作為保持和提升4S店未來競爭力的關(guān)鍵因素，諸如看板管理等一系列精細(xì)化管理也成為眾多經(jīng)銷商越來越重視的問題。

　　隨著近幾年國內(nèi)汽車消費領(lǐng)域的快速發(fā)展，作為流通環(huán)節(jié)主要力量的4S店經(jīng)銷商，在快速的發(fā)展過程中也遇到了種種實際問題，同時，作為傳統(tǒng)模式的看板管理，也在實踐過程中暴露出了諸多不足，不能更好地滿足實際需要。

　　記者從部分4S店經(jīng)銷商處了解到，4S店的客戶保有量逐年增加，但4S店有限的服務(wù)能力與客戶增長之間，尤其是固定的服務(wù)資源與隨機(jī)的客戶需求之間的矛盾日益加劇，在實際中的表現(xiàn)主要體現(xiàn)在：單日維修峰值較高，但維修等待的時間較長，客戶投訴率和流失率相應(yīng)增加，給客戶關(guān)系管理，尤其是客戶終身價值的維系帶來一定的困難。但實際上，采用傳統(tǒng)的看板管理方式很難達(dá)到提高維修服務(wù)效率、提升客戶滿意度的目的。“傳統(tǒng)的看板管理方式只能在短期內(nèi)暫時緩解服務(wù)壓力，但并沒有從根本上解決服務(wù)資源與客戶需求匹配的問題。”某4S店負(fù)責(zé)人告訴記者。

　　如何使看板管理真正適應(yīng)4S店的實際需求，達(dá)到提高維修服務(wù)效率和提升客戶滿意度的目的，成為不少經(jīng)銷商關(guān)心和研究的問題。

　　■“電子化”看板延伸到工位控制

　　傳統(tǒng)的看板管理的目的就是使維修效率能夠達(dá)到最大化，但是，隨著維修量的不斷增加，手工管理的看板已經(jīng)不能完全滿足實際需求。所以，很多經(jīng)銷商紛紛采用了電子化的看板管理，使流程和作業(yè)能夠進(jìn)行自動的匹配，克服了手工管理無法處理業(yè)務(wù)量大的問題。據(jù)了解，這種電子看板管理方式在很多4S店的應(yīng)用中都取得了比較顯著的效果。在采用電子看板的同時，將電子化看板延伸到工位控制，來進(jìn)行作業(yè)的匹配，有效地提高了電子看板的管理效率。記者從一些4S店了解到，采用電子看板管理，通過在每道工位旁設(shè)置PDA（個人數(shù)據(jù)傳輸助手），在同一道工序或者不同工序之間傳遞信息流，使電子化看板在作業(yè)匹配的速度和精度上有更進(jìn)一步的提高，而且管理更加精細(xì)。目前，這種精細(xì)化的電子看板管理方式并沒有在國內(nèi)4S店中大范圍普及，但是從已經(jīng)應(yīng)用此方式進(jìn)行精細(xì)化管理的4S店經(jīng)銷商中得到了比較滿意的反饋。

　　■看板管理與客戶體驗結(jié)合

　　說到看板管理，很多4S店經(jīng)銷商都認(rèn)為只是傳統(tǒng)意義上企業(yè)內(nèi)部的管理，只適用于組織維修管理。其實換個角度看，如何通過更有效的管理方式，從根本上解決客戶的抱怨和投訴問題，提高客戶的滿意度，除了克服維修資源的瓶頸以外，與用戶有效進(jìn)行溝通，尤其是讓用戶全方位體驗維修的全過程，理解并愿意承受維修等待時間，是提高客戶滿意度的有效途徑。所以，將看板管理延伸到客戶體驗也成為了一種新的成功方式。

　　把車輛維修過程和看板管理的內(nèi)容同步顯示在客戶休息室的電子屏幕上，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，還可以讓客戶通過手機(jī)或個人電腦隨時了解車輛維修情況，合理安排等待時間，從而增加與客戶的交流理解和互動體驗，無形中能夠減少客戶的抱怨與投訴，提升客戶滿意度，同時也提高了整個維修過程的透明度，更好地建立起4S店與客戶之間相互信任和理解的關(guān)系。同時，也有助于采用此種方式的4S店在激烈的服務(wù)競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

　　■從預(yù)約服務(wù)環(huán)節(jié)入手

　　改變固定的服務(wù)資源與隨機(jī)客戶需求之間的矛盾的有效方法之一，是從用戶入手，培養(yǎng)用戶的預(yù)約維修習(xí)慣，也是有效將看板管理引入良性循環(huán)的措施。

　　據(jù)了解，奧迪品牌對客戶預(yù)約維修服務(wù)摸出一套經(jīng)驗，比如，預(yù)約時間可以準(zhǔn)確到15分鐘之內(nèi)；預(yù)約維修量與隨機(jī)維修量的黃金比為9∶11；主動代取、代送客戶維修車輛；啟用三班維修團(tuán)隊，7×24小時維修模式等等，不僅提升了客戶的滿意度和忠誠度，而且還極大地增加了企業(yè)的維修收入，將生產(chǎn)維修資源效益最大化。

　　“實際上，看板管理已經(jīng)不再是孤立的內(nèi)部管理體系，而是客戶關(guān)系管理的重要組成部分。將看板管理延伸到工位控制、客戶體驗和服務(wù)預(yù)約，必將成為行業(yè)的主流。用IT固化服務(wù)管理流程，用服務(wù)管理流程支撐服務(wù)管理創(chuàng)新已成為汽車行業(yè)服務(wù)管理的大趨勢。”一位奧迪4S店負(fù)責(zé)人說。