藥店門店經營須破兩大命題
來源：
端木清言
2008-03-21 16:23
導購制是藥店開展店堂藥學服務、提供即時咨詢的一種好方式，但如何把握好導購與促銷之間的關系，讓消費者心存感激地接受導購員的推薦，卻是一個不易做好的課題。
隨著藥品零售行業的發展，藥店業態不斷擴張，同業競爭日益加劇，醫藥連鎖企業的競爭也早已從一城一區“面”的競爭態勢，向一店一街“點”的競爭態勢轉變，核心商圈的聚合效應也越來越衰減，于是，“3C”策略中的“Convenient (便利)”效應將會越來越凸顯；而連鎖企業隨著開店數量的激增，在日常運營中將越來越依賴“2S”——System（信息系統）和Standard（標準作業程序）。隨之而來的問題是：商圈如何深耕，還有如何鎖定周邊忠誠顧客群等經營技術問題。作為直接面對這些問題的連鎖門店店長，有兩個經營理念必須樹立——
變“等客上門”為主動出擊
在連鎖藥店的經營中，核心因素是所有門店和經營人員的服務意識、能力、水準。而這一切，取決于連鎖店店長對“商道”的理解和踐行。
何謂“商道”？最通行的說法是“商道即人道”，是商業競爭中的最高境界，猶如禪宗的“開悟成圣”。而筆者望文生義的理解則是：商者，門口立人也。因此，“商道”既是描述經商者的一種工作狀態，即站在門外熱情迎賓，同時又是連鎖藥店標準化經營中的“迎賓服務的SOP（標準化作業程序）”。但實際經營中并沒有幾家連鎖藥店能夠做到這一點，因此，對“商道”的推崇在當前的藥品零售業態中更具普遍意義。
“等客上門”的被動式服務，使連鎖藥店的單店經營質量隨著開店數量的急劇增加和競爭的加劇而呈現急速下降的態勢，已不可遏止地成為了困擾連鎖企業“有規模無經濟”的主要原因。面對這一棘手的問題，如何顛覆“坐商行賈”的傳統商業經營區隔，亦成為了連鎖店后規模經濟時代提升單店經營質量的關鍵命題。事實上，在“門口立人”都無法做到的情況下，連鎖藥店要變坐商為行賈的經營策略難度之大，可想而知。然而，不打破“等客上門”的被動服務模式，連鎖藥店單店經營質量下降之勢終將不可避免，甚至有可能成為導致連鎖企業崩盤的致命因素。
那么，如何打破“等客上門”的被動服務模式，變坐商為行商呢？業界其實一直有人在關注這個問題，并且有不少先行者對此進行過有益的嘗試，所嘗試的方法包括：顧客居住區域分級、流動宣傳、社區共建、顧客聯誼、家居講堂等。值得注意的是，上述這些方法有時候很管用，有時候卻收效甚微；有的門店用起來得心應手，有的門店卻總是不得要領。筆者認為，掌握和創新方法很簡單，關鍵在于因時、因地的靈活執行和持之以恒。不妨將上述方法來個綜合運用，將常規任務分解到每一個時段，結合相關內容制定門店的年度、月度、周的計劃，并嚴格按標準檢核，使之成為一項經常性的工作。
培養和維護好“終身顧客”
門店數量的激增，“信息系統”和“標準作業程序”在連鎖藥店企業的日常運營中將發揮越來越重要的作用。這樣，保持和提升單店經營質量的責任就將越來越依賴于店長對系統和標準的理解、運用和創新了。其中最需要注意的，是不能被系統和標準捆住了手腳，以至無所作為。事實上，貼身肉搏時取勝的關鍵是單兵作戰的能力，連鎖競爭同樣遵循“剩者為王”的生存法則。而要“笑到最后”，把百年老店的美好愿望變為事實，則離不開連鎖門店店長們對培養和維護“終身顧客”這一經營之道的領悟和堅持。
要培養和維護好“終身顧客”，首先就要關注顧客的終身價值。要和顧客建立起終身伙伴關系。這需要門店經營者具有高度包容和認同的心態，能忍耐、克制，摒棄浮躁、浮夸的速成心理，始終保持一種矢志不渝、不離不棄的追求狀態；要堅決杜絕誘發和追求“瞬間滿意”和“偽忠誠”現象的短期經營手法，致力于“顧客保持”的保守形經營策略。
關注顧客的終身價值，不能止步于單純的顧客滿意追求（單次成交利潤或銷量貢獻），也不能只滿足于單純的顧客忠誠度追求（強調復數式的多次光顧、消費的成交利潤或銷量貢獻）。零售連鎖業是一場沒有終點的馬拉松，比拼的是耐力和心態。所謂“以短跑的速度跑馬拉松”，對于商業領袖而言，是一種戰略意識的表達；而對于連鎖店店面經營者而言，根本就是無稽之談。因此，一旦焦躁占據上風，零售連鎖企業的終點也就近在眼前了。
所以，店長之道，在于謀遠；經營之道，在于謀略。要謀遠，則需要有一支價值取向一致、團結協作、戰斗力強的團隊，因而店長要身先士卒，率身垂范，不可頤指氣使，指手劃腳。要謀略，則要內抓管理，外務生意，充分認識到管理的態度是推進、促成，管理的宗旨是協調和諧，謹記“商道即人道”的古訓，不斷向商業競爭中的最高境界靠攏。
何謂“商道”？最通行的說法就是“商道即人道”，是商業競爭中的最高境界，猶如禪宗的“開悟成圣”。具體來說，“商道”描述的既是經商者的一種工作狀態，即站在門外熱情迎賓，同時又是連鎖店標準化經營中的“迎賓服務的SOP（標準化作業程序）”。
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