書業(yè)的導購員不同于一般商品零售企業(yè)的導購員，必須具有較高的文化素養(yǎng)，并成為最大限度理解、滿足讀者個性化需求的專業(yè)人員。
　　
　　在江蘇連云港朝陽路新華書店教輔書柜臺上，成排的教輔書不僅名目繁多，而且有些書名相同卻有多個版本，這讓很多家長犯了難。一位學生家長一臉困惑，只好向書店導購員求助：“我兒子現(xiàn)在讀小學五年級了，回家后沒什么作業(yè)，也不知道學得怎么樣，想過來買兩本參考書給他輔導輔導，可現(xiàn)在書店里的輔導書太多了，不知道哪種輔導書適合。”
　　
　　據(jù)了解，連云港市新華書店已將一些熱銷的教輔書目貼在宣傳欄上，但這還是難以緩解家長們的焦急情緒；于是，書店同時在小學、初中和高中每個銷售區(qū)域內(nèi)，設(shè)置了專門的圖書導購員，以方便家長咨詢。
　　
　　導購員≠營業(yè)員
　　
　　書店導購員并不是新生事物，只是很多書店并未引起足夠的重視，大多是營業(yè)員充當導購員。即使有些書店設(shè)置了導購員，也是在客流高峰難以應付的情況下出現(xiàn)的。
　　
　　“圖書品種過多，營業(yè)員沒辦法熟悉如此多的書目，所以書店會安排幾個人分管不同的區(qū)域，熟悉自己區(qū)域的書。”武漢市新華書店營銷中心負責人表示，新華書店在武勝路、江漢路和光谷書城等大賣場都有細分的營業(yè)員，負責接待和介紹。
　　
　　事實上，書店的營業(yè)員和導購員是有區(qū)別的。
　　
　　從工作的內(nèi)容上看，營業(yè)員的工作是負責自己所屬區(qū)域圖書的上架、擺放、維護，而導購員承擔在一定區(qū)域甚至整個書店內(nèi)為讀者指引、解說等工作，為讀者提供參考意見。從工作的要求上看，營業(yè)員只需要了解自己所負責區(qū)域圖書的銷售、庫存情況，做好所負責區(qū)域的銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計就可以，但導購員則還需要對圖書的精確庫存數(shù)量、準確上架區(qū)域甚至圖書內(nèi)容、同類圖書之間的異同等都有充分的了解。
　　
　　書業(yè)的導購員也不同于一般商品零售企業(yè)的導購員，出版物品種繁雜、推陳出新速度快、個性化較強，其中所承載知識具有連續(xù)性和系統(tǒng)性，這要求導購員不同于一般意義上的商品推銷員，必須具有較高的文化素養(yǎng)，能深入體會出版物個性化內(nèi)涵，對相關(guān)出版情況有系統(tǒng)了解和認識，成為最大限度理解、滿足讀者個性化需求的專業(yè)人員，實現(xiàn)真正意義上的“為書找讀者，為讀者找書”。
　　
　　早在2001年，南京的先鋒書店就開設(shè)了“導購”服務(wù)。這些導購員全由書店員工充當，他們不僅要掌握店里圖書流通情況，每個月還必須閱讀兩本書。除了現(xiàn)場導購外，他們還推出讀者來電咨詢，一些固定顧客甚至不必離家就可享受送貨上門。也有一些大學生利用雙休日來書店充當“義務(wù)導購”。
　　
　　2007年，上海博庫書城也推出了自己的書店導購員。這些導購員主要集中在教輔圖書等客流比較集中的區(qū)域。比如書城專業(yè)教輔圖書導購員，都是經(jīng)過一系列培訓后才上崗的，他們既與一線教師溝通密切，又熟悉各大輔導書出版社編題風格，因此能夠給讀者提供比較合適的教輔圖書。讀者也紛紛表示，書城的這種導購制度，可以較好地幫助自己找到需要的圖書。
　　
　　2008年2月1日起，安徽蕪湖圖書城也開始實行導購員制度，導購員不固定，每天從各柜組抽調(diào)一人擔任。導購員的工作職責為：接受讀者的咨詢，解決讀者提出的問題，引導讀者到所選圖書書架前，為讀者推薦圖書，介紹圖書城的各種營銷活動，推薦會員卡、愛書卡等。
　　
　　這是個“苦力活”
　　
　　在很多人眼里，導購是個“輕松”的活。只要站在店堂里，應對前來咨詢的讀者就可以了。但是，就是這樣“簡單”的工作，其中的難度卻非常人可以理解。
　　
　　了解名目繁多的圖書種類，是導購要做的第一項工作。
　　
　　2003年，吳娟從武漢來到深圳書城工作。她的工作崗位是書城法律書店導購員。法律書店有70多平方米，各類法律書籍僅分類就近30類，為了盡快上手，之前基本沒怎么接觸過法律書籍的吳娟采取了一個“笨辦法”，她把書架上歸好類的各種書名抄下來，回到家按類別一個一個地背下來。她還從圖書館搬回好多法律方面的書，一本一本認真閱讀�，F(xiàn)在的吳娟，對許多書在哪里都了如指掌。
　　
　　“當個導購員并不像想象中的那么容易，除了要準確快速地知道‘書在哪里’外，還要對圖書的內(nèi)容有一定的了解，這樣才能向讀者推薦需要的好書、新書；而且現(xiàn)在我們還要會幾句英語。”吳娟說。在北京、深圳等地的書城，也出現(xiàn)了類似吳娟這樣的導購員。
　　
　　在書店里，我們常�？匆娺@樣的情況：讀者在數(shù)十萬種的圖書堆里找不到自己想要的圖書，于是詢問身邊的書店工作人員。但是這些工作人員卻并不能夠提供最直接的信息，往往還需要再詢問第二個、第三個甚至更多的工作人員，才能得到一個模糊的答案。
　　
　　所以，如何高效地為讀者推薦合適的圖書，是導購員的第二項工作。
　　
　　每位讀者走進書店都有自己的需求，導購人員要能夠及時根據(jù)讀者的需求提供最便捷的服務(wù)。比如在最快的時間內(nèi)找到讀者要的書，為讀者提供相關(guān)圖書的信息，指引讀者實現(xiàn)購買過程等。
　　
　　為此，重慶書城特別推出了導購員“首問負責制”。即當讀者在書店內(nèi)需要幫助時，咨詢的第一個導購員，就必須要解決讀者提出的問題，而不能將這個問題再轉(zhuǎn)移到其他導購員或工作人員身上。據(jù)書城工作人員表示，“首問負責制”雖然具體執(zhí)行起來有一定難度，但可以促進營業(yè)員對分管圖書的熟悉度，多接觸讀者，也提高了處理應急事件的能力。
　　
　　導購帶來效益
　　
　　書店設(shè)置導購員的目的非常明確：幫助讀者挑選到自己想要的圖書，同時刺激讀者的購買欲望，最終實現(xiàn)購買行為。因此，導購能否帶來實際效益是大家最關(guān)心的問題。
　　
　　隨著貴陽市內(nèi)書店競爭日益激烈，培訓具有準專業(yè)化素質(zhì)的導購人員已成為零售商擴大營業(yè)額的有力競爭手段。據(jù)貴陽市中山路某民營書店經(jīng)營者介紹，他們定期對在崗人員的文學修養(yǎng)進行筆試，合格后方能上崗，“導購人員所帶動的圖書銷售額，最低占到書店月銷售額的20%。而在一天當中，該比例最高時可達50%。”
　　
　　在天津圖書大廈，導購員的工作能力直接與績效掛鉤。根據(jù)各個樓層各自的特點，采取定期檢測、不定期抽測以及業(yè)務(wù)比武等多種形式，考核導購員的專業(yè)技能。將每人每次的考核結(jié)果記錄在案，與個人的獎金掛鉤，這一方面促進導購員掌握專業(yè)技能，另一方面也作為書店的員工評比活動之一，起到激勵員工的作用。
　　
　　制度可以在一定程度上對導購員的工作態(tài)度等進行有效的管理，但是，加強對導購員的培訓也是必不可少的內(nèi)容。
　　
　　北京儒仕源精品書店總經(jīng)理路秀峰介紹，儒仕源精品書店大多開在各個商場中，因此導購員的招聘條件與管理都遵循所在商廈的要求。在門店沒有進行員工崗位培訓工作以前，員工的成長主要是靠在工作實踐中學，靠老同志幫教，靠個人的自我感覺和悟性，也就是說，員工的培訓是處在自生自流自滅狀態(tài)。因此，加強對導購人員的培訓工作非常緊迫。“一是學習有關(guān)圖書的基本知識，如圖書的發(fā)展史、圖書的構(gòu)成、書號、條形碼、圖書的分類法知識等；二是學習有關(guān)圖書零售的基本知識，如店堂的布置、書刊的陳列、常銷書與滯銷書的區(qū)別與判斷、宣傳與廣告、形象與環(huán)境等；三是學習銷售服務(wù)技巧，如銷售心理常識、不同類型讀者的接待方法、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧等。導購員培訓重新上崗后，業(yè)績普遍比前一年有了較大的提升。”
　　
　　連云港市朝陽路新華書店文教區(qū)銷售經(jīng)理徐善莉也表示，導購員必須對圖書有深入的了解，對自己所推薦或參考的圖書負責。如果為了多賣幾本書而砸了書店的牌子，書店就會連社會效益和經(jīng)濟效益一起失去了。

　　小貼士

　　導購員如何影響讀者
　　
　　讀者購書是有心理需求的，但其需求的迸發(fā)期是不確定的。導購員需要認真揣摩，采用靈活多變的方式方法與讀者溝通。導購員迎賓送客的熱情與冷淡、服務(wù)操作的熟練與生疏、行為舉止的文雅與粗俗，都可能在不同的場合下產(chǎn)生不同的溝通效果。
　　
　　首先，注意個人形象。在導購員與讀者的心理溝通中，其行為舉止對讀者會產(chǎn)生極大的影響。
　　
　　其次，學會“察顏觀色”，成為讀者購書的好助手。善于察顏觀色是導購員不可缺少的基本功。要能夠運用心理學的一般原理，根據(jù)讀者在賣場中的形態(tài)、神色判斷其當時的情緒和心境，根據(jù)讀者的年齡、氣質(zhì)，評估其社會職業(yè)和文化素養(yǎng)，根據(jù)讀者的語音、行為，揣測其讀書愛好和實際需要。在這個基礎(chǔ)上，主動熱情且有的放矢地向讀者服務(wù)。
　　
　　第三，明確職業(yè)職責，知道在銷售情景中的可為和不可為；嚴守職業(yè)紀律，懂得區(qū)分銷售過程中的正確行為和錯誤行為。