事件回放

　　一天，張大爺帶著一盒藥氣沖沖地來到藥店要求退貨。店員小李問張大爺為什么要退貨，他說已經(jīng)服用這種藥一盒了，感覺沒有效果。小李一邊問，一邊接過藥盒仔細(xì)查看，發(fā)現(xiàn)該藥不是本店經(jīng)營(yíng)的藥品，于是禮貌地向張大爺解釋：“我們藥店沒有銷售過這個(gè)牌子的藥品，您老人家記錯(cuò)了吧。”“不可能!”張大爺非常堅(jiān)決地說，“我記得很清楚，就是從你們這里買的。既然我用了沒效果，你們就得給我退貨。”小李見張大爺火氣不小，便勸張大爺冷靜一下，好好想想，是否記錯(cuò)藥店的店名了。可張大爺還是堅(jiān)持說是從這里買的藥，如果今天不給退藥就不走，并投訴藥店欺負(fù)老年人。讀者朋友，遇到這種情況，您說小李該怎么辦?

　　觀點(diǎn)一：不予退貨

　　藥店的購銷記錄必須真實(shí)

　　安徽東升醫(yī)藥物流有限公司 曹家狀

　　《藥品管理法》第十八條規(guī)定：藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)購銷藥品，必須有真實(shí)完整的購銷記錄。既然張大爺要求退貨的藥品不是該藥店經(jīng)營(yíng)的，藥店就不能為其辦理退貨，否則藥店的購銷記錄就不真實(shí)。

　　首先，小李可以向張大爺提供藥店相關(guān)藥品的購銷記錄，來證明藥店根本未銷售上述藥品，無法為其辦理退貨。其次，可以讓張大爺提供銷售憑證。張大爺若堅(jiān)持該藥品是小李所在藥店銷售的，口說無憑，應(yīng)提供藥店的銷售憑證。否則，怎么能證明就是這家藥店經(jīng)營(yíng)的藥品呢?再次，小李還可以請(qǐng)張大爺回想一下當(dāng)天購藥的細(xì)節(jié)，如是哪位店員接待的、購藥款是多少錢、如何付的款，等等，看看其描述與藥店實(shí)際情況是否吻合，以此幫助判斷張大爺是否記錯(cuò)了藥店。

　　觀點(diǎn)二：用證據(jù)說話

　　帶顧客查電腦記錄

　　河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店 任鳳閣

　　老年顧客是一個(gè)特殊的消費(fèi)群體，不管張大爺所持藥品是不是小李的藥店所售，小李都應(yīng)耐心勸解：“張大爺，是這樣的，我們每購進(jìn)一瓶藥或者每銷售一瓶藥，電腦系統(tǒng)里都有購進(jìn)和銷售記錄。我?guī)�您去查查記錄吧，這樣就能確定您拿的藥是不是我們藥店所售。”然后，小李應(yīng)誠(chéng)懇地帶張大爺去查看電腦記錄，并將相關(guān)情況耐心地向張大爺講解，用事實(shí)說服顧客。只要小李說得有理有據(jù)，有禮有節(jié)，張大爺就會(huì)信服。

　　查驗(yàn)銷售小票

　　河南洛陽明康藥業(yè)有限公司 王獻(xiàn)波

通常情況下，藥品銷售時(shí)都帶有銷售小票，小票是顧客消費(fèi)的憑證。遇到這樣的情況，小李首先不要和顧客發(fā)生激烈沖突，而應(yīng)請(qǐng)張大爺出示小票：“張大爺，您好。如果是我們銷售的藥品，我當(dāng)然愿意為您無條件退貨。但是不管哪家藥店，退貨是必須有依據(jù)的，那就是銷售小票。請(qǐng)問您方便提供給我嗎?”如果張大爺可以提供，就給予退貨。如果張大爺說沒有小票，小李不妨這樣說：“請(qǐng)您回家再認(rèn)真找一下好嗎?如果找得到，您可以給我打個(gè)電話，我上門為您辦理退貨手續(xù)，省得您再往藥店跑!”小李這樣曉之以理，動(dòng)之以情，相信張大爺也會(huì)退讓一步的。

　　觀點(diǎn)三：轉(zhuǎn)換解決問題的思路

　　先行退貨 安撫情緒

　　安徽省滁州市食品藥品監(jiān)管局 戴正芳

　　在本場(chǎng)景中，任憑小李怎樣辯解，顯然都解決不了問題。因此，小李可自己先掏錢給張大爺退貨，安撫其情緒，或許過幾天張大爺心平氣和了，就能記起藥到底是在哪家店買的了，也會(huì)知道他錯(cuò)怪了小李。這樣，他就會(huì)對(duì)小李和藥店更多了一份信任。如此，不僅留住了張大爺這位顧客，或許在張大爺?shù)男麄飨拢�還會(huì)給藥店帶來更多的顧客。

　　請(qǐng)顧客辨認(rèn)售藥店員

　　吉林省磐石市食品藥品監(jiān)管局 高會(huì)軍

　　出現(xiàn)本場(chǎng)景的情況，筆者認(rèn)為有兩種可能性：一是藥店有個(gè)別店員私自銷售個(gè)人藥品，謀取利益;二是顧客故意刁難藥店，以此獲得補(bǔ)償。且不排除同行之間惡意競(jìng)爭(zhēng)的可能。

　　其實(shí)，無論哪種原因，均可以采用辨認(rèn)銷售人員的方式解決該問題。即請(qǐng)張大爺對(duì)藥店所有店員進(jìn)行辨認(rèn)，指明是哪位店員向他銷售的藥品。并明確說出購買藥品的時(shí)間、藥品名稱、治療疾病的范圍等相關(guān)信息。如果張大爺指認(rèn)出了店員，并準(zhǔn)確無誤地說出了購藥當(dāng)天的每個(gè)細(xì)節(jié)，那么藥店就要無條件退款，并向張大爺表示歉意。送走顧客后，再對(duì)店員私自售藥的行為進(jìn)行處理。如果張大爺無法指認(rèn)出店員，或?qū)�購藥�?dāng)天的情形敘述不準(zhǔn)確，那么店員可以直接向公安部門進(jìn)行舉報(bào)，避免影響藥店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。

　　運(yùn)用專業(yè)知識(shí) 指導(dǎo)老人用藥

　　浙江省嘉興市王江涇鎮(zhèn)聞川大藥房 聶寶林

　　從場(chǎng)景看，一定是老人犯糊涂記錯(cuò)了藥店，像這種情況藥店店員在工作中時(shí)常會(huì)碰到。老年人因腦動(dòng)脈硬化容易激動(dòng)，激動(dòng)會(huì)誘發(fā)心腦血管疾病，發(fā)生心腦血管意外。因此，店里小李首先應(yīng)禮貌地請(qǐng)張大爺坐下來，讓他消消氣，慢慢地講述是怎么回事，幫助老人回憶當(dāng)時(shí)買藥的情景。因?yàn)椴皇潜镜晁�售，在回憶購藥過程時(shí)，往往會(huì)發(fā)覺與現(xiàn)場(chǎng)不一致的地方，可以勾起老人的記憶。但是，小李還要考慮到老年人自尊心強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)自己記錯(cuò)了地方，又不肯認(rèn)錯(cuò)的特點(diǎn)，所以，小李要善于觀察老人的神情變化，用言語安撫，給其臺(tái)階，絕不能訓(xùn)斥。同時(shí)告訴他，藥物治療效果各種藥是不同的，有的藥立竿見影，有的藥要等到體內(nèi)藥物的濃度達(dá)到一定的數(shù)值時(shí)才發(fā)生效應(yīng)，您才吃了一盒藥，不能說明這種藥沒有用。當(dāng)然，小李還應(yīng)該發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，用專業(yè)知識(shí)分析張大爺用藥是否合理、對(duì)癥。如果不合理、不對(duì)癥，小李則應(yīng)該運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，安全、合理、對(duì)癥地推薦藥物。通過小李的認(rèn)真解說，看到小李的真誠(chéng)熱情，張大爺一定會(huì)欣然認(rèn)同小李所推薦的藥品，這場(chǎng)風(fēng)波也自然煙消云散。

　　真誠(chéng)服務(wù)是贏得顧客的最好辦法

　　山東省沂水縣許家湖鎮(zhèn)南王莊藥店 袁俊浩

　　張大爺拿不出證據(jù)，卻認(rèn)定是從這里買的藥，未免有點(diǎn)霸道。但老年人記憶力不好，記錯(cuò)了藥店也是有可能的。鑒于此，小李不妨?xí)簳r(shí)擱置雙方爭(zhēng)論的問題，先幫助張大爺查出用藥無效的真正原因，真誠(chéng)為顧客提供服務(wù)。

　　至于張大爺服藥沒效果之說，原因是多方面的，有可能是藥的質(zhì)量有問題，有可能是服用方法不正確，有可能是藥品不對(duì)癥，還有可能是那種疾病康復(fù)慢，見效不明顯等諸多因素造成的。

　　在經(jīng)營(yíng)中如遇此情景，店員首先要了解清楚，到底是什么原因造成了用藥無效，如發(fā)現(xiàn)藥品有質(zhì)量問題，應(yīng)建議顧客在哪里買的到哪里退;若是服用方法不正確，應(yīng)耐心教會(huì)顧客正確的服用方法，勸其繼續(xù)服用;如發(fā)現(xiàn)藥品不對(duì)癥，應(yīng)向其推薦合適的品種，這樣盡可能幫顧客解決好用藥中遇到的實(shí)際問題，將服務(wù)進(jìn)行到底，就算顧客對(duì)藥店和店員有再大的誤會(huì)，最終也會(huì)被店員的誠(chéng)心所感動(dòng)。

　　觀點(diǎn)四：請(qǐng)有關(guān)部門介入

　　把糾紛交給藥監(jiān)部門解決

　　山東省平陰縣神農(nóng)大藥店 劉靜

　　場(chǎng)景中的問題在基層藥品銷售中店員會(huì)經(jīng)常遇到。因?yàn)槔夏耆四挲g大，比較健忘，且又很固執(zhí)，現(xiàn)在藥店很多，老人在購藥時(shí)有時(shí)沒有在當(dāng)時(shí)索取發(fā)票，這給老人到藥店退藥帶來了麻煩。

　　既然張大爺?shù)乃幉皇窃谛±畹牡昀镔I的，但張大爺又認(rèn)死理，那只好讓他投訴，請(qǐng)當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)部門的執(zhí)法人員上門，當(dāng)著張大爺?shù)拿妫�拿出這個(gè)品種的進(jìn)貨憑證，讓藥監(jiān)部門的權(quán)威人士來認(rèn)定。現(xiàn)在藥店藥品的進(jìn)、銷、存都很正規(guī)，原始的進(jìn)貨憑證能“開口說話”，既能給張大爺一個(gè)說法，又能還小李的藥店一個(gè)清白，而且還能由藥監(jiān)部門出面，查清張大爺這種藥品真正的來源。

　　請(qǐng)藥監(jiān)部門前來調(diào)查

　　安徽省合肥市聚源藥業(yè) 琚凌杰

　　面對(duì)此場(chǎng)景，筆者的意見是請(qǐng)求執(zhí)法部門援助。張大爺拿來想退的藥，經(jīng)小李確認(rèn)本店沒有銷售過，而張大爺卻又不相信店員的解釋，因此只好請(qǐng)求藥品監(jiān)管部門進(jìn)行調(diào)解。執(zhí)法部門經(jīng)過調(diào)查，可以證明本店確實(shí)沒有銷售過此類藥品，張大爺就會(huì)相信是因?yàn)樽约旱脑�因而記錯(cuò)了藥店。

　　支 招

　　“六步法”化解顧客誤解

　　山東益壽堂藥業(yè)有限公司 朱麗華

　　顧客要退貨的藥品，所在藥店從未經(jīng)營(yíng)過，一般而言，藥店只要明確告知其應(yīng)到原購藥店辦理退貨即可。但該顧客是老年人，屬于特殊顧客，這類顧客有的因年齡偏大等原因，往往會(huì)出現(xiàn)記憶偏差，加之性格執(zhí)拗，如果藥店采取常規(guī)方式處置，將會(huì)使事情變得更糟。

　　一是“敬”，即要尊敬。對(duì)進(jìn)店顧客，尤其是老年顧客要有尊敬之心、之語和之行。不能因顧客記錯(cuò)藥店而愛答不理，或是冷嘲熱諷，而應(yīng)笑臉相迎，在傾聽顧客訴說中盡量不要打斷顧客的言語。

　　二是“引”，即要引領(lǐng)。顧客在店內(nèi)大吵大鬧，極易引起其他顧客圍觀，會(huì)使不了解情況的人誤以為藥店不講道理，影響藥店形象。藥店管理者應(yīng)及時(shí)出面，向老年顧客表明身份，禮貌地勸其到店長(zhǎng)室訴說問題。

　　三是“聽”，即要傾聽。店長(zhǎng)的傾聽很重要，傾聽前要讓座給顧客，必要時(shí)可以倒一杯熱水給顧客，利用這一短暫時(shí)間，讓顧客調(diào)整一下情緒。傾聽時(shí)應(yīng)做好記錄，以示對(duì)問題的重視。

　　四是“問”，即要詢問。要啟發(fā)顧客回憶，問清藥品是什么人、在什么時(shí)間來藥店買的;問清當(dāng)時(shí)顧客是在藥店哪個(gè)柜臺(tái)前由什么模樣的店員賣給他的、購買價(jià)格是多少，這些關(guān)鍵信息，店長(zhǎng)必須查問清楚。

　　五是“查”，即要核查。請(qǐng)顧客和自己一起核查當(dāng)天的銷售記錄，看有沒有這種藥品的售出記錄，帶領(lǐng)顧客到店堂查明有無賣藥給他的店員。關(guān)鍵一點(diǎn)，是要求顧客出示銷售票據(jù)，以最終驗(yàn)證藥品是不是本藥店所售。

　　六是“幫”，即要幫助。顧客仔細(xì)思考之后，往往會(huì)有一些購買藥品的線索，店長(zhǎng)可以根據(jù)顧客回憶，仔細(xì)考慮藥店周圍其他藥店是否有和顧客描述類似的藥店，幫助顧客完全回憶起購藥的關(guān)鍵過程，從而使顧客的訴求順利解決。
　　（中國(guó)醫(yī)藥報(bào)）