買東西，最擔心出問題，出了問題去投訴，能不能解決還很難說，最后說不準還弄得心煩，這是一個普通消費者最大的擔憂。現在，到東方家園家居建材超市購物就不用有這個擔心了，東方家園近期推出了VP熱線，由業務部門的副總裁披掛上陣，親自為顧客解決投訴。

　　近日，筆者來到東方家園購物，無意間在東方家園店面的入口處發現了一塊很有意思的公告牌：“尊敬的顧客：歡迎您到東方家園來。當您在購物過程中遇到任何困難或問題，而商店又無法給予您滿意的解決方案，請您直接與我們聯系，我們一定會竭盡全力給予您幫助。”下面是東方家園主管建材超市、裝潢設計、歐華尚美的三位副總裁的照片、手機熱線、主管范圍。

　　副總裁披掛上陣，親自解決顧客投訴，這可能嗎？帶著質疑，抱著試一試的心態，筆者撥通了主管東方家園建材超市的黃琪琳副總裁的手機熱線。兩聲鈴響之后，聽到黃總親切的聲音：“您好，我是黃琪琳。”筆者乘勢虛擬了一個退貨問題的投訴，黃總耐心細致地詢問了整個情況，了解了筆者退貨的原因，并留下了筆者的姓名、電話，即刻著手進行了解決。僅僅20分鐘，筆者所在賣場的店總親自與筆者取得了聯系，并和筆者核實情況后，準備立即進行處理。
　　
　　筆者將真實意圖與店總溝通后，就此對店總進行了采訪：“為什么會推出副總裁熱線呢？”店總說道：“關注顧客、專注為顧客解決問題是新家園的工作原則。自VP熱線(副總裁熱線)推出后，我們的客訴處理效率提高很多，服務水平提升了，對我們顧客服務的改進起到了重要作用。”

　　隨后，筆者再次撥通黃琪琳副總裁電話，并就此事與黃總進行了溝通，黃總稱：“VP熱線是東方家園最新推出的面向顧客服務項目，通過這個項目，不僅在客訴處理上提高效率，而且能夠提升門店服務標準的執行力，同時還能夠讓公司高管真正了解店鋪實際情況，了解顧客，使工作的重心轉向顧客。VP專線現在已經成為我直接評價門店管理的一個重要方面了。只有真正的服務好顧客，我們才能生存與發展。”

　　筆者通過這次切身的感受與溝通，發現東方家園的管理層高瞻遠矚，抓住了“顧客”這個經營中核心所在，把顧客服務提升到企業生存發展的高度來，這是國內很多企業難以做到的。一個企業只有想顧客之所想，憂顧客之所憂，切實的關注顧客，為顧客解決問題，這才能夠抓住顧客的“心”。VP熱線雖然只是一項服務的創新，但這當中讓筆者感受到的是東方家園真誠為顧客服務的“心”，感受到了東方家園用心服務顧客的誠意。筆者認為，只有用心服務顧客，才能長遠；用心服務好顧客，才能有美譽！
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