“狠抓高毛利商品”“品類管理”成了這兩年中國(guó)連鎖藥店管理層的熱門詞語(yǔ)，在藥店總體銷售增長(zhǎng)乏力的情況下，通過(guò)商品品種、利潤(rùn)結(jié)構(gòu)的調(diào)整來(lái)獲取內(nèi)生式利潤(rùn)增長(zhǎng)確實(shí)是一種應(yīng)對(duì)環(huán)境變化的有效策略。但實(shí)際藥店購(gòu)物時(shí)，筆者發(fā)現(xiàn)藥店品類管理在門店已經(jīng)變質(zhì)為某種商業(yè)氣息濃重的推銷，購(gòu)藥體驗(yàn)并不愉快和放心。我們的藥店企業(yè)對(duì)于品類管理十分熱心，但對(duì)于服務(wù)卻由于種種原因而忽視了。
　　
　　事實(shí)上，藥店還是和一般的零售商店有很大的不同，中國(guó)有句老話叫“病不自醫(yī)”講究的是病人對(duì)醫(yī)生藥店的高度信賴和生命健康的托付，藥店與人的寶貴生命是高度相關(guān)的！在變質(zhì)的品類管理之外，我們企業(yè)是否需要思考藥店之所以存在的意義是什么？ 在復(fù)雜的企業(yè)環(huán)境變化中，藥店的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里？藥店憑什么和高周轉(zhuǎn)低價(jià)格的其它零售業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)？　　

　　在美國(guó)，零售巨頭沃爾瑪已經(jīng)成了美國(guó)連鎖藥店的重要威脅，美國(guó)第一醫(yī)藥連鎖企業(yè)WALGREENS就認(rèn)為其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是CVS、Rite Aid等零售藥店，而是沃爾瑪這樣的零售連鎖大賣場(chǎng)。在日本，由于藥事法政策限制的逐漸取消，便利店開(kāi)始銷售藥品，而藥店的非藥品比例也早就超過(guò)藥品比例，連鎖藥店與便利店開(kāi)始競(jìng)爭(zhēng)。事實(shí)上，一般零售業(yè)與醫(yī)藥零售業(yè)之間已經(jīng)出現(xiàn)了異種行業(yè)和業(yè)態(tài)相互滲透與競(jìng)爭(zhēng)的狀況，我們的零售藥店在大力推進(jìn)品類管理同時(shí)，不要忽視了藥店服務(wù)，“服務(wù)”似乎不能立馬提升銷售利潤(rùn)，然而卻與真正樹(shù)立企業(yè)品牌形象、建立顧客忠誠(chéng)度乃至長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)都息息相關(guān)。

　　筆者由于上海用友幅馳公司咨詢項(xiàng)目的原因?qū)ι虾ａt(yī)藥零售企業(yè)進(jìn)行了系統(tǒng)的實(shí)地調(diào)研、交流和咨詢，可以說(shuō)我國(guó)的藥店服務(wù)還處于較落后的初級(jí)起步階段，具體而言存在如下一些問(wèn)題：

　 （一）多數(shù)藥店的所謂“藥學(xué)服務(wù)”是由營(yíng)業(yè)員甚至廠家促銷員提供簡(jiǎn)單的用藥咨詢，可能藥店管理層原意是“同等功效下，高毛利商品優(yōu)先推薦”，但由于“高毛利”的利潤(rùn)驅(qū)使和基層員工較低的藥學(xué)知識(shí)，目前已經(jīng)變質(zhì)為赤裸裸的“藥品推銷”，只考慮高利潤(rùn)而很少考慮藥品的毒副作用。相當(dāng)部分藥店員工對(duì)自己從事的具有高度社會(huì)責(zé)任感的工作并不在意，認(rèn)為自己的主要工作是藥品驗(yàn)收、盤點(diǎn)、銷售、報(bào)表制作等等，藥學(xué)服務(wù)只是很小的一部分工作，甚至有認(rèn)為把藥賣出去就行了，不需要和顧客多羅嗦。

　 （二）相當(dāng)部分藥店對(duì)服務(wù)缺乏明確的流程和規(guī)范以及相應(yīng)考核，服務(wù)的過(guò)程和質(zhì)量以店員和藥師的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為主要影響因素，而且，由于專業(yè)知識(shí)的不對(duì)稱和缺乏評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)，藥店員工始終處于主動(dòng)地位，顧客處于被動(dòng)的地位。部分企業(yè)雖然也意識(shí)到服務(wù)的重要性，但是由于對(duì)于如何搞好服務(wù)缺乏有效的運(yùn)行考核模式，還是是停留在口號(hào)和形式。

　 （三）藥店藥學(xué)專業(yè)人才普遍缺乏，“掛名藥師”現(xiàn)象嚴(yán)重。大多數(shù)藥店的從業(yè)人員(包括執(zhí)業(yè)藥師)不僅缺乏臨床醫(yī)學(xué)、藥物治療學(xué)等的系統(tǒng)知識(shí)，而且對(duì)于藥店服務(wù)涉及管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)等就更是匱乏。不盡如人意的知識(shí)結(jié)構(gòu)使得藥店員工即便有心也無(wú)力，從藥物保障供給的傳統(tǒng)職能向以顧客或病人為中心的現(xiàn)代職能轉(zhuǎn)變。而藥店企業(yè)提供的培訓(xùn)體系大都處于初級(jí)粗放的狀態(tài)，無(wú)法真正支持藥店一線員工提供藥學(xué)服務(wù)。

　 （四）藥店設(shè)施不能支持良好服務(wù).由于連鎖藥店的競(jìng)爭(zhēng)度和成熟度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于超級(jí)市場(chǎng)、便利店等現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)，因此連鎖藥店的設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)和采用也相對(duì)落后，以實(shí)現(xiàn)基本功能為目的，而較少考慮顧客的心理體驗(yàn)，減少消費(fèi)者除購(gòu)物貨幣成本外的心理和情感成本。舉例來(lái)說(shuō)，大部分藥店的收銀速度都比較慢，現(xiàn)代都市消費(fèi)者對(duì)于收銀的心理承受速度為6秒，而相當(dāng)部分藥店由于使用的是非專業(yè)的POS設(shè)備和軟件，往往要讓顧客等上20-30秒才能成交，在傍晚等客流高峰時(shí)段在收銀柜臺(tái)顧客會(huì)排成長(zhǎng)隊(duì)等待，降低服務(wù)滿意度。此外相當(dāng)部分貨架采用玻璃構(gòu)件，直邊尖角給消費(fèi)者的心理體驗(yàn)很不舒適，標(biāo)簽價(jià)也往往是手工填寫，往往讓消費(fèi)者俯身低腰勞神細(xì)看。

　　導(dǎo)致我國(guó)藥店服務(wù)落后的原因除了傳統(tǒng)藥店的觀念束縛，藥店企業(yè)對(duì)服務(wù)的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不深刻，我國(guó)醫(yī)藥未分離的政策體制制約，藥店相關(guān)人員的教育培訓(xùn)滯后以及企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益等，還與服務(wù)本身的“固有特性”有關(guān)：　　

　　首先是藥學(xué)服務(wù)的“無(wú)形性”。一般“商品”是有形的，消費(fèi)者能看能摸，但藥學(xué)服務(wù)很難用一些技術(shù)規(guī)格和簡(jiǎn)化的大眾易于記憶理解的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，“服務(wù)”本身也是無(wú)色無(wú)味無(wú)法儲(chǔ)存衡量。

　　其次是“可變性”。藥學(xué)服務(wù)的提供，要求服務(wù)人員具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)和待客經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)榧词故峭徊“Y的兩個(gè)消費(fèi)者，由于個(gè)體差異的原因在選購(gòu)藥品、服用藥品上也有差異。所以即使有一套規(guī)范的藥學(xué)服務(wù)程序，但是服務(wù)的內(nèi)容還是有差異的。這樣，服務(wù)可變性因素就不僅僅來(lái)源于服務(wù)人員的素質(zhì)，還有服務(wù)對(duì)象的差異。

　　第三是“易消失性”。藥師或營(yíng)業(yè)員為顧客服務(wù)的同時(shí)，這種服務(wù)也就傳遞給了顧客，服務(wù)的質(zhì)量與水平也就立即成為現(xiàn)實(shí)。因此藥店服務(wù)的創(chuàng)造和傳遞是同時(shí)進(jìn)行的，這限制了服務(wù)的柔性。

　　最后是“服務(wù)效果難衡定”。一部分消費(fèi)者僅僅是依靠經(jīng)驗(yàn)或感覺(jué)選購(gòu)藥品，并無(wú)客觀確鑿的證據(jù)表明某種藥品對(duì)于消費(fèi)者是對(duì)癥合理的。另一部分消費(fèi)者因?yàn)橹R(shí)和經(jīng)驗(yàn)有限，在購(gòu)買藥品時(shí)，會(huì)接受店員、藥師或朋友的推薦。一方面，藥店人員有義務(wù)為顧客進(jìn)行藥品推薦或藥學(xué)服務(wù)，指導(dǎo)顧客對(duì)癥、安全、合理的用藥。另一方面，消費(fèi)者很難客觀的判斷藥店人員所推薦藥品或提供的藥學(xué)服務(wù)是否真的達(dá)到了合理、經(jīng)濟(jì)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　但是無(wú)論何種困難，藥店從來(lái)就不是一般的零售商店，而是為了呵護(hù)顧客的身心、滿足其需求才成立的業(yè)態(tài)，藥店的工作是和人的生命、健康以及醫(yī)療息息相關(guān)的工作。專業(yè)服務(wù)（不單是藥學(xué)服務(wù)）是藥店區(qū)別于其他零售店的根本環(huán)節(jié)，藥店服務(wù)的主體不僅包括藥師，也包括目前我國(guó)藥店的一般營(yíng)業(yè)員和特有的廠家助銷員。開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)不僅是推薦安全、有效、經(jīng)濟(jì)、適當(dāng)?shù)乃幤罚�需要監(jiān)控給藥過(guò)程，觀測(cè)消費(fèi)者用藥反應(yīng)，并進(jìn)行必要調(diào)整，追蹤藥品使用的最后結(jié)果，進(jìn)行必要的評(píng)價(jià)。

　　是否藥店服務(wù)就是那么難提升呢？我們可以來(lái)看看日本零售企業(yè)是如何來(lái)做服務(wù)的，比如日本著名的連鎖藥店“杉藥局”，它是排名日本前五位的著名現(xiàn)代連鎖藥店，2001年在日本東京證券交易所上市，其2007年2月的年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，銷售額為2,172億29百萬(wàn)日元,總店鋪數(shù)為510家。

　　杉藥局的創(chuàng)始人最早于1976年在日本西尾市郊區(qū)開(kāi) 家70平米的小店，把中醫(yī)和皮膚疾病作為藥店服務(wù)重點(diǎn)，默默進(jìn)行反復(fù)研究，當(dāng)時(shí)能夠?yàn)橐晃豢腿诉M(jìn)行一兩個(gè)小時(shí)健康咨詢和藥學(xué)服務(wù)，結(jié)果得到當(dāng)?shù)鼐用裆钌畹男刨嚕院笠?guī)模逐漸擴(kuò)大發(fā)展起來(lái)。因而在其企業(yè)使命中，闡述了領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)其核心理念的總結(jié)：“我們只經(jīng)營(yíng)能真正讓顧客每天安心，快樂(lè)，健康的生活的商品 ；我們不光是銷售商品，還為客戶提供有用的信息及咨詢建議，從而獲得相應(yīng)的收益”。

　　杉藥局的每個(gè)門店的藥劑師不少于三人，藥劑師不涉及收款、裝卸管理等，而是集中于OTC指導(dǎo)咨詢和配藥的工作上，門店內(nèi)會(huì)專門開(kāi)辟咨詢室提供用藥健康咨詢以及各種醫(yī)療器械（如體溫表，體重計(jì)，體脂計(jì)，血壓計(jì)，檢驗(yàn)藥，糖尿檢驗(yàn)儀，妊娠檢驗(yàn)藥等）供顧客進(jìn)行診斷以密切掌握自己的健康狀況，此外還根據(jù)社會(huì)環(huán)境的變化，不斷提高服務(wù)水平和延伸服務(wù)內(nèi)涵，從門店內(nèi)的咨詢服務(wù)向門店外的社區(qū)擴(kuò)張，其背景是日本醫(yī)療法的修正增加了對(duì)藥劑師期待和責(zé)任，如健康時(shí)期的自我保健、生活習(xí)慣病（高血壓、糖尿病、肥胖等）、動(dòng)脈硬化等的預(yù)防、對(duì)生病療養(yǎng)中患者開(kāi)處方藥、而且伴隨高齡化家庭療養(yǎng)的支援等，都使得要求藥劑師支援的場(chǎng)合增加。2002年1月，杉藥局開(kāi)始進(jìn)行與看護(hù)保險(xiǎn)相關(guān)的家庭醫(yī)療服務(wù)，其藥劑師根據(jù)醫(yī)師的指示利用門店的無(wú)菌調(diào)劑室中調(diào)制輸液，送到患者家中，向患者或家屬正確說(shuō)明交換輸液的方法。2002年5月，開(kāi)始規(guī)范化的提供聽(tīng)力障礙者的筆談服務(wù)。2005年9月，和收費(fèi)養(yǎng)老院開(kāi)始合作，對(duì)當(dāng)?shù)氐酿B(yǎng)老院進(jìn)行藥物療法支援,杉藥局的藥劑師和醫(yī)師巡診同行，根據(jù)醫(yī)師指示把藥送到養(yǎng)老院老人起居室，對(duì)藥的作用和使用方法進(jìn)行說(shuō)明。　

　　由于日本的新技術(shù)（信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)等）高度發(fā)達(dá)，衫藥局的服務(wù)還從門店延伸到了網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)上，依靠衫藥局提供的醫(yī)藥疾病方面的知識(shí)庫(kù)和專家服務(wù)，顧客能夠在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行疾病的自我診斷以及藥品中每種成分及作用的查詢，還能得到與其健康密切相關(guān)的所謂“健康天氣預(yù)報(bào)”，每個(gè)月為顧客提供健康雜志《H&B》（即“健康與美麗”之義），其內(nèi)容密切結(jié)合氣候節(jié)氣，為顧客提供關(guān)于健康、美麗和生活方面的知識(shí)和信息。此外，由于日本的照相手機(jī)和QR碼的廣泛應(yīng)用，顧客能夠利用手機(jī)進(jìn)行會(huì)員申請(qǐng)、購(gòu)物和參加活動(dòng)。

　　實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)是對(duì)員工的培養(yǎng)和使用，杉藥局在此方面可以說(shuō)是高度重視和投入。隨著杉藥局在日本國(guó)內(nèi)的開(kāi)店地區(qū)和店數(shù)不斷擴(kuò)展和增加，杉藥局的教育培訓(xùn)基地“藥事研修中心”也不斷在各地開(kāi)設(shè)，給員工提供了充分的培訓(xùn)和支援。例如杉藥局的藥師培訓(xùn)課程有四個(gè)系列：新人藥劑師研修、階層別等級(jí)研修、疾患別藥物療法研修、綜合健康保健研修。其中“新人藥劑師研修”，分為新人進(jìn)入公司時(shí)的集體研修及“follow up研修”、進(jìn)公司1個(gè)月后、3個(gè)月后、1年后、2年后的研修；“階層別等級(jí)研修”是杉藥局藥劑師教育的核心，由保險(xiǎn)調(diào)劑、健康保健、家庭醫(yī)療、溝通４類組成,分初級(jí)、中級(jí)、上級(jí)3個(gè)課程,各課程設(shè)定2～3科目。全課程目標(biāo)需要約3年修完；“疾患別藥物療法研修”以準(zhǔn)確把握處方為目的，主要是針對(duì)8種疾病；“綜合健康保健研修”是關(guān)于如何通過(guò)OTC藥進(jìn)行自己治療。

　　從杉藥局的服務(wù)實(shí)踐看，它通過(guò)系統(tǒng)化的培訓(xùn)教育強(qiáng)化專業(yè)藥學(xué)服務(wù)和改善顧客體驗(yàn)，并且利用各種先進(jìn)技術(shù)（例如IT技術(shù)等）來(lái)進(jìn)行拓展服務(wù)。從國(guó)外先進(jìn)醫(yī)藥零售企業(yè)的服務(wù)實(shí)踐來(lái)看，我們可以看到真正的藥店服務(wù)是以顧客（患病者、亞健康者、健康者）為中心的主動(dòng)服務(wù)，是注重關(guān)心或關(guān)懷，其將顧客作為整體，認(rèn)為顧客不僅是生物人，更是社會(huì)人。對(duì)于患病的顧客，由于致病因素的復(fù)雜性，藥店在顧客藥物治療的過(guò)程中，關(guān)心顧客的心理、行為、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、生活方式、職業(yè)等影響藥物治療的各種社會(huì)因素，使藥學(xué)服務(wù)的結(jié)果促進(jìn)病人合理、安全地使用藥物，達(dá)到身心全面健康的目的。

　　他山之石，可以攻玉，結(jié)合我國(guó)藥店的服務(wù)實(shí)際狀況，筆者想提出如下幾點(diǎn)給予大家啟示，提升服務(wù)質(zhì)量必須注意到的幾點(diǎn)：

　　（一）服務(wù)理念先行

　　什么是理念，并不是企業(yè)喊喊就，形成企業(yè)文化更是非一朝一日。服務(wù)型的文化氛圍是需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者精心培育的，在日常企業(yè)經(jīng)營(yíng)中一點(diǎn)一滴的傳播和滲透。

　　著名零售企業(yè)7-Eleven的領(lǐng)導(dǎo)人鈴木敏文就提出“現(xiàn)在消費(fèi)已經(jīng)完全進(jìn)入了心理學(xué)的領(lǐng)域,而不是經(jīng)濟(jì)學(xué)。”，他認(rèn)為“門店服務(wù)是要追求絕對(duì)和徹底，而非滿足于一時(shí)，因?yàn)檎麄�(gè)環(huán)境、消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)門店的服務(wù)需求和水準(zhǔn)會(huì)同樣不斷提升。”在7-Eleven每周一的全日本督導(dǎo)大會(huì)上，鈴木敏文都會(huì)不厭其煩的給上千名員工闡釋自己的服務(wù)理念，曾經(jīng)有一次他拿了一位消費(fèi)者寫給他的投訴信，講述了顧客因?yàn)樨浖軆r(jià)格標(biāo)簽與收銀時(shí)電腦顯示價(jià)格不符時(shí)受到的店員冷落，并告訴大家他感到很恥辱，我們可以想象負(fù)責(zé)該區(qū)域的督導(dǎo)以及經(jīng)理的感受和反思。

　 北京著名的女裝品牌“白領(lǐng)”的董事長(zhǎng)每個(gè)周末都到門店為顧客服務(wù)，當(dāng)他跪在顧客身旁為顧客挽起褲邊，專注的為顧客搭配時(shí)裝設(shè)計(jì)形象時(shí)，是否身邊的企業(yè)員工心靈都會(huì)受到一次沖擊？

　 此外，只有快樂(lè)的員工才能給顧客帶來(lái)快樂(lè)，從沃爾瑪、家得寶等著名零售企業(yè)的企業(yè)文化可以看出零售企業(yè)員工的“情緒勞動(dòng)”也是非常重要，一個(gè)沒(méi)有得到善待而內(nèi)心憤懣的員工是不會(huì)真心履行服務(wù)職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)的。藥店企業(yè)必須充分重視如何提高內(nèi)部員工的工作積極性和滿意度，除了領(lǐng)導(dǎo)者的親身示范外，采取有效的人力資源激勵(lì)措施，內(nèi)部服務(wù)氛圍的培養(yǎng)（流程上游服務(wù)下游，總部服務(wù)門店，管理層服務(wù)一線），服務(wù)明星的塑造也非常重要。

　　（二）藥店服務(wù)體系

　　如何把服務(wù)的“無(wú)形性和可變性”變的更具可靠性和有形性，藥店服務(wù)體系的建立非常重要，這就牽涉到零售藥店的政策、職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn)、考核。首先是服務(wù)政策和職責(zé)的確立，企業(yè)對(duì)于服務(wù)持怎樣的觀點(diǎn)和態(tài)度，用哪些資源來(lái)進(jìn)行服務(wù)，哪些部門哪些職位對(duì)服務(wù)負(fù)有怎樣的責(zé)任等。由于目前中國(guó)整體社會(huì)環(huán)境以及企業(yè)實(shí)際狀況，以及服務(wù)的滿意與否還與顧客的預(yù)期和實(shí)際感知間差異有關(guān)，企業(yè)的服務(wù)政策也需要與實(shí)際企業(yè)資源、能力相匹配，不能無(wú)限拔高，例如香港萬(wàn)寧的服務(wù)就是從最早的機(jī)械化禮儀標(biāo)準(zhǔn)推行到實(shí)行“細(xì)意服務(wù)，真心做好” 強(qiáng)調(diào)用心對(duì)待顧客，再到近年的“時(shí)時(shí)為你設(shè)想周到”強(qiáng)調(diào)超越顧客需求。但是無(wú)論如何，藥店全方位地開(kāi)展以消費(fèi)者的健康快樂(lè)為中心的服務(wù)是不可阻擋的趨勢(shì)，藥房應(yīng)該在顧客的藥物治療過(guò)程中，關(guān)心病人心理和行為、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、生活方式、職業(yè)等影響藥物治療的各種社會(huì)因素，以促進(jìn)病人或消費(fèi)者安全使用藥物，直至全身心的康復(fù)。藥店的藥學(xué)服務(wù)不能只是局限在店內(nèi)，還要延伸至社區(qū)豐富藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)涵。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確立非常重要，很多藥店的員工服務(wù)水準(zhǔn)低往往是因?yàn)闆](méi)有人知道真正的服務(wù)應(yīng)該是怎樣，自己在為顧客服務(wù)時(shí)應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任。眾所周知，日本零售企業(yè)向來(lái)以提供周到細(xì)致的服務(wù)而聞名世界，其顧客服務(wù)能維持在較高的水平除了日本普遍較高的國(guó)民素質(zhì)外，還由于其服務(wù)規(guī)范力求標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，細(xì)化到再笨的人只要照著服務(wù)規(guī)范做就可以，細(xì)到考核人員拿著表格逐項(xiàng)檢查就行。例如日本著名零售企業(yè)7-Eleven在要求店員在收銀臺(tái)前就按下列規(guī)范工作：

　　在顧客購(gòu)買便當(dāng)或涼酸菜的時(shí)候，要詢問(wèn)顧客“要加熱嗎”“要筷子嗎”。

　如果顧客稍有等候，必須說(shuō)“讓您久等了”。

　如果只有一人在收銀機(jī)前待機(jī)時(shí)，看到有顧客排列等待時(shí)，應(yīng)招呼其他職員“請(qǐng)到收銀機(jī)服務(wù)”盡可能不讓顧客等候。

　如果一臺(tái)收銀機(jī)前有3人以上的顧客排列時(shí)候開(kāi)設(shè)新的收銀機(jī)，并招呼“排隊(duì)第二位的顧客請(qǐng)到這邊收銀臺(tái)”。不要弄錯(cuò)順序。

　對(duì)購(gòu)買容易破裂的商品（雞蛋等）或者比較重的商品的顧客說(shuō)“請(qǐng)注意帶回”。

　注意顧客的出入大聲說(shuō)“歡迎光臨”“謝謝光臨”。

　在天氣惡劣時(shí)，如果看見(jiàn)有顧客帶有多個(gè)塑料袋行李必須說(shuō)“要裝到一起來(lái)嗎？”

　如果是向兒童找錢的時(shí)候，注意將賬單和找錢放在塑料袋里一起交付。

　　只有建立了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，才能克服藥店服務(wù)的不可靠性和難衡量性，而質(zhì)量體系中PDCA的循序提高思想也才能得以落地，而怎樣建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們從7-Eleven的案例中可以看出，真正站在顧客角度去考慮是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的非常重要的出發(fā)點(diǎn)。

　 （三） 建立系統(tǒng)化多層次的培訓(xùn)體系　　

　　目前我國(guó)連鎖藥店的培訓(xùn)體系還是比較簡(jiǎn)單，例如目前很多企業(yè)沒(méi)有完整的年度培訓(xùn)計(jì)劃，也不能針對(duì)不同角色和職務(wù)的員工制定相應(yīng)的培訓(xùn)大綱和培訓(xùn)教材，并實(shí)施考核，甚至連非常重要的新員工培訓(xùn)也沒(méi)有，而我們看臺(tái)灣某著名連鎖藥妝店的新員工培訓(xùn)有四天，第一天內(nèi)容是公司文化，服務(wù)禮儀，收銀結(jié)帳，上班考勤，假鈔鑒別和防騙，第二天是保健食品成分與功能，皮膚構(gòu)造和保養(yǎng)，第三天第四天是帳務(wù)處理、POP制作等內(nèi)容。新員工剛進(jìn)入企業(yè)，其價(jià)值觀處于塑造階段，因此企業(yè)非常需要給予系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，讓其明確在企業(yè)中以什么樣的行為規(guī)范來(lái)工作和協(xié)作。

　　由于培訓(xùn)方式和手段的落后，往往起不到應(yīng)有的效果。基層員工是沒(méi)有很高的抽象理解能力的，因此在培訓(xùn)中一定要注意形式多樣，文字簡(jiǎn)要，語(yǔ)言易懂，積極利用畫面和視頻增加生動(dòng)性。例如香港萬(wàn)寧在服務(wù)方面力求采用簡(jiǎn)單的形式，令門店店員易于做到，盡量利用照片或圖像表達(dá)訊息，尤其是制訂員工的儀容要求，例如女性員工要化淡妝、長(zhǎng)發(fā)要束起等，全部均以照片表示，避免不同人有不同準(zhǔn)則，節(jié)省互相猜度的時(shí)間。

　　此外，國(guó)內(nèi)企業(yè)培訓(xùn)往往會(huì)走過(guò)場(chǎng)，就某個(gè)主題把相關(guān)人員召集起來(lái)聽(tīng)了一通就人散茶涼，因此筆者建議對(duì)于直接從事藥品銷售的員工，定期要接受有關(guān)部門組織的有關(guān)藥學(xué)知識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)和考核，建立個(gè)人培訓(xùn)檔案;未參加培訓(xùn)的藥店員工或助銷員，或三次(含三次)培訓(xùn)考核不及格的，不得參與藥店服務(wù)工作。

　 （四）積極利用新技術(shù)來(lái)幫助提高服務(wù)水平

　　采用信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理已經(jīng)是不容置疑的趨勢(shì)。如 美國(guó)RiteAid公司大力建設(shè)顧客健康電子系統(tǒng)，顧客通過(guò)在網(wǎng)上或在連鎖藥店提供個(gè)人資料及相關(guān)的醫(yī)療健康信息并保存在該系統(tǒng)中，系統(tǒng)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中顧客的資料自動(dòng)提醒藥師，注意顧客所購(gòu)藥品與其它處方藥或非處方藥的可能的不良反應(yīng)。利用這一系統(tǒng)，藥店可為顧客提供全方位的藥學(xué)服務(wù)，同時(shí)顧客可定期收到有關(guān)促銷和打折消息的電子郵件。此外，還在計(jì)算機(jī)上對(duì)一些老年患者、慢性病患者建立用藥檔案，以便于查詢及指導(dǎo)用藥，避免重復(fù)用藥或藥物相互作用的發(fā)生。

　　在社會(huì)的環(huán)境已經(jīng)發(fā)生巨大變化的情況，藥店也必須時(shí)刻注意到顧客的生活環(huán)境和習(xí)慣的變化，調(diào)整服務(wù)手段和措施。例如目前中國(guó)的手機(jī)應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用已經(jīng)普及，那么是否考慮在新的手機(jī)平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)來(lái)開(kāi)展服務(wù)應(yīng)用呢？

　　例如當(dāng)本次銷售不能提供原始藥品說(shuō)明書時(shí)，一種方法是通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)調(diào)出相關(guān)藥簽內(nèi)容打印，為病人或消費(fèi)者提供藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)的指導(dǎo)，另一種也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)查詢發(fā)送的方式，讓顧客得到信息。當(dāng)藥店的電子藥歷記錄病人或消費(fèi)者的用藥記錄和檔案（內(nèi)容包括消費(fèi)者的一般資料、家族史、嗜好、過(guò)敏史及歷次用藥的藥品名稱、劑量、療程、不良反應(yīng)記錄）后，顧客可以輕松到不同門店購(gòu)買而不必?fù)?dān)憂是否隨身攜帶病歷，而藥店也可以根據(jù)藥歷記載信息的分析對(duì)顧客實(shí)現(xiàn)調(diào)研和回訪，例如通過(guò)手機(jī)短信提醒服藥，對(duì)適合病人的健康講座或保健產(chǎn)品促銷信息予以短信通知，對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)滿意度的有獎(jiǎng)手機(jī)短信調(diào)查等。總之，新的技術(shù)發(fā)展為我們提升服務(wù)水平的效率、深度和廣度提供了很好的平臺(tái)，如果能夠善加利用，就能夠產(chǎn)生差異化和低成本的經(jīng)營(yíng)效果。