在社會服務分工尚未及國外發達國家的大環境下，國內購物中心的經營管理者更需要一種能夠全面支撐購物中心運營的管理系統，有效地分解來自上述方面的壓力，同時具備豐富的接口和可擴展性與各周邊系統結合。

　　購物中心行業在國內尚屬新興模式。雖然國內一些信息系統供應商推出了各自的購物中心管理系統，但由于短期內尚未深入理解購物中心運營的核心思想和方法，導致不少系統更像百貨管理系統、或“賬單與收款系統”，不能完全適合購物中心的行業特點以及目前國內管理的實際狀況。

　　下文將從思路創新和結構創新的角度，來重新審視和定義購物中心管理系統，力求盡系統之最大力度來支持購物中心經營者的業務拓展并降低專業管理的壓力。

　　思路創新的角度

　　拋棄傳統的專柜、扣點和滿200送40的思維模式吧，幻想你是一個承擔著對股東的巨大的責任，正面臨著一手擺平來自上述幾個方面壓力的某個購物中心的經營管理者，你希望系統幫助你做些什么呢？

　　對于系統而言，除了常規的租戶、租約、賬單、結算、會員管理外，系統設計思路上，通過如下文字，以點帶面，拋磚引玉：
 
　　對于“大服務”中宏觀部分的控制

　　在你的購物中心管理生涯中，有沒有遇到這樣的例子：根據前期的規劃，你管理的購物中心的定位是高端的以購物為主導的地區型購物中心，高中低端品牌的比例預計為5：3：2；而其中經營范圍如零售、餐飲、娛樂和服務的比例是5：2：2：1。然而，你的招商部卻總是向你提交大量的中低端租戶的入場審批申請，同時你發現租戶招滿后，零售類租戶的比例超過了62%！

　　因此，在調整你對購物中心的規劃定位之前，你是否希望系統能夠幫助你管理這些事先已確定的指標，并在招商過程中指導和提示相關人員按照“規則”操作呢？
 
　　租戶全生命周期的業務與服務管理

　　請看下面幾個問題：
 
　　三個月后的今天，你管理的購物中心就要開業了，你知道到目前為止，招商部總共和多少餐飲類的潛在租戶溝通過了？零售類的租戶是否已經招滿了？
 
　　你能在一分鐘之內看到已表明入駐意向，并已預定了某塊場地的家居零售類準租戶的列表嗎？
 
　　你能方便的看到各種經營范圍租戶或相同經營范圍、不同品牌檔次的租戶的比例餅圖嗎？
 
　　你知道50天內租約到期的租戶有哪些？這些租戶中，有幾個準備續租？
 
　　為了得到確定場地的租金的數據支持，你知道哪些租戶最關注哪些場地嗎？
 
　　這個租戶兩年來已經在公共展示位上搞了5次大規模推廣活動了，下個月的一次，是不是該給他一次優惠了？
 
　　某個租戶退場了，辦理退場手續時打印的退場清單，是不是清楚的列舉了所有應結款項及應回收設備？
 
　　各樓層、各區域、各經營范圍、各品牌檔次的租戶的貢獻情況如何？

　　等等問題，如果發現您一直在用的系統無法順暢的解決的話，該是考慮要求系統升級甚至更換系統供應商的時候了。
 
　　與客戶、租戶服務緊密相關的物業管理

　　物業服務是購物中心管理中非常重要的一塊內容，目前階段國外和國內的管理模式不同，國外主要為第三方專業物業管理公司來管理，而國內更多的需要自己來管理；因此，系統中加入與客戶、租戶緊密相關的物業管理服務功能，適應了國內客戶現階段的發展和應用需求。

　　注：這里所指的物業管理系統，并非完整意義上的可以取代專業物業管理系統（如包括了衛生、安防、綠化等管理的系統）。
 
　　增強的服務管理

　　購物中心管理的核心是服務，系統對服務方面需要有特別的功能支撐。系統中除工作流程式的物業服務支撐外，還需將購物中心與客戶直接溝通的窗口——服務臺日常工作遇到的常見服務，全部加入到系統進行管理。一方面加強了服務的規范性，另一方面從管理的角度，使得各種服務更加容易控制和跟蹤，利于內部績效考核。

　　結構創新的角度

　　從系統結構的角度，主要體現在系統不僅能夠靈活滿足目前的購物中心管理運營模式，而且能夠靈活的適應未來的發展。這主要體現為以下三大方面：
 
　　功能模塊化——依據客戶需求，隨需應變的功能模塊的組合

　　每個購物中心都有其各自的運營管理模式，并處在不同的管理水平上，同時在系統運行過程中，根據實際業務的發展，又會不斷提出個性化的需求。基于這種前提，系統架構上需實現“框架-模塊化”的體系結構。

　　這樣，無論是標準的物業式購物中心還是百貨式購物中心，無論是處在初級管理水平還是較高級的管理水平，都可以根據實際情況選擇不同的模塊進行選配實施。

　　對于客戶提出的個性化開發，也以獨立模塊的方式實現，一方面滿足了客戶的個性化需求，一方面有助于系統標準核心功能模塊版本的控制與管理。
 
　　不同系統間的信息共享與信息橫向分析

　　基于“大服務”的理論，系統必須要對各方面的服務請求作出響應，一方面它是終端信息的搜集者，一方面又是其他系統信息的提供者，例如：

 單店vs連鎖——順應未來管理模式發展的體系結構

　　對于眾多單獨開發的購物中心，一般的系統可以滿足絕大部分管理需求。但對于類似與百聯集團的集團客戶，或者國內某些連鎖品牌的購物中心，從集團或總部層面需要實時了解各購物中心具體運營情況，但又無需涉足各購物中心的實際業務，因此便需要總部/門店的多層架構模式。

　　在總部/門店模式下，門店系統相當于終端，在自身的系統應用上同單店模式；總部系統獲取各購物中心（門店系統）的有關數據，進行整體分析，及時做出戰略調整方案，并下達給門店執行。結構對比請見下圖：

　　通過上述案例與分析，我們清晰了購物中心的管理者到底想要什么，也了解了購物中心管理系統需要提供些什么。

　　未來一定是資源整合力量凸現的時代！銅鑼灣是典范，百聯、永樂、運動100、SaSa也是！

　　于系統亦然！租戶信息流、客戶信息流、財務信息流、服務信息流，誰整合的完美，誰整合的有效，更多的推動國內購物中心發展的機會就是誰的！
　　（作者：上海海鼎信息工程股份有限公司 邱浩）