藥店經營四大應變法則
來源：
朱凌志
2008-04-24 10:18
培養忠誠顧客 這里所說的培養，就是激發顧客的信心與忠誠。建立忠實顧客群，應該包括對現有顧客的維持和新顧客的增加兩個方面。經營者應該經常站在顧客的角度問自己：“我為什么要到這家藥店來消費？”并試著找出顧客來店消費的理由：是因為店堂清新、店員熱情，還是水平專業、服務周到、價格優惠？找到的理由越多，說明顧客與藥店之間的距離就越近，顧客的滿意度就越高。反之，如果連經營者自己都找不到足夠的理由，顧客的滿意度就不用說了。其實，藥店服務就是要讓顧客感受到自己的付出獲得了等值甚至超值的回報，進而與藥店產生一種情感的維系。這樣，顧客不僅會再次光臨，還會以口碑的形式向他身邊的人推薦，從而產生更多的忠誠顧客。
強化成本管理 隨著企業對藥品經營管理中軟、硬件設施建設的投入，人員工資、費用的增加，企業的運營管理成本也有了較大幅度的增加，要求企業更加注意細化和深化內部管理，向管理要效益，把管理工作落到每一個細節。要從培養員工節約一度電、一滴水、一張紙做起，倡導節約意識，認真對待經營活動中每一個細小的環節，定期進行統計分析，加強成本核算與控制。同時，還要積極引進激勵約束機制，努力挖潛增效，通過不斷強化員工培訓，提高員工一專多能的工作能力，促進工作效率，壓縮人力成本支出。
彰顯服務特色 “服務至上，讓顧客滿意”是經營服務業永恒的主題。在藥品經營企業，不論是老板還是員工，都要牢固樹立服務意識，通過服務彰顯企業的經營特色，樹立企業獨有的品牌形象。為此，要求藥品經營者及每位員工要善于把握不同消費群體的心理，實行個性化服務，并將服務過程中的諸多可變因素盡可能事先梳理出來，盡量提供對顧客具有獨特價值的服務，使顧客持續滿意。比如一些藥店在實行傳統會員制的基礎上深度開發會員價值，定期邀請一些忠誠顧客聚會交流，并根據他們的患病狀況，邀請醫學專家為他們安排專題講座，提供增值服務。這種為顧客提供的專業化、親情化服務，體現了差異化的服務理念。
保持常變常新 面對新形勢下的諸多新情況、新變化，藥品經營者一定要在“創新”上狠下功夫，保持常變常新。要緊跟市場形勢的發展變化，積極探尋新的經營模式和經營思路，同時要積極引進新的經營理念、經營風格，注意引進職業經理型人才，為企業不斷注入新的活力，提高市場競爭力。在經營模式上，藥品經營企業可以專業化為基礎，開展適當、合理的多元化經營，在為顧客提供優質、專業的健康服務的同時，滿足顧客多樣化的生活需求。在經營理念上，可借鑒快速消費品商業企業成功的經營思想和管理方法，以顧客為中心，強化現場管理。在智力投入上，要注重引進和培養復合型店員，充分發揮一線員工的主觀能動作用，為企業發展打下堅實的基礎。
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