萬寧天河城店店長鄺杏怡

　　萬寧的女孩子都很漂亮，大多數都是些可愛的女店員，或許與它所賣的商品有關——健與美的商品。

　　鄺杏怡是萬寧年輕的店長之一，是一個不折不扣的漂亮女孩，笑起來甜甜的，很親切。與其他同齡人一樣，她喜歡看電視、購物。不同的只是在逛街的過程中，常常會專注于某一件暢銷商品、其他店鋪的商品陳列或者某一張有創意的廣告海報。她說這是自己的職業習慣，改不了，也不打算改了。談到自己，聯系到父母的看法，鄺打趣，用廣州的俗語就是：離開鳥籠的鳥，已經飛得很高很遠……

　　04年畢業進入萬寧，僅用了三個月時間，便從普通店務員升至高級店務員，因為她的用心和努力，升職速度也是非常之快，又過了半年，她開始擔任助理店務經理暨助理店長，兩年后，正式出任店務經理暨店長，“我被宣布為店長的那天是06年10月25日，我記得很清楚！”

　　工作：忙碌而充實
　　
　　杏怡的店長生涯始于萬寧五月花店，該店位于廣州中山五路，五月花店規模屬公司中等程度。回顧這一年半的店長工作，她覺得最大的成果是營業增長速度明顯，接手五月花店后的年營業額為之前的158%。

　　杏怡因為工作較出色，隨后被公司派往萬寧其他分店擔任店長。從一個不懂零售的女孩子，成長成為經驗豐富的的店長，每當談及自己的成長，杏怡年輕的臉上總是閃爍著自豪的光芒。因為她的業績突出，很快就被調到了天河城——萬寧進入中國大陸市場的第一家分店。其意義和份量都不一般。

　　在天河城店。最自豪的是發揮了自己了貨品控制的能力，“選擇貨品的眼光這一點非常重要。我們常常需要提前一星期預測出可能暢銷的貨品再訂貨，要對成本和貨品數量控制得當，既要做到暢銷商品不缺貨，周轉慢的商品少訂貨。看準市場和了解顧客需求，這一點尤為重要。”杏怡是一個好學的女孩子，用她的話說是因為自己很好奇，頭腦中常常冒出很多的問題，自己喜歡去探究原因并尋找到答案。這樣的個性使她能夠在萬寧的體系中迅速成長為店長。

　　身為店長，身上的擔子和壓力更加重大。年輕的杏怡要面對很多難題，包括人員管理、門店經營、庫存管理等等。她說自己是個喜歡挑戰的人，所以這些難題，她都抱著一種樂觀的心態，迎難而上。她還對于營業額偏低的門店情有獨鐘，她說，能夠把不好變到好，才是真正合格的店長。

　　萬寧的店鋪特別注重服務，所以每一天，杏怡都會花很多時間去與顧客溝通，她說只有這樣才能了解顧客的需求，花些時間去與顧客交流是非常值得的。通過這樣的交流，一方面可以了解市場，另外一方面可以為店鋪積累一些忠誠的顧客。杏怡的笑容很甜美，她說，真心的微笑能夠拉近與顧客之間的距離，就算是接受一些投訴，都一樣要笑著面對。

　　健與美的連鎖店
　　
　　2004年，香港萬寧率先打開CEPA之門正式登陸大陸，成為香港首家以獨資身份進入廣東省的零售先鋒。同年10月，萬寧在廣州天河城開設了第一家旗艦店。

　　萬寧的特色是以“通過提升良好的購物環境和店鋪環境，豐富產品的種類及促銷優惠滿足顧客的需求”為使命。用杏怡的話來說，萬寧是健與美的連鎖店，只售賣能帶給顧客健康和美麗的保健品、食品、飲品和護膚品、化妝品、個人護理用品等。   

　　重視與顧客的聯系也是萬寧一大競爭優勢。從香港到中國大陸，“正貨保證”是萬寧對消費者的承諾， “無論什么時候我們都要最大限度的滿足顧客的需求，有時顧客想要買的東西在這家店沒貨，我們會想辦法從其他店鋪或者倉庫調貨給顧客，有時我們的員工會自己坐車去其它店鋪取貨給顧客。公司非常重視顧客服務，我們有神秘顧客的調查。每個月都會給各個店鋪進行打分。我們的店鋪總會名列前茅。”杏怡自豪的說。

　　根據第三方調查的結論顯示，九成以上的顧客對萬寧提供的服務感到滿意，“溫馨、舒適、整潔、清晰、高檔、安靜”是顧客對購物環境的描述。

　　“我們實行連鎖經營，所有的門店都是按標準來裝修和陳列。作為銷售終端人員，我經常是將自己放在顧客位置上評判門店的環境，如：店面看上去是不是足夠舒適，貨品陳列是不是方便選購？然后向總部提出修改意見。雖然所有的門店都采用統一架構風格，但收銀臺的位置可以自行設計布置，商品的擺放很講究；此外，我會事先考慮例如競爭品牌不能對撞等因素，盡量在細節上做的更完美。”

　　服務第一，以人為本
　　
　　萬寧還將業務深入社區，在保證商品質量和價格的基礎上，始終把服務放在首位。

　　“店務員首先要具備良好的溝通能力。顧客進門時，首先會聽到‘你好，先生，有什么幫到你？你需要什么？我們能提供……我們能做到……’等招呼語，我們的推薦是很客觀的，以顧客的需要出發提供建議，從不帶給顧客任何壓力。如果有優惠活動，我們也會第一時間通知顧客，然后讓顧客自己判斷是否需要。”
　　
　　杏怡經常去參觀同行的商鋪，經常以普通購物者的角度去學習借鑒同行的優點。

　　她認為增加銷售額是門店的第一目標，在零售業有3種元素能增加銷售，分別是：人、貨、陳列。萬寧在貨品質量和陳列設計上都有自己的優勢，但許多賣場在這兩項上差別也不大，競爭關鍵在“人”。

　　萬寧非常重視人力資源培育，不但有一整套完善的培訓計劃，更為不同職位的員工量身定做相應的發展規劃。“普通店務員提升要經過一段培訓期，主要包括了店鋪營運、商品陳列和產品介紹等內容。高級店務員基本上由門店經理去發掘和提拔，萬寧有許多門店，每個店長都有培養店務員的經驗和方法，如果覺得自己的方式能適應公司發展需要，就可以推薦給其他店鋪。”

　　酸酸甜甜

　　“身為店長，我也有兩種角色。一是接受培訓，二是培訓他人。除了接受專業知識培訓外，公司還給我制定了相關管理培訓，教導我如何去管理店鋪，如何激勵店鋪員工發揮積極性。包括今后的職業成長方向和發展目標。”杏怡覺得管理下屬實在是一件“好玩”的挑戰，跟自己的成長同樣重要。

　　杏怡的職業生涯也并非一帆風順，因為年輕，所以當面對年長的下屬難免會有一點壓力，此時發揮個人的管理魅力的尤其重要，當然，豐富的經驗，認真、親切的態度使得她可以一一化解這些“冰山”。

　　杏怡在業余時間內很注意充電學習，進修完工商管理專業本科課程后，她把挑戰的眼光對準英語。熱愛銷售行業是她勇于面對挑戰的動力，銷售業鍛煉了她的各方面能力，讓她性格開朗不少，做事更加踏實嚴謹。“如果回到三年前，讓我再選擇，我還是會選擇這份職業，選擇萬寧。”

　　特別鏈接：

　　牛奶國際集團屬下機構萬寧是香港最大的美容與健康產品零售連鎖店，全香港店鋪總數超過240家。萬寧以“成為您最可信賴的摯友及令您引以為傲的合作伙伴”為使命，多年來在香港贏盡顧客口碑。04年進入廣州，設立廣東萬寧連鎖商業有限公司，截至07年12月，門店數達30家。與此同時萬寧在內地其它城市的拓展也在順利的進行當中。展望不遠的將來，會有更多的顧客可以享受到萬寧提供的專業健與美服務。更希望培養許多像杏怡一樣的員工，并可以將中國大陸的零售業整體服務水平提高到與世界同步。

　　摘要：
　　
　　真心的微笑能夠拉近與顧客之間的距離，就算是接受一些投訴，都一樣要笑著面對。
　　
　　我被宣布為店長的那天是06年10月25日，我記得很清楚！”
　　
　　作為銷售終端人員，我經常是將自己放在顧客位置上評判門店的環境，店面看上去是不是足夠舒適，貨品陳列是不是方便選購？

　　（聯商網《店長》 采訪/林國童 文/何朕喬 轉載請務必注明出處！）