編者按：有書店人感嘆，書店危機已不僅僅局限于店堂。在網絡發達的今天，名人博客都能成為傳播書店負面新聞的渠道。例如郭敬明曾在博客上抱怨某市書店怠慢自己，引發該市的郭敬明粉絲說再也不去這家書店買書。或許有人覺得這沒啥了不起。不過去年的“星巴克撤出故宮”事件讓大家對名人博客的能量不可小視。6年前，星巴克咖啡進入故宮時，就曾有過爭議，但僅局限于傳統媒體，最后不了了之。去年央視英語主播芮成鋼在個人博客上說認為“故宮的星巴克”是對中國傳統文化的糟蹋，要求星巴克從故宮撤出，引發眾多網民支持。最后星巴克被迫搬出故宮。由此可見網絡危機公關值得關注。
 
　　圖書零售業是相對市場性不強的行業，人跟不上市場的發展節奏，危機處理還多半靠經驗，靠個人素質，每個人的處理結果會大不一樣。書店的從業人員沒有接受過這方面系統的培訓，也沒有一個相對程式化的模式可以去操作，因此很多時侯很多人碰到沒這類緊急事件都不會處理。這是我們這個行業所缺乏的。

　　將潛在危機進行分類，制作預案。

　　為確保處理危機時有一批訓練有素的專業人員，平時應進行專門培訓。

　　我覺得書店碰到的危機一般分兩種，一種是可預計的，比如節日、名人簽售時擁擠或突然停電等事件。對于這類事件，書店管理者會遇到很多次。第一次處理或許有些緊張。時間一長，也就總結出經驗了，一般都可按經驗處理：如節假日、明星簽售前事先做好人員布置。原來我在寧波的一個圖書賣場，場地較小，人員擁擠，針對這樣的特點，我們都總結出了一套方法，更成熟一些的則制定文字預案，例如《賣場停電應急預案》等。在預案中，對于突然停電時每個崗位的工作人員如何做，做什么，如何說，如何安撫讀者都作了詳細的規定，特別是如何安撫讀者非常重要。在處理這樣的危機中，一方面要保證所有人員的生命安全，絕對不能發生擁擠事故，另一方面又要保證書店財產安全，停電時不能讓圖書缺損，所以制作預案非常重要，特別是在光照不足，全封閉的賣場。制作預案之后，平時還要經常學習預案，讓員工牢記在心。雖然碰到過好幾次緊急停電，但處理過程都非常有序。

　　危機管理人員要有足夠的承受能力。危機處理過程中，會出現臨陣退卻者，不用介意。因為有更重要的問題要處理。

　　另一類危機就很難預測了，如有人鬧事、意外事故發生、競爭對手散播不利傳言等。因為處理的人和被處理的人不一樣，很難事先安排好方式。對于這類事件處理的好壞取決于現場管理者的應變水平和自身素質，也直接影響書店形象。

　　我曾在書店里碰到過這樣兩件事。一次，員工告訴我有人在二樓鬧事，我到到二樓后，只見一人在店內原地轉圈，自言自語。那人看上去20幾歲，穿著還可以。當時的我判斷他可能精神不正常。于是我馬上叫了保安，上前問他：“先生，您需要幫忙嗎。”他指著我說：“你叫保安了。”這時我讓保安先行離開，讓他到辦公室去休息一下，喝杯茶，他不肯去，說自己酒喝多了，一會就好。因為這個人也沒有過激的行為，沒有危害其他顧客的舉動，所以也不好采取強制行動，也不好報警，他在書店里東轉西轉，我們不近不遠地跟著。后來可能他酒醒了，就走了。

　　還有一次是在書店里碰到了吸毒的人，那就比較麻煩。去年11月，保潔和保安告訴我，男女衛生間坐便器的水箱里發現有用過的針筒。也就是說，有人利用我們書店這個公共場所吸毒。我們一方面向上級領導匯報，另一方面加強了監視力度。后來我們發現是一男一女在書店吸毒。我讓保安再次發現后要即刻告訴我，由我來處理。個別保安就害怕，不敢說，怕被報復。為此我開了好幾次會，反復向大家說明此事對書城以及讀者的危害，必須鏟除。

　　經過幾次思想工作，保安的意識都加強了。后來，這兩個人來時，我們報了警，第一次警察來了以后，帶走了男的，女的已先行離開了?穴警察來得太慢，我們又不好扣人?雪。那個女的既吸毒，也賣毒，人瘦得象柴火。過了幾天，那個女的居然又來了。保安馬上告訴我，我報了警，不一會，警察把女的也帶走了，也沒有其他的如報復之類的事情發生。

　　這件事牽涉到不法勢力，但是如果怕了，不去處理，對書店的形象影響是非常惡劣的。當然在報警的過程中，也要注意自我保護，最終處理結果還是好的。其實這件事也牽涉到書店安保人員的責任人問題。另外現代人的法律意識和維權意識大大加強，比如我們書店就不可能強制扣人。我們只有盡可能地做到應該做的事情，特別是電梯、衛生間等一些安全告示，盡量避免事故發生，且事后可以作為免責事項。

　　通過一系列對社會負責的行為來建立組織的信譽，將公眾利益放在首位。掌握對外報道的主動權，以組織第一消息發布源，如對外宣布發生了什么危機，公司正采取什么補救措施等等。

　　有一年的五一長假，我以前所在的書店碰到過一次門外高空玻璃窗掉落傷到行人的事情。當時，樓頂一玻璃窗突然落下，路邊有好幾個行人被碎玻璃劃傷。因為被玻璃所傷的是頭部，所以場面看上去比較可怕。

　　書店所在的大樓共有16層，書店是下面的5層。5層以上是其他業主，由大樓物業管理。因事態緊急，一時根本無法確定是哪層樓哪個業主的玻璃掉下來了。書店員工已開始救助傷者。我先安排店員陪兩位傷者到附近醫院包扎，再與物業聯系，讓他們上樓清查。因為不管是否是我們的責任，救人肯定是第一位的，如果先去查誰的責任再救人，這樣貽誤時間。一旦確定是我們的責任，事后更難處理，責任也更大。即使不是我們的責任，書店也會被外界指責缺乏救死扶傷精神。

　　沒一會，媒體也到了，領導也到了。物業上樓清查后發現是16樓的一扇窗出的問題，與書店無關，最后由物業去處理這件事。書店的做法得到了媒體的肯定，把對書店的負面影響降到了最低。

　　處理好這類事情，我的體會是：碰到事情要迎難而上，不可退縮，要敢于負責，既要匯報、請示，更要當場處理，當然膽大心要細，思考要周密，前后都要考慮到，情況要了解，處理要果斷，但不可沖動，更要勇于承擔責任，不能瞻前顧后，萬一處理不好會怎樣，我是覺得處理不好說明能力不夠，該下臺就下臺，有多少責任就承擔多少，食君之祿，為君分憂，古人都有這句話的。領導把門市交給你，什么事情都等指示，那還要門市經理干什么。

　　書店是強者，個人是弱者，在與讀者的關系處理中，一定要放在平等的位置，既要維護書店利益，更應考慮讀者感受，特別是這件事對書店的后續可能產生的影響，不能只看到表面的、當前的。吃小虧賺大便宜，可能表面上會吃點虧，但得到的會是忠誠的讀者和市場。

　　營業現場停電應急辦法

　　輸導顧客路線圖：從后樓梯下樓→二樓營業賣場→經防盜門出→正樓梯下一樓→出賣場

　　各崗位工作安排：

　　一、門衛

　　1、二樓門衛人員負責UPS的日常使用及養護。

　　程序：（1）每天早晨開業后檢查UPS是否接通電源，指示燈是否亮；下班后關閉電源。（2） 檢查款機及防盜門是否與UPS連接。（3）每周一早晨將款臺及防盜門電源關閉后，檢查UPS是否正常使用，保障款機及防盜門在切斷電源后正常使用15分鐘。

　　要求：（1）門衛負責人加強對門衛人員的培訓及監督，如有人員輪換應提前做好培訓。（2）UPS只允許與款機及防盜門相連，不允許與任何終端相連。

　　2、UPS的安裝位置：二樓中央大街一側出口。

　　3、疏導顧客，具體位置人員安排如下：二樓防盜門口2人；二樓后樓梯口1人；一樓正樓梯口：1人。

　　二、營業

　　1、領班對現場人員進行合理安排，重點位置安排人員，具體位置如下：各樓層安全出口1人；每個款臺有款員1人、營業員1人；營業現場主通道2人

　　2、領班依據“輸導顧客路線圖”安排本樓層員工快速做好顧客輸導。

　　三、款臺

　　1、款員每日上崗前應檢查必備用具是否完好，每個款臺都應準備《緊急情況收款登記本》、《緊急情況收款收據》。

　　2、停電及電腦收款程序出現異常時收款流程：

　�。�1）二樓中央大街一側款臺可以用款機正常收款15分鐘。

　　（2）其它樓層領班應及時為款員安排臨時助手1名，對顧客準備交款的圖書由臨時人員在《緊急情況收款登記本》上登記，要求各項填全；款員負責核算圖書價格并開據《緊急情況收款收據》一式二份（一份交顧客，一份留存）并加蓋印章，要求：只填寫總數量及合計價格，收款，找零，提示顧客出賣場路線。

　　3、在電腦收款程序正常后及時按《緊急情況收款登記本》上的明細錄入電腦，并請臨時助手符合后在《緊急情況收款登記本》上簽字。