正視藥店服務的內在缺陷
來源：
曉其
2008-03-06 14:28
無形性：一般商品是有形的，消費者能看能摸，但藥學服務很難用一些技術規格和簡化的、大眾易于記憶理解的語言來表達，服務本身也無色無味、無法儲存和衡量。
可變性：藥學服務的提供，要求服務人員具備相當的專業知識和待客經驗，因為即使是同一病癥的兩個消費者，由于個體差異的原因，在選購藥品、服用藥品上也有差異。所以，即使有一套規范的藥學服務程序，但服務的內容還是有差異的。這樣，服務可變性因素就不僅僅來源于服務人員的素質，還有服務對象的差異。
易消失性：藥師或營業員在提供服務的同時，服務的質量與水平也就立即成為現實。因此，藥店服務的創造和傳遞是同時進行的，這限制了服務的柔性。服務行為停止，“服務”即告消失。
效果難衡定性：一部分消費者僅僅是依靠經驗或感覺選購藥品，并無客觀確鑿的證據表明某種藥品對于消費者是對癥合理的。另一部分消費者因為知識和經驗有限，在購買藥品時，會接受店員、藥師或朋友的推薦。因此，一方面，藥店人員有義務為顧客進行藥品推薦或藥學服務，指導顧客對癥、安全、合理地用藥；另一方面，消費者很難客觀地判斷藥店人員所推薦藥品或提供的藥學服務是否真的達到了合理、經濟的標準。但是無論何種困難，藥店從來就不是一般的零售商店，而是為了呵護顧客的身心、滿足其需求才成立的健康業態，藥店的工作是和人的生命、健康息息相關的。專業服務（不單是藥學服務）是藥店區別于其他零售店的根本環節，藥店服務的主體不僅包括藥師，也包括目前我國藥店的一般營業員。開展藥學服務不僅是推薦安全、有效、經濟、適當的藥品，還需要監控給藥過程，觀測消費者用藥反應，并進行必要調整，追蹤藥品使用的最后結果，進行必要的評價。
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