導購　“隱性導購”尚待解決

　　導購員在商品的銷售中會起到很關鍵的作用，他們服務質量高低直接影響著顧客對商品的選擇。記者昨日走訪了家樂福超市的一家門店，這里的導購員可謂別出心裁。由于店內選購打折商品的顧客很多，為了節省時間，超市給導購員們統一穿上了輪滑鞋。這樣一來，即便距離較遠，導購員也可以快速在幾個柜臺之間來回穿梭，為顧客及時解答各種疑問。

　　現在的超市里，除了有穿著統一制服的商場導購員，還有相當一部分其實是廠家的導購員，他們的服務態度甚至比超市自己的導購員還要好。昨日，記者一走進位于芳園西里的萬客隆超市，就聽到雀巢的導購員在熱情地招呼記者品嘗他們的雀巢咖啡。記者在旁觀察了一陣，發現每當一位顧客走近時，她都熱情地向顧客介紹自己的商品，臉上始終掛著微笑。

　　盡管多數商家都在絞盡腦汁地想辦法提升自己的服務質量，但還是有一些商家在導購環節做得不好。在一家京客隆超市內，記者想咨詢一種商品，但是找不到導購員，后來發現四五個導購員在一旁聊天。而當記者向他們詢問時，導購員表現得愛答不理，只給予了很敷衍的回答。

　　在走訪超市的過程中，記者還發現了一個奇怪的現象。當詢問導購員某類商品中哪個品牌更好時，他們往往會一個勁地推薦一種品牌。而當你試著詢問另一個口碑不錯的競爭品牌時，他們就會“糾正”顧客的說法。一位知情人告訴記者，這種導購員就是俗稱的“隱性導購”，即名義上穿著統一的商場制服，實際上是某品牌的促銷員。不少顧客都表示，這種“隱性促銷”最招人反感。

　　環境　大號價簽方便顧客

　　耳邊是悠揚、舒緩的背景音樂，眼前是井然有序、琳瑯滿目的各色貨品，現在的大型超市在購物環境上普遍得到了顧客的好評。而隨著不少知名的服裝店、連鎖飯店紛紛進駐超市，顧客在這里可以獲得更加多樣的服務。

　　記者在物美、家樂福、沃爾瑪等大型超市內看到，各種指示牌非常清晰，尤其是家樂福，隔幾米就有一個，讓消費者可以輕松地找到各種需要的商品。

　　在位于中關村的家樂福超市內，記者采訪了幾位顧客，他們都對超市的購物環境很滿意，而特別滿意的是現在商品的價簽。“大號的價簽，又是黃底大紅字，過節看著喜興又清楚，真是方便。”一位上了年紀的老人對記者說。

　　和諧社會提倡人性化的服務，超市的服務更應如此。在萬客隆超市，記者在幾個貨架上看到了“道歉啟事”，原來是商家因某種商品缺貨而對顧客致歉。這種方式博得了現場很多顧客的好感。

　　不過整體良好的購物環境中，也還是難掩一些問題。在位于國展的家樂福超市，記者就發現由于商品種類很多，而超市面積有限，貨架與貨架之間的距離比較狹窄，當顧客比較多時，就會很擁擠。而有些商家還將柜臺擺到了過道上，影響顧客在超市中的行走。

　　與大型商場普遍具備顧客休息區相比，目前很多超市還不具備。而根據《北京市大型商場超市購物環境規范》規定：商超企業也應設立顧客休息區或場所，其面積相當于營業面積的1%-1.4%（不含超市）；也可在各樓層分別設立相應數量的休息座椅，提供必要的服務設施。

　　記者只在易初蓮花石佛營店二層看到有為顧客設立的一排休息座椅，但超市貨品主要集中在一層，許多顧客對二層有休息區一事并不知曉。

　　衛生　商家最注意顧客可放心

　　食品衛生安全是超市運營中最重要的問題，也是最受商家重視的環節。記者走訪各大超市發現，各超市都能夠嚴格遵守《超市食品安全操作規范》的規定。食品分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10厘米以上并定期檢查，變質和過期食品及時清除。從業人員工作時穿戴清潔的工作服，不留長指甲，不戴耳環、戒指等外露飾物。在食品的窗口后面，都有消毒間。直接接觸食品的從業人員都戴著口罩，以及一次性的清潔手套。

　　記者特意在臨關門前走訪了位于安貞地區的京客隆超市。由于即將打烊，超市工作人員在擺放各種食品的冷柜上都蓋上了一層防塵膜。

　　一位超市員工告訴記者：“我們超市嚴格遵守國家對貯存食品場所的規定，設備保持清潔，定期清掃，無積塵，無食品殘渣，無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂，不存放有毒、有害物品及個人生活用品。除了做到這些，我們超市內部還執行更高的標準。”

　　收銀　購物車結算方便顧客

　　停車進門和收銀結算可算是超市購物的一頭一尾，只有把這兩方面都落實好，才能使顧客開心而來、滿意而去。

　　按照《北京市大型商場超市購物環境規范》規定：收銀臺、結算出口均應配有POS機、驗鈔機、點鈔機等收銀設備，受理國內發行的銀行卡刷卡消費業務。記者采訪發現，對于這些硬性規定，各大超市都能很好地執行。但是在服務細節方面，卻存在較大差異。

　　與其他超市相比，萬客隆超市的收銀臺很新穎，沒有了傳統意義上結算商品的桌子，而是以購物車代替，工作人員直接在顧客的購物車內結算商品。這樣一來不但節省了收銀臺的空間，還方便了顧客，使顧客不用把很沉的商品拿上拿下。

　　在超市購物的高峰期間，很多超市都由于收銀臺的數量有限，導致等候交款的顧客排起了“長龍”。記者大略數了一下位于回龍觀西大街的物美超市內的收銀臺數量，雖然已經達到了22個，但在高峰時間段還是顯得捉襟見肘。其實對于大型超市而言，除了設立無購物通道外，設立團體結算處、快速結算處等特殊通道，應該可以有效緩解結算等候時間過長的問題，但是很多超市對此卻都忽視了。
　　（北京商報 李鐸）