東方家園是建材零售行業‘四位一體’互動式全新商業模式的締造者，同時東方家園總裁李鳳江認為企業只有立足通過信息化，才能成就卓越績效，實現與供應商、顧客、投資人、合作伙伴、家園員工的多贏。

　　“我能夠深刻體驗到，中國消費者其實是非常痛苦的消費者，是被折磨的消費者。市場無法做到每3萬平方米、6萬平方米就給客戶提供足夠的選擇，而是實際上很多都在重復的選擇，沒有做分品類的管理，也沒有真正地研究客戶的需求。市場上的選擇量只是大，但其實大是很痛苦的，這種選擇的效率是很低的。一進去就是這個通道，那個通道。你到國外去買東西可以看到，進這個店要么你不喜歡，要么你喜歡，總之你進去之后可以找到所有的解決方案。目前我國的家居建材行業還處于比較粗放、低級的階段，所以我覺得中國的家居建材市場不是說選擇多、競爭激烈，而恰恰是用消費者不滿意作為代價來進行發展。我個人認為，我們這個家居建材市場還落后十年。”東方家園總裁李鳳江表示。

　　確實，像過去攤位制的市場，消費者買菜等等都是到那些地方，而現在多數都選擇到超市購買。李鳳江認為這是一個必然趨勢，這個過程肯定會很長，因為政府的政策、城市管理的一些措施、稅收等等各個方面，都有綜合的安排，包括消費者的行為認識，都要在這些方面進行一些調整。

　　服務全方位 技術幫大忙

　　“我們如何真正地、專業化地依據顧客的需求和消費行為，去實現一站購物的東方家園式的解決方案，這是我們核心的內容。我們現在做的工作確實是一個尋求專業化的階段。如今的問題既不是這個市場的問題，也不是消費者的問題，關鍵是商家還沒有進入到這樣一個層次。”李鳳江說道，“當然，技術支持對我們來說很重要，比如可以進行顧客消費行為的分析�？梢赃@么講，今天的家居建材市場還無法對消費者的購物行為做出充分的分析。比如你去年在我們店消費了多少，是哪些商品，什么時候來的，商家沒有這個技術，也不做這方面的分析。而且像家具建材方面的分析，不是像食品行業那么短，我們是五年十年的階段，對顧客的研究、分析，對家具建材商品的裝飾、裝潢是全過程的管理。所以，我們必須有很好的系統對顧客數據進行管理，如果沒有這樣的管理，服務肯定不到位。”

　　舉例來講，消費者購買了一個水龍頭，那么在細節上，究竟什么時候買的，什么時候安裝，三個月之后要訪問一下滴水不滴水，兩年以后是不是像過去一樣好，五年以后是否要更換--如果更換的話，直接給消費者寄去最新的產品資料進行選擇。而目前我國家居建材零售企業正是缺少這方面的技術支持。

　　成立于1999年的大型建材家居連鎖企業東方家園，在逾10年的發展過程中，以“新家園 新生活”的服務理念，創造性地將建材、家居、家具、家裝四種業態有機地整合在一起，并創造了集專業化的建材五金--新家園超市、國際化的家居體驗--歐華尚美國際家居廣場、一站式的裝潢設計--新家園裝潢中心、便捷化的電子商務--家園網于一體的“互動式”全新商業模式，其全新的與網絡相結合的整體家居商業模式，形成了以顧客家居生活為中心的完整產業鏈。

　　跨越式的發展速度使東方家園更加深刻地認識到優化業務流程、提升信息化管理水平是保持企業競爭力和持續提升行業競爭優勢的關鍵。因此，從2008年開始，東方家園進行了自公司創立以來最大的資本、業務、人員的三大重組，對公司進行了業務重組、流程再造，以及文化與價值理念的重塑。2009年，更是將信息化項目作為公司的五項核心工作之一，并加大了信息化戰略投資，以信息化作為學習、趕超世界優秀零售企業的機會點，全面提升商業模式、管理系統、門店管理、顧客管理、財務管理、電子商務、組織優化、流程梳理、軟件開發與硬件配置。

　　上線新系統 實現跨越發展

　　“我們的信息系統在過去用了將近10年，沒做任何的升級。但隨著企業規模的不斷擴大，我們發現這個系統已經無法滿足企業的正常發展。于是經過內部縝密評估，特別是在實施SAP“價值工程”服務之后，最終選擇SAP零售業解決方案，以謀求在新的經濟環境下長期發展，實現更大的自我超越和企業跨越。”李鳳江表示，“如果從整個系統的利用和功能上比較，首先SAP是集成的系統，它的前臺、后臺、業務、財務能夠在這樣一個架構之下進行無縫的系統化的連接，這樣的話，對于前臺的每一個銷售、每一家店、每個價格的變動以及客戶的需求，都能夠及時反映到后臺，這是一個很大的突破和提高。”

　　通過實施這一綜合性的解決方案，東方家園期望借助IT系統的創新，敏捷地對客戶需求通過不同的溝通渠道進行反應；同時，通過業務流程與信息系統架構的結合，推行SAP最佳實踐，以全面提高效率，真正實現由基礎向專業、創新和差異化的企業階段變革。

　　“這次選擇SAP做咨詢也是通過很多努力。經過我們內部多層的招標、篩選，包括前期做的一些展示，我們選擇了五家后備的咨詢和實施合作伙伴。最后選擇SAP咨詢公司來做這件事情，從總我們是有多方面考慮的。因為SAP咨詢不僅是有SAP產品的基礎，更重要的是SAP在前面這幾年，特別是在零售行業，做了很多成功的項目，有很多成功的案例。再加上從中國的具體情況考慮，選擇SAP+SAP這種模式對我們來說更有把握。相信這種合作肯定是無縫的合作，加上SAP對自身資源的協調，相信這種合作模式會對客戶帶來可靠保證，關鍵也是他們的專業能力、資源在提供保證。”東方家園總裁李鳳江表示。

　　另外，李鳳江認為在業務模式上，目前東方家園探求的是如何一體化地去進行建設。東方家園有四個業務模塊，包括超市經營、家具租賃業務、電子業務，通訊管理業務。這些業務如何整合在一起，用一個系統進行管理，不僅要反映它的準確性，還要反映它的即時性，更重要的是把業務數據進行分析、分類，進行有價值的使用。如今零售業和家居建材業的發展是非常迅速的，特別是在消費需求、消費行為上的變化非常大。目前SAP除了通用ERP方案作為基礎，還有行業解決方案和專業解決方案，它的后臺、研發機構和資源在零售業的投入上都是比較大的。“我們也做了一些分析，這個工程不是一個簡單到一兩年的事情，而確確實實是十年、二十年甚至三十年的工程，所以我們希望選擇一個國際級的解決方案，并通過這些優秀的業務模式、流程、解決方案幫助我們迅速地提升。”李鳳江分析道。

　　一個企業做任何事情，肯定是為了顧客，也肯定為了更有效地做銷售、更好的服務客戶。“在顧客方面，企業無非就是提供產品和服務。同樣面積下的賣場，擺什么樣的商品，品類是什么，要做出很好的規劃、分析以及優化，這個時候需要大量的數據，并進行長期分析。比如顧客進去之后能夠買到什么東西，這是我們現在做的專業化階段的第一個核心任務，也就是品類的管理和品牌的支撐。顧客進來之后，不能只看到眾多商品，而買不到想要的東西。另外在對顧客的供應鏈管理方面，SAP提供的模塊可以對此進行全方位的細節管理，甚至管理到幾點鐘送貨、到貨幾天后可以退貨、幾天后可以換貨，這個價值是非常大的。”李鳳江表示：“除了對顧客之外，管理軟件的實施對供應商、合作伙伴和員工自身也都有好處。我們這次上的系統是一個全方位的實施項目，除了財務、品類管理，還有供應鏈、人力資源關系等等。相對來說是比較全面的系統實施項目。”

　　東方家園是建材零售行業‘四位一體’互動式全新商業模式的締造者，同時東方家園也將立足通過信息化，成就卓越績效，實現與供應商、顧客、投資人、合作伙伴、家園員工的多贏。