藥店管理者應遠離情緒化管理
來源：
王獻波
2008-04-24 10:15
案例
陸元霜是一名做事雷厲風行的店長。在藥店里大家都知道，陸店長在工作上總是風風火火，認準的事情說干就干。也正是在她這種精神的感染下，全體店員努力工作，讓這個原本效益平平的藥店發展成為了公司的高績效門店，多次受到總部表彰。
但是有一點，大家對陸元霜頗有微辭，那就是她有時候太情緒化了。高興的時候，對待店員像自己的兄弟姐妹一樣，非常友善客氣；然而如果她受到了外界刺激的話，卻喜歡將情緒轉嫁到店員身上。比如有一次，藥店沒有完成總部規定的銷售任務，總經理很嚴肅地給予了批評。沒想到陸元霜一回到藥店就召開員工大會，將大家狠狠訓斥了一頓，惹得每個人心里都很不好受。還有一次，為了激勵員工提高服務質量，陸元霜表示以后要給門店中那些“全月零投訴、零失誤、零違規”的店員發放 200 塊錢的獎金，后來大家的服務質量確實提高了，然而就在月底大家等著領獎金的時候，她卻像忘了當初的承諾一樣，不提此事。有店員曾暗示過她，均被以“這項支出太大，我當時沒有考慮成熟，以后再議”堵了回來。
如此情緒化地管理藥店，大家越干越沒勁。慢慢地，員工們的工作效率越來越低，藥店效益也一落千丈，陸元霜陷入了管理困境……
分析
對于企業來說，情緒化管理是魔鬼。不僅會使團隊原有的戰斗力喪失，而且還會對執行者——也就是自己的下屬造成非常負面的影響。就本案例而言，陸元霜是具有一定敬業精神的，但因為缺乏理性的管理技巧而最終被店員們“敬而遠之”。主要原因就是她在工作中太情緒化了，沒有人愿意在情緒化上司的領導下比較安心地工作，全力以赴就更說不上了。
一般而言，情緒化管理有兩大“臨床癥狀”：一是以自我感覺為依據開展工作。比如對一項工作或者一項提議，只要自己感覺良好，就一定要加以實施，不容任何人質疑；或者自己對其不滿意，就很隨意地將不滿情緒轉嫁給下屬，特別是在受到上級批評和外界刺激的時候，往往會借機對下屬發一通無名火，弄得大家都不愉快。二是朝令夕改，經常出爾反爾。比如在出臺管理制度時考慮不嚴謹，沒有經過認真的論證，遇到環境發生一點點變化就馬上改變原來的規則，讓員工無所適從，當真有好的制度、規定出臺時也得不到有效的執行，導致員工對管理者的信任度越降越低。
處方
“言必信，行必果”是任何一個管理者都必須堅持的處事原則。在藥店的管理中，如果管理者言行不一致，下屬必然無所適從，并逐漸對管理者失去信心，工作熱情受挫，藥店效益肯定會大打折扣。因此，要想提高店員的執行力，首先要慎重對待規章制度的制訂，提高制度的合理性和可行性。在執行的過程中，如果發現有某些疏漏，也一定要注意大方向和主體框架不變的原則，在執行中靈活修正，逐步完善藥店制度，讓下屬可以看到管理者工作的原則性，這樣，店員工作起來才有踏實感和方向感。
其次，在管理過程中要注入愛心和責任心。所謂“潤物細無聲”，說的就是這種境界。作為一個管理者，應該時刻保持關愛員工、體諒員工的心態，不要把自己當作一個高高在上的管理者。要學會關心員工的學習和生活，幫助他們解決生活中的難題，而且不能只有“三分鐘熱度”。這種關愛不僅應該體現在每一天的工作細節中，還應該體現在工作之外的一些場合；不僅要通過語言表達出來，還要以實際行動做出來。這樣，管理者才有可能贏得員工發自內心的支持。同時，要有對員工負責的意識。當管理者工作上出現失誤的時候，不能把責任推給下屬。即使下屬確實有一定的責任，也要盡量檢討自己的領導力，并盡量為下屬承擔責任。如果推卻責任，極易令店員對管理者失去信心。
再次，管理者要堅持原則，以身作則，不要因為制度是你制定的就可以不受約束，也不能容忍有“特殊公民”的存在。要堅持原則，對事不對人，以事實說話，在制度的執行中要力求公開、公正，不在背后指責員工的是非，要注意營造良好的工作環境。制度的目的是為了整體的規范性，是約束整個集體的，當然包括管理者在內。如果管理者都沒有強硬的執行能力，那他還有什么資格要求下屬遵守呢？
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