身陷“抵制門”家樂福該檢討什么？
來源：
李鑒金
2008-04-23 16:18
家樂福是奧運火炬傳遞巴黎受阻的替罪羊嗎？還是其大股東真有資助“達賴集團”？這些上升到政治層面的東西我們不探討。但家樂福屢次陷入丑聞危機、公關危機，這次又深陷“抵制門”，家樂福的公關能力真的要好好檢討了。
1、家樂福對中國的政治、文化、歷史以及各方面的政策了解不夠全面。拓展國際市場，就要了解投資地區的政治、文化、歷史，入鄉隨俗。跨國公司遭受民粹、民族主義傷害的政治風險永遠存在。在這方面，家樂福可能對中國的愛國熱情、宗教政策等方面了解不夠全面，太低估計中國的愛國熱情了。
2、公關人才不足，家樂福“抵制門”之前就危機重重。公關部負責人需要具備公共管理、新聞和媒體管理、企業管理、經濟學的專業知識，再加上閱歷和溝通能力，創意和高超的語言藝術駕馭能力，豐富的政府、媒體和非政府組織及研究機構的網絡資源；熟練的英語甚至第三外語，了解總部所在國的政治和文化，企業本身的文化和歷史，國際關系和相關國際組織。還需要危機公關管理技能以及有效的執行力等等。從家樂福進入中國以來，危機不斷，丑聞不斷，一方面是其經營管理的問題，很重要得也凸現了家樂福公關人才的不足。
3、不夠真誠，家樂福犯了公關危機的大忌。家樂福從4月10日開始被抵制到18日，一直宣稱銷售量沒有下降，這種打腫臉充胖子的愚蠢公關策略，好像是在告訴那些抵制的憤青們，你們盡管抵制吧，我們的銷售還是很好，這只會招致憤青們更多、更積極的聯絡參與。而家樂福正常的促銷行為也被憤青們理解為反抵制的措施，家樂福真誠的溝通沒有表現出來。
4、家樂福對“抵制門”危機反應速度不夠快。家樂福從4月10日開始被抵制，只到4月19日，家樂福中國區的媒體經理才首次表態澄清，時間整整單位了9天。那么在這9天時間里家樂福又在干什么呢？可能是在觀察事態發展；可能是在花時間和總部溝通公關策略；據傳后面看形勢難于控制了，家樂福被迫找奧美緊急簽約，但在這個過程中“抵制門”已經形成越演越烈之勢。就算有專業的公關公司處理危機，難度也在加大。
5、家樂福對媒體公共關系處理值得商榷。對于傳聞報道，家樂福在聲明中說“家樂福將保留對惡意制造和傳播上述謠言的組織和個人采取法律行動的權利。”從語氣來看，態度非常強硬。這雖然對“家樂福大股東曾資助達賴”傳聞的傳播有威懾作用，但這個傳播面已經很廣了，而且很多媒體都用轉載的形式或引用報道的形式，鉆家樂福聲明的空子。家樂福聯合大使館、商務部、各大媒體召開新聞通氣會，澄清事實真相，可能是更好的方式。 危機公關中最忌諱與媒體為敵。一旦犯了這個忌諱，再好的公關策略和經費、人力投入都是失效的，而且還會招致長期的噩夢，媒體會緊追不放，不斷制造麻煩，把企業引向危機的深淵。
事件發展到現在，隨著家樂福大股東表態反對“藏獨”、支持北京奧運，商務部對家樂福的態度表示歡迎，中法兩國高層的政治斡旋，“抵制門”事件會慢慢淡化。家樂福“抵制門”事件讓我們看到了當企業陷入民族主義狂潮的時候，不僅需要政治層面上的幫助，自身的危機公關能力也值得重視。
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