“服務公約”雖小，但落實得好的話能有效提高藥店的競爭力。

　　“狠抓高毛利商品”、“品類管理”等成了這幾年國內連鎖藥店管理層的熱門詞語。在藥店總體銷售增長乏力的情況下，通過商品品種、利潤結構的調整來獲取內生式利潤增長，確實是一種應對環境變化的有效策略。但在實際操作中筆者發現，藥店品類管理在門店已經“變質”為某種商業氣息濃重的推銷，顧客的購藥體驗并不愉快和放心。藥店企業對于品類管理十分熱心，但對服務卻由于種種原因而忽視了。
　　
　　事實上，藥店和一般的零售商店有很大的不同。中國有句老話叫“病不自醫”，講的是病人對醫生、藥店的高度信賴和生命健康的托付，藥店與人的寶貴生命是高度相關的。在“變質”的品類管理之外，企業是否需要思考：藥店存在的意義是什么？在復雜的企業環境變化中，藥店的長期競爭優勢在哪里？藥店憑什么和高周轉、低價格的其他零售業態競爭？結合我國藥店經營中服務的實際狀況，筆者認為，提升服務質量必須注意以下幾點：
　　
　　服務理念先行
　　
　　企業文化不是一朝一夕形成的，服務型的文化氛圍需要企業領導者精心培育，在日常經營中一點一滴地傳播和滲透。
　　
　　著名零售企業7-Eleven的領導人鈴木敏文就提出：“現在消費已經完全進入了心理學的領域，而不是經濟學。”他認為，“門店服務要追求絕對和徹底，而非滿足于一時，因為整個環境、消費者和競爭門店的服務需求和水準會同樣不斷提升。”在7-Eleven每周一次的全日本督導大會上，鈴木敏文都會不厭其煩地給上千名員工闡釋自己的服務理念。曾經有一次，他拿了一位消費者寫給他的投訴信，講述了顧客因為貨架價格標簽與收銀時電腦顯示價格不符時受到店員冷落一事，并告訴大家他為此感到的恥辱。我們可以想象，負責該區域的督導以及經理的感受和反思會是什么程度了。
　　
　　北京著名的女裝品牌“白領”的董事長每個周末都到門店為顧客服務。當他跪在顧客身旁為顧客挽起褲邊，專注地為顧客搭配時裝設計形象時，其身邊員工的心靈是否都會受到一次沖擊？
　　
　　此外，只有快樂的員工才能給顧客帶來快樂。從沃爾瑪、家得寶等著名零售企業的企業文化中可以看出，零售企業員工的“情緒勞動”也非常重要。一個沒有得到善待而內心憤懣的員工，是不會真心履行服務職責的。藥店企業必須充分重視如何提高內部員工的工作積極性和滿意度，除了領導者的親身示范外，采取有效的人力資源激勵措施、內部服務氛圍的培養（流程上游服務下游、總部服務門店、管理層服務一線）以及服務明星的塑造也非常重要。
　　
　　完善服務體系
　　
　　要把服務的無形性和可變性變得具有可靠性和有形性，藥店服務體系的建立非常重要，這就牽涉到零售藥店的政策、職責、流程、標準、考核等因素。
　　
　　首先是服務政策和職責的確立，包括企業對于服務持怎樣的觀點和態度，用哪些資源來進行服務，哪些部門、哪些職位對服務負有怎樣的責任等。由于目前整體社會環境和企業的實際狀況以及服務的滿意與否還與顧客的預期和實際感知的差異有關，企業的服務政策也需要與企業的實際資源、能力相匹配，不能無限拔高。例如香港萬寧的服務就是“從最早的機械化禮儀標準，到實行‘細意服務，真心做好’”， 強調用心對待顧客；再到近年的“時時為你設想周到”，強調超越顧客需求。但是，無論如何，藥店全方位地開展以消費者的健康快樂為中心的服務是不可阻擋的趨勢，藥房應該在顧客的藥物治療過程中，關心病人的心理、行為以及環境、經濟、生活方式、職業等影響藥物治療的各種因素，以促進病人或消費者安全使用藥物，直至全身心地康復。藥店的藥學服務不能只是局限在店內，還要延伸至社區，豐富藥學服務的內涵。
　　
　　服務標準的確立也非常重要。很多藥店的員工服務水準低，往往是因為根本不知道真正的服務應該是怎樣的，自己在為顧客服務時應承擔什么責任。眾所周知，日本零售企業向來以提供周到細致的服務而聞名，其顧客服務能維持在較高的水平，除了員工素質的因素外，還由于其服務規范力求標準細化，細化到再笨的人只要照著服務規范做就可以，細化到考核人員拿著表格逐項檢查就行了。
　　
　　實施多層次培訓
　　
　　目前，我國連鎖藥店的培訓體系還比較簡單。例如，目前很多企業沒有完整的年度培訓計劃，也難以針對不同角色和職務的員工制定相應的培訓大綱和培訓教材并實施考核，甚至連新員工培訓制度也不完備。
　　
　　看看臺灣某著名連鎖藥妝店，其新員工的培訓課程就安排了4天，第一天的內容是公司文化、服務禮儀、收銀結帳、上班考勤、假鈔鑒別和防騙；第二天的內容是保健食品成分與功能、皮膚構造和保養；第三天和第四天培訓的是帳務處理、POP制作等內容。新員工剛進入企業，其價值觀處于塑造階段，非常需要企業給予系統的培訓教育，讓其明確在企業中什么樣的行為才是規范的。
　　
　　由于方式和手段的落后，培訓往往收不到應有的效果。大部分基層員工是沒有很高的抽象理解能力的，因此，在培訓中一定要注意形式多樣，語言易懂。要積極利用畫面和視頻增加生動性。例如香港萬寧在服務培訓方面盡量利用照片或圖像表達訊息，尤其是所制訂的員工儀容要求，例如女性員工要化淡妝、長發要束起等，全部以照片表示，避免不同人有不同準則，節省了互相猜度的時間。
　　
　　此外，國內企業的培訓往往容易走過場，就某個主題把相關人員召集起來，培訓師講了一通后就人散茶涼。為此，筆者建議對于直接從事藥品銷售的員工，要定期接受有關部門組織的有關藥學知識和服務技能的培訓和考核，建立個人培訓檔案。未參加培訓的藥店員工或助銷員，或3次以上(含3次)培訓考核不及格的，不得參與藥店服務工作。
　　
　　積極利用新技術
　　
　　采用信息技術來實現規范化管理已經是毋容置疑的趨勢。如美國RiteAid公司大力建設顧客健康電子系統，顧客通過網上或連鎖藥店提供個人資料及相關的醫療健康信息并保存在該系統中，系統根據數據庫中顧客的資料自動提醒藥師，注意顧客所購藥品可能出現的不良反應。利用這一系統，藥店可為顧客提供全方位的藥學服務。同時，顧客可定期收到有關促銷和打折消息的電子郵件。此外，還可在計算機上為一些老年患者、慢性病患者建立用藥檔案，以便查詢及指導用藥，避免重復用藥或藥物相互作用的發生。
　　
　　在社會環境已經發生巨大變化的今天，藥店必須時刻注意顧客生活環境和習慣的變化，調整服務手段和措施。例如，目前手機和互聯網已經普及，那么是否可以考慮通過手機平臺和互聯網平臺來開展服務呢？例如：當本次銷售不能提供原始藥品說明書時，一種方法是通過計算機系統調出相關藥簽內容打印，為病人或消費者提供藥品的用法、用量、注意事項的指導；另一種方法是通過互聯網和手機查詢發送的方式，讓顧客得到信息。當藥店的電子藥歷記錄了病人或消費者的用藥記錄和檔案（內容包括消費者的一般資料、家族史、嗜好、過敏史及歷次用藥的藥品名稱、劑量、療程、不良反應記錄）后，顧客就可以輕松地到同一連鎖的不同門店購買，而不必隨身攜帶病歷，藥店也可以根據藥歷記載信息對顧客實現調研和回訪。如通過手機短信提醒服藥，對適合病人的健康講座或保健產品促銷信息予以短信通知，對顧客進行服務滿意度的有獎手機短信調查等。
　　
　　總之，新的技術發展為連鎖藥店提升服務的水平、效率、深度和廣度提供了很好的平臺，如果能夠善加利用，就能夠產生差異化和低成本的經營效果。