藥店服務為何難到位
來源：
天壽
2008-03-06 14:27
（一）多數藥店的所謂藥學服務，只是由營業員甚至廠家促銷員提供簡單的用藥咨詢，藥店管理層的原意可能是“同等功效下，高毛利商品優先推薦”，但由于“高毛利”的利潤驅使和基層員工較低的藥學知識水平，目前已經變質為赤裸裸的藥品推銷，只考慮高利潤而很少考慮藥品的毒副作用。相當部分藥店員工對自己從事的具有高度社會責任感的工作并不在意，認為自己的主要工作是藥品驗收、盤點、銷售、報表制作等，藥學服務只是很小一部分工作。甚至有人認為，只要能把藥賣出去就行了，不需要和顧客多“羅嗦”。
（二）相當部分藥店對服務缺乏明確的流程和規范以及相應考核，服務的過程和質量以店員和藥師的知識和經驗為主要影響因素，而且，由于專業知識的不對稱和缺乏評價服務質量的標準，藥店員工始終處于主動地位，顧客處于被動地位。部分企業雖然也意識到服務的重要性，但由于對如何搞好服務缺乏有效的運行考核模式，致使服務還是停留在口號和形式上。
（三）藥店藥學專業人才普遍缺乏，“掛名藥師”現象嚴重。大多數藥店的從業人員(包括執業藥師)不僅缺乏臨床醫學、藥物治療學等的系統知識，而且對于服務涉及的管理學、經濟學、心理學等尤其匱乏。不盡人意的知識結構，使得藥店員工即便有心也無力從藥物保障供給的傳統職能向以顧客或病人為中心的現代職能轉變。而藥店企業提供的培訓體系，大都處于初級狀態，無法真正為藥店一線員工提供藥學服務支持。
（四）藥店設施不能支持良好服務。由于連鎖藥店的競爭度和成熟度遠遠低于超級市場、便利店等現代零售業態，因此，連鎖藥店在設施設備的設計和采用方面也相對落后，只是以實現基本功能為目的，而較少考慮顧客的心理體驗、減少消費者除購物貨幣成本外的心理和情感成本。舉例來說，大部分藥店的收銀速度都比較慢，現代都市消費者對于收銀的心理承受速度為6秒，而相當部分藥店由于使用的是非專業的POS設備和軟件，往往要讓顧客等上20～30秒才能成交，在傍晚等客流高峰時段，在收銀柜臺顧客會排成長隊等待，這就明顯降低了服務滿意度。此外，相當部分貨架采用玻璃構件，直邊尖角給消費者的心理體驗很不舒適，標簽價也往往是手工填寫，往往讓消費者需要俯身低腰勞神細看。
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