今年第二季度，全球第三大專業調研公司Ipsos（益普索）對國內IT消費市場進行了一次專項定量調研，結果顯示，在全國抽取的1588個被訪樣本中，宏圖三胞旗下紅快服務的客戶忠誠度高達92％，遙遙領先，而“專業、快捷、放心”則成為調研問卷中被消費者勾選次數最多的前三個選項。對此，宏圖三胞總裁陳斌向本報記者表示，服務是我們的企業基因，這一結果既在意料之外，又在情理之中，既是消費者對我們的肯定與鼓勵，更是消費者對我們的鞭策與期望。

　　十年內功修煉  紅快服務厚積薄發

　　紅快服務是隸屬于宏圖三胞旗下的IT技術服務品牌，組建于2000年。十年間，依托宏圖三胞這一國內最富效率的IT連鎖零售網絡，紅快服務也實現了跨越式發展，從最初的單一安裝調試發展成為集免費咨詢、上門技術支持、遠程在線支持、保養維護、數據恢復、硬件維修等于一體的綜合性、高附加值、專業化的一站式IT服務體系。目前，紅快服務已順利通過ISO9001：2008質量管理體系認證，在國內八個省區擁有超過200家直營服務站，并連續多次榮獲“中國十佳售后服務單位”。紅快服務旗下擁有一支近3000人的IT工程師隊伍，全部而且每一位服務工程師都經過了國家勞動部、中國電子商會等權威部門和專業機構的資質考核，持證上崗；其中具有專業資格認證資深技術工程師和IT運營服務高級咨詢專家500多人，配套建設的Call-center中心（全國統一客戶熱線10106699）、CRM信息化管理系統等軟、硬件能力均已達國內一流水平。

　　紅快服務專注深耕IT服務領域長達十年之久，具有非常明顯的技術先發優勢，也是目前國內IT零售領域里唯一能夠向客戶提供芯片級硬件維修的專業技術服務機構。即便是在今天，消費者走進宏圖三胞任何一家零售店面，都可以在顯著位置看到一個“IT技術服務區”，藍色的工作臺和藍色的作業服非常醒目。據悉，堅持在所有店面都專設技術服務區的做法是宏圖三胞獨有的，在2008年，這種做法甚至一度被在中國實地調研的日本連鎖同行稱之為“宏圖三胞現象”。

　　市場分散無序  行業步入整合前夜

　　幾乎沒有人懷疑，在國內IT行業，技術服務將是未來增長最快的一個領域。最近一份研究報告顯示，未來五年，國內IT服務將逐漸進入發展黃金期，僅2010年這一市場的總價值將超過1320億元，而五年內的年復合增長率高達30％以上；用宏圖三胞總裁陳斌的話來說，這無疑是一個在容量上足以和IT硬件市場相媲美的巨大藍海，具有非常大的戰略想象空間。

　　但與此形成鮮明反差的是，當下國內IT服務領域的行業競爭可以用混亂、無序來形容。麥肯錫曾針對中國IT服務市場進行過一項調查，其結果顯示：和PC整機市場品牌高度集中的現狀相比，國內IT服務格局卻呈現出極度分散的行業特征，第一名的市場份額也不超過6％，這一領域雖然空間巨大，但競爭非常激烈，市場的集中度、成熟度都遠遠不夠，很多本土企業未及發展壯大就倒在了起跑線上。

　　經過多年的市場培育，國內IT服務意識雖然正在覺醒，但由于整個行業的發展線索長期不明朗，很多企業對IT服務的價值判斷依然混亂，普遍缺乏為用戶創造價值的核心能力，于是價格戰、潛規則幾乎充斥在每一個角落，廠家跑馬圈地不賺錢，用戶花錢不滿意，國內IT服務行業集體患上了“亞健康”。

　　對此，陳斌表示，物極必反，行業混亂到極點也就是行業醞釀整合、開始變局的拐點，一個千億元級的行業，必然能夠孕育出兩到三家百億元級的主導型企業，資本、資金、人才、技術等各種經濟要素都會遵循最優路徑逐步向這些少數主導型企業集中，進而形成“大者恒大”的馬太效應，最終實現行業優化整合。這是一般的經濟規律，具有普適性，國內IT服務也不會例外。

　　劍指行業第一  紅快服務揚帆出海

　　面對即將到來的行業整合，早在今年3月份，宏圖三胞就高調對外宣布了315服務戰略升級工程，計劃以旗下的“紅快服務”和“10106699”呼叫中心為未來服務平臺，強化軟硬件建設，強化人才引進與培養，并計劃于2012年底前在全國范圍內建成30個大型芯片級IT維修站。同時依托宏圖三胞既有的連鎖布局，以“1家IT零售店＋X家IT服務站”的捆綁模式布設1500家紅色快車服務站，全面轉型并承接社會化IT服務業務，最終將“紅快服務”打造成為國內最大的社會化專業IT服務供應商，這也是宏圖三胞自2000年成立十年來第一次大規模升級自己的服務戰略。

　　所謂紅快服務社會化，即指今后消費者的電腦無論是否在宏圖三胞購買，遇到任何軟硬件問題，均可以直接到宏圖三胞各零售店面或者撥打10106699直接呼叫紅快服務工程師提供技術支援。為此，宏圖三胞已經低調地與聯想、惠普、戴爾、宏碁、華碩、方正等主流PC大廠簽訂了服務站授權協議，宏圖三胞既有紅快服務站已經自動成為這些品牌商的授權接修點。

　　對于這一戰略定位的轉變，曾有業界分析人士表示，長久以來，紅快服務在發展策略上一直保持低調，基本是完全依托并服務于宏圖三胞既有的連鎖零售主業，在行業內外并不顯山露水，但這并不意味著宏圖三胞謀劃國內IT服務行業的野心就此放棄，恰恰相反，因其在IT零售領域業已取得成功，面對相伴而生的IT服務領域，宏圖三胞斷無視而不見的道理，此次紅快服務高調社會化轉型，說到底，就是宏圖三胞決策層已經不再對外掩飾其“在IT服務領域移植其在IT零售領域成功”的決心，并決意讓紅快服務這艘長期在自有港灣里游弋的“隱形”服務巨艦揚帆出海，遠征市場。

　　注釋：

　　1、Ipsos(益普索)簡介：全球最大的專業調研公司之一，成立于1975年，總部位于法國巴黎，業務遍及全球100多個國家，2000年前后進入中國，專注于營銷研究、廣告研究、滿意度和忠誠度研究、媒介研究和公眾事務研究五大領域的市場研究服務，在業界享有盛譽。

　　2、調研樣本誤差率的一般規律：從統計學的角度，如果一項調研的樣本數為50，結果誤差率在13.9％；樣本數為100，結果誤差率在9.8％；樣本數為300，結果誤差率在5.7％；樣本數為600，結果誤差率在4.％；樣本數為1500，結果誤差率在2.5％。

　　3、顧客忠誠度釋義：顧客出于對某一品牌的喜愛而經常性重復購買的程度，一般包括顧客滿意度、重復購買頻率、向他人推薦的可能性等三個方面。