2010年，消費類電子零售行業持續穩健發展，在產品銷售增長的同時，服務領域卻依然面臨運作模式原始、消費者怨聲載道的局面。服務作為技術、價格、渠道之外贏得市場的第四把利器，正在成為廠商和渠道商爭奪市場地位的又一個制高點。未來幾年內消費類電子產品服務的發展將向何處去，已成為業界關注的焦點。宏圖三胞對中小企業和零售客戶兩個消費類電子服務細分市場的特點和趨勢進行了全面分析，并制定了相應市場應對策略。

　　中小企業客戶：需要多樣化全程關懷，呼喚一站式服務

　　一、服務需求與現狀

　　中小企業客戶數量多，市場潛力大

　　中小企業數量多，產品需求范圍廣，數量多，因此孕育了大量服務需求。然而，服務行業普遍缺乏對中小企業服務需求的足夠關注，服務從形式到內容都很匱乏。

　　中小企業IT應用方面水平低，對IT應用服務的需求進一步顯現

　　由于缺乏資金、專業技術、專業人才，中小企業IT應用水平較低，且應用層次差異比較大。目前中小企業實現信息化的比例不到5%，急需提高。中小企業更加看重超越IT設備維修之外的服務，比如：真正滿足企業需求的軟、硬件產品組合服務，針對行業需求而開發的解決方案和配套服務。這部分需求尚未得到滿足。

　　中小企業產品涉及面廣，但服務分散，服務成本高

　　針對中小企業IT服務一般分為硬件、軟件和IT服務，包含軟硬件支持與維護、系統集成、IT咨詢、網絡服務等，以及辦公用品、辦公文具等產品服務。由于服務供應商非常分散，增加了中小企業客戶獲得服務的成本，而服務成本往往是中小企業關注的要素。

　　外資專業服務連鎖搶灘，引發中小企業服務市場格局變化

　　中小企業看重服務品牌。專業服務連鎖出現，史泰博、國譽KOKUYO、利來客等外資巨頭搶灘中國消費類電子服務市場，使得中國OA服務供應商面臨大洗牌的命運。

　　二、趨勢

　　專業化、一站式服務呼聲正高

　　未來OP/OA/IT融合是趨勢，因此關注成本和品牌的中小企業希望獲得一站式服務，既便捷又放心，有效降低服務成本。這要求服務供應商投入大量資源打造多樣化專業化服務，實現服務能力、服務范疇的質的飛躍。

　　集成和個性化服務是利潤源泉和核心競爭力

　　隨著網絡時代的到來，拿把螺絲刀走遍天下的服務時代已一去不復返了。服務供應商應該從技術簡單服務轉向集成服務，甚至能提供量身定制服務;要具備發掘增值服務提案機會的能力，要能充分認識和理解客戶需求，做增值服務供應商。

　　零售客戶：期待誠信專業，渴望一站式服務

　　一、服務需求與現狀

　　消費類電子產品種類繁多，但服務比較分散

　　目前，消費者擁有消費類電子產品也越來越多，不同產品出現問題，消費者不得不分身去不同的維修站才能解決，浪費時間，浪費金錢。 消費者期待一站式服務，解決所有消費類電子產品的各類售后服務問題。

　　多數維修站只提供硬件方面的服務

　　眾多維修站由于資金、專業等方面的不足，只提供硬件方面的服務，而隨著網絡時代的到來，軟件、應用方面的服務需求越來越大。

　　超過保修期產品維修是難題

　　眾所周知，保修期內，廠商負責服務，保修期后，要么花高價維修，要不放棄維修，造成浪費。大量消費類電子產品在超過廠商保修期后出現故障，維修難給消費者帶來困擾。

　　服務點從業人員缺乏專業的技能培訓，經營也缺乏誠信。

　　IT服務市場的散、亂、不專業、不誠信，影響了行業的健康發展。消費者面對無序服務市場，不知道找誰修放心，修的過程中處于對小維修站的專業能力和服務質量也難信任，服務事件升級是常事。

　　二、趨勢

　　市場呼喚強勢服務品牌統領服務行業，為消費者提供一站式服務

　　市場呼喚一個通過整合自身的技術、設備、資金和人力等資源的服務供應商，建立強勢服務品牌，統領服務市場。理想的一站式服務品牌，能提供所有消費類電子產品技術支持，不僅包括硬件維修，還包括軟件服務、應用服務等綜合服務。

　　專業和誠信建設是制勝關鍵

　　專業誠信是贏得消費者的基石。消費者渴望出現獲得行業廣泛認可的、有專業資質的品牌服務商，在產品出現問題時可以在短時間內咨詢和報修并獲得服務，不必擔憂服務方的專業技術能力不夠帶來的服務質量問題，不必擔憂服務過程、服務價格的不透明帶來的誠信問題。混亂無序良莠不齊的服務局面必將因專業服務商的崛起而逐步改變。

　　持續創新為服務贏得生命力

　　大量同質化的服務呼喚樂于持續創新的服務供應商。技術更新帶來豐富的消費類電子產品在城鄉家庭的普及，消費者產生了超越售后維修的各式各樣的應用服務。不同地域消費者因需求和應用能力的多層次化，也對服務供應商提出差異化服務的要求。對于移動終端互聯互通的應用服務將是未來服務的新增長領域。

　　宏圖三胞：紅快服務打造消費類電子服務品牌巨艦

　　針對中小企業和零售客戶等細分市場的服務需求，宏圖三胞旗下的紅快服務制定了以下應對策略：

　　1、與廠商聯手，全力打造一站式專業服務，免除客戶后顧之憂

　　一站式服務是中小企業客戶和零售客戶的共同呼聲。為此，宏圖三胞首開行業先河，做出了“全面社會化”、“全面接修”的勇敢承諾。消費者的電子產品無論是否在宏圖三胞購買，遇到任何軟硬件問題，均可以直接到宏圖三胞各零售店面或者撥打10106699直接呼叫紅快服務工程師提供技術支援。 紅快服務將成為集電腦、數碼、外設、通訊、附件等產品的硬件檢測和維修服務于一體的消費類電子產品服務供應商。

　　為取保服務的品類全面拓展，兌現為全社會消費者提供專業服務的承諾，宏圖三胞投入大量資源，與各類電子產品廠家建立服務合作，取得了DELL、宏基、華碩、海爾電腦授權維修站，金鵬手機授權維修站，與HP電腦和一些數碼產品廠家就設立維修站的合作也取得了進展。同時，宏圖三胞也在整合工廠級及社會上優質的芯片級維修商，以提升自身的服務能力和范疇。

　　宏圖三胞在多年運營中建立起由數千名高水平IT技術和專業管理人才組成的專業工程師隊伍，其中90%人員擁有《計算機維修職業資格證書》。而且，紅快服務于2010年通過了ISO：9001-2008質量管理體系認證，建立了對服務質量進行有效管控的標準化管理機制。

　　2、順應消費者需求，在開發應用服務上持續創新

　　除了提供新型延保服務產品“放心購”來滿足保外產品維修需要，宏圖三胞順應互聯互通的發展，推出更多創新電子服務產品。 對于智能手機，推出手機系統的安裝調試、病毒防護、常用軟件的安裝及使用指導;對于iPad及其他Pad類產品，提供系統安裝調試、常用軟件安裝、病毒防護及使用知道等應用服務;對于智能手機和Pad產品，提供與網絡連接應用、與PC連接應用、與外設產品連接應用等拓展服務。

　　3、關注中小企業服務需求，量身定制貼心關懷

　　宏圖三胞前瞻性地將服務戰略植入中小企業的開拓過程。一方面與DELL、聯想等眾多品牌聯合運作開辟直銷服務渠道，另一方面，為中小企業量身訂制一站式集成服務和各類解決方案。2010年，中小企業事業部在南京、蘇州、山東試點向單位客戶開展贈送3個月服務活動，服務內容包含桌面辦公設備檢修、操作系統維護、軟件故障調試、IT資產建檔等。已有南京30家、蘇南44家、山東20家企業，享受了宏圖三胞贈送的服務。此贈送活動截止于2011年12月31日。

　　4.狠抓服務質量，打造誠信專業服務品牌

　　紅快服務承諾：客戶撥打10106699，30分鐘內響應，24小時內解決。客戶投訴服務可通過門店、撥打總裁投訴電話或者10106699。公司不但對投訴響應時間，解決時間，滿意度進行即時考核，而且在投訴處理結束后進行回訪，并制定相應改進措施和培訓計劃，杜絕類似投訴再次發生。2010年，全球第三大調研公司Ipsos(益普索)進行的全國IT消費者調研顯示，紅快服務的客戶忠誠度高達92%，在行業內遙遙領先，而“專業、快捷、放心”是消費者勾選次數最多的前三個選項。

　　紅快服務是富有宏圖三胞特色的嶄新的服務模式，它代表了中國消費類電子服務未來的發展方向，將持續推動整個行業的良性發展。伴隨著宏圖三胞的企業規模、綜合實力以及社會影響力不斷取得跨越式發展，伴隨著企業與上游供應商之間不斷深入的戰略關系，宏圖三胞堅信，紅快服務將在2011年翻開更加絢爛的一頁!