單體藥店： 重點打好服務牌
來源：
秋實
2008-02-27 17:53
市場競爭的本質在很大程度上往往是“對著干”的戰爭，而不是“比著干”的競賽。單體藥店除了低價、折扣、優惠、讓利、送禮等促銷手段外，還有沒有別的招數呢？
就其本質來說，單體藥店是通過新型銷售終端與全新流通供應鏈的組合，簡化環節，謀求規模效應，從而使其藥品價格相對低于醫院藥房和其他藥店。因此，在藥品零售市場，其一直扮演著“價格殺手”的角色。從表面上看，價格戰是單體藥店攻城略地、勇往直前的市場利器，但隨著同類對手的增多，這種純數量式的營銷手段在消費者心目中已逐漸失去了魅力。那么，從改善服務態度、提高服務技能入手，營造顧客服務滿意工程，能否規避風險、迅速實現市場占位呢？筆者認為，在單體藥店中，產品是形，服務是神；形神必須兼備，缺一不可。否則，無神之形，僵而垂死；無形之神，空虛飄渺。
現階段，許多單體藥店都在通過服務手段挖掘市場潛力，想盡辦法取悅、拉攏消費者，目的當然是好的。但其結果，缺少差異化、個性化的營銷手段，往往引得競爭對手迅速跟隨模仿，一哄而上，實際效果與美好愿望大相徑庭。筆者認為，在目前眾多單體藥店的運作中，除了加強服務的滿意度外，更要突出服務的差異化。這樣，才能使藥店真正具有核心競爭力。
很明顯，單體藥店提供服務的實施者是員工，因此，藥店首先應致力于員工素質的提高，建立嚴格的素質測定標準。同時，要堅持以個性化、人性化服務理念來贏得顧客的認同，樹立優質服務形象，最終建立顧客信心。在商業交易中，由于很多商家所承諾的服務缺乏具體標準，顧客常常會因擔心服務質量難以符合自己的期望水平而在購買時猶豫不決。為此，藥店有必要制定一個標準化的服務保障體系來滿足顧客的期望。也只有這樣的服務，才能真正提升銷量。但問題又跟著出現了，這就是：目前在眾多藥店的服務手段中，趨同性越來越明顯，很少有個性化的差異，這使得銷量的提升被大打折扣。因此，單體藥店欲獲得更大的生存與發展空間，還必須彰顯個性化的服務優勢。
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