藥店服務(wù)差異化才有經(jīng)營個性化
來源：
于斐
2008-02-27 18:03
服務(wù)產(chǎn)品包括核心服務(wù)、便利服務(wù)和輔助或支持服務(wù)。核心服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)為顧客提供的最基本效用，比如優(yōu)惠派送、節(jié)日送禮、專家義診等；便利服務(wù)是為配合、推廣核心服務(wù)而提供的服務(wù)，如送貨上門、來電訂購、咨詢回訪等；輔助服務(wù)是用以增加服務(wù)的價值或區(qū)別于競爭者的，如“節(jié)日有驚喜，健康送大禮”等。這些服務(wù)都有助于差異化營銷策略的實現(xiàn)。
目前，各個企業(yè)為顧客提供的核心服務(wù)都基本一樣，所以主要靠增加便利服務(wù)和輔助服務(wù)來形成差別，打造核心競爭力，從而贏得顧客。對一些藥店來說，各家似乎都認(rèn)識到了服務(wù)的重要性，也都在竭盡全力維護(hù)顧客滿意度。但各家所施招數(shù)都是從促銷的層面著手，帶有利益驅(qū)動性，缺乏核心競爭優(yōu)勢，這就給跟風(fēng)者提供了模仿、復(fù)制的可能。筆者認(rèn)為，隨著藥品零售業(yè)態(tài)競爭的不斷加劇，藥店應(yīng)多換位思考，從消費者情感驅(qū)動上做文章，有針對性地抓住他們真實、隱蔽、脆弱而又好面子、不喜聲張的心理特點，以定向承諾和信用激勵的方式來催化、刺激他們的潛在購買力，想必效果要好很多。
真正的服務(wù)，精髓往往在于獨創(chuàng)和差異。從嚴(yán)格意義上說，它是產(chǎn)品的重要組成部分。利用服務(wù)制造產(chǎn)品的差異化，其優(yōu)勢就在于服務(wù)質(zhì)量無止境。因此，零售藥店欲贏得先機(jī)，規(guī)避競爭，不妨從以下幾個方面入手：
服務(wù)理念差異化
藥店要站穩(wěn)腳跟，首先必須創(chuàng)新經(jīng)營理念，包括服務(wù)宗旨、服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)規(guī)范等方面。藥店不能單單作為一個銷售窗口，還要努力成為品牌傳播平臺，要結(jié)合自身特征和匹配資源，從中彰顯個性，凸現(xiàn)優(yōu)勢。比如，有些藥店倡導(dǎo)“愛心”、“誠心”、“耐心”、“細(xì)心”、“專心”、“用心”等服務(wù)理念，突出人文關(guān)懷和文化色彩，形成了自己的顧客圈。
服務(wù)手段差異化
服務(wù)，基本上是無形的，但服務(wù)手段卻能使無形的服務(wù)成為具體而有形。因此，服務(wù)手段就成為了營銷差異化的極好載體。手段差異化的關(guān)鍵是管理創(chuàng)新，靈魂是文化創(chuàng)新。現(xiàn)在有些藥店提出“CS顧客滿意戰(zhàn)略”，就是指藥店為了使顧客滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，而綜合、客觀地測定顧客的滿意程度，并以此來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。其核心內(nèi)容就是服務(wù)與管理。
服務(wù)定位差異化
這包括很多方面，諸如在服務(wù)對象、服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等方面制造差異。如細(xì)分市場需求，建立顧客信息數(shù)據(jù)庫，開展“一對一”營銷，為買家提供個性化服務(wù)，包括為他們“量身定做”營養(yǎng)、保健建議等，通過感情接近法、需要接近法、重復(fù)接近法等營銷手段，提升銷售業(yè)績。
服務(wù)承諾差異化
服務(wù)承諾差異化，是指零售藥店通過產(chǎn)品退、換、送等方面的承諾來誘導(dǎo)、吸引消費群體，以令人放心的服務(wù)承諾制造差異。比如提出“不滿意退貨”、“當(dāng)天包換”等，能較好地消除消費者購買商品后、針對商品不合適或有問題退貨難的顧慮，往往能有效地打動消費者。
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