廣泛的客戶資源，杉藥局和日本國內(nèi)的日航、旅行社、酒店等開展聯(lián)合營銷，給顧客提供各種高附加值的活動和服務(wù)，進一步的提高了顧客滿意度。

　　實現(xiàn)公司的使命的基礎(chǔ)就是人力資源的培養(yǎng)和使用，杉藥局在此方面可以說是高度重視和投入。隨著杉藥局在日本國內(nèi)的開店地區(qū)和店數(shù)不斷擴展和增加，杉藥局的教育培訓基地“藥事研修中心”也不斷在各地開設(shè)，給員工提供了充分的培訓和支援。杉藥局的培訓課程有四個系列：新人藥劑師研修、階層別等級研修、疾患別藥物療法研修、綜合健康保健研修。其中“新人藥劑師研修”，分為新人進入公司時的集體研修及“follow up研修”、進公司1個月后、3個月后、1年后、2年后的研修；“階層別等級研修”是杉藥局藥劑師教育的核心，由保險調(diào)劑、健康保健、家庭醫(yī)療、溝通４類組成,分初級、中級、上級3個課程,各課程設(shè)定2～3科目。全課程目標需要約3年修完；“疾患別藥物療法研修”以準確把握處方為目的，主要是針對8種疾病；“綜合健康保健研修”是關(guān)于如何通過OTC藥進行自己治療。

　　由于店鋪分布的廣泛性和經(jīng)營商品的種類擴大，現(xiàn)代連鎖藥店的發(fā)展已經(jīng)離不開信息系統(tǒng)的支持。與衫藥局的企業(yè)使命和理念、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營管理相同步的是，是它的IT系統(tǒng)和物流體系建設(shè)，為了實現(xiàn)真正的顧客價值而不斷進行業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的革新，并且通過信息系統(tǒng)建設(shè)來實現(xiàn)差異化經(jīng)營。早在1991年，衫藥局就開始在門店導入POS系統(tǒng)，1996年開始應用“多門店集中管理系統(tǒng)”（電視會議系統(tǒng)），2000年導入積分卡管理系統(tǒng)，2005年使用顧客會員管理系統(tǒng)。2006年開始在所有門店使用調(diào)劑綜合系統(tǒng)SIPS（SUGI Infinity Possibility　System），以適應日本的醫(yī)藥分業(yè),電子病歷業(yè)務(wù)擴大的發(fā)展趨勢，門店可以得到顧客的電子病歷和處方。

　　與自營門店數(shù)的不斷增加相對應, 衫藥局也不斷建設(shè)自己的醫(yī)藥物流中心，其位于愛知縣春日井市的“杉藥局中部物流中心”于2005年7月正式運行 ，是其最先進的物流中心，導入“物流綜合系統(tǒng)”來降低流通成本和促進店鋪作業(yè)合理化，目標是保障企業(yè)戰(zhàn)略性開店的同時，以最小物流成本來實現(xiàn)最大的經(jīng)營效果。

　　從以上衫藥局的介紹中，我們可以看到它的發(fā)展是漸進式，首先是企業(yè)的決策者積累了充分醫(yī)藥行業(yè)經(jīng)驗和市場口碑，然后不斷的在服務(wù)、商品、人材、制度、物流、信息方面夯實基礎(chǔ)，在上市獲得資本市場支持后，才全面加快了擴展步伐，但也是一年50家左右而已，其信息系統(tǒng)、物流中心、培訓基地建設(shè)都是同步發(fā)展。而進入新時代，衫藥局也充分跟隨顧客消費動向，其業(yè)態(tài)、服務(wù)方式都有了新的探索和創(chuàng)新，而注重專業(yè)服務(wù)的企業(yè)特長也繼續(xù)得到強化，體現(xiàn)了保留良好傳統(tǒng)又能與時俱進的企業(yè)文化特點，非常值得我們的中國醫(yī)藥連鎖企業(yè)學習借鑒。
　　（作者單位：上海用友幅馳信息咨詢有限公司）