第一件事是送貨讓我不爽。

　　在樂購買了一臺抽油煙機(jī)，當(dāng)時因為促銷，提前一個月便買了，并約定提前打電話送貨。等到送貨的日子，銷售員的電話沒人接，給司機(jī)打電話，說今天沒空。便親自前往，得到的答案是那個銷售員已經(jīng)不在這里上班，并被告知今天司機(jī)沒空，要等到明天。

　　第二天，突發(fā)奇想，給那個銷售員發(fā)短信。奇跡發(fā)生了，該銷售員竟然回了短信，她并沒有離開樂購，并告訴我，今天司機(jī)沒空，還要等。我當(dāng)即決定，再次前往，并說明情況。另一銷售員沒有調(diào)查就直接說今天送不了，承諾明天送。此時開始不爽，但忍而不發(fā)。

　　我不大相信，便親自給司機(jī)打電話，司機(jī)說一個小時后就可以回來送貨。我大喜，并要求該銷售員把貨先提出來，放在旁邊，等司機(jī)師傅一回來就送過去。這樣，事情才基本妥當(dāng)。由于居所離樂購不遠(yuǎn)，跑兩趟沒啥問題，要是太遠(yuǎn)，估計會生出不少氣泡。

　　這種情況表明，客戶的成本徒然增加很多，如交通成本，時間成本和精神成本。商家應(yīng)該盡可能地減少客戶的成本，為客戶創(chuàng)造更多的價值。樂購的這一行為顯然是背道而馳。　　

　　第二件事是購買遙控車不爽。

　　那天閑著無聊，正好看到樂購里面擺著一個展臺，上面展示各種遙控車，還有一個銷售妹妹在瞎忙活。頓時心血來潮，想搞個遙控車玩玩，彌補(bǔ)一下童年樂趣。看中一款紅色的，想試試，一看沒電池了，便對銷售妹妹說：“拿電池試試這個吧。”誰知銷售妹妹說了一句我一直認(rèn)為如今市場上已經(jīng)瀕臨滅絕的一句話：“你要的話就給你拿電池。”

　　當(dāng)時我很多氣泡想冒出來，很想罵人，但還是抑制住了。我等些許豁達(dá)之人，怎么可以粗魯?shù)睾鸵粋�小妹妹計較，便忍忍地說：“要。”懷著郁悶心情試了后，準(zhǔn)備夠買，便說：“拿一款紅色的吧。”這是明顯的成交信號，連鬼都聽得出來，可她硬是裝著不知道，而且似乎“滿懷斗志”要?dú)馑牢摇Ｋ终f了一句讓我吐血的話：“如果買就拿出來試。”

　　我非常不高興，要是過去的脾氣早就開罵了，但我仍然選擇容忍。一想到我也是身為人師，看到人家屢犯錯誤，想給她上一課，為樂購做點(diǎn)貢獻(xiàn)。我說你這樣對顧客是不對的，云云。我剛開口，就被她無比委屈的表情和急切的言辭打斷。她說：“你聽我解釋，你聽我解釋，你聽我解釋嘛”我說你解釋什么�。克f：“我們領(lǐng)導(dǎo)要我這樣做的，這個如果拿出來試，試壞了，就麻煩了，我們又不能退的。”

　　我無語，徹底地?zé)o語，瞪大眼睛，良久說不出一個字。最后說：“你不用拿了，一點(diǎn)心情都沒有了。”隨即消失在商場的人流里。幸虧還是有點(diǎn)氣量，不然會怒發(fā)沖冠，引旁人駐足，反而讓人懷疑我等素質(zhì)問題。

　　這是一個體驗營銷的時代，愉快的購物體驗是創(chuàng)造客戶價值的關(guān)鍵。商家應(yīng)該盡可能多地為客戶創(chuàng)造服務(wù)價值和人員價值。如果客戶在購物中覺得很不愉快很受氣，不管你的商品如何好，如何實(shí)惠，客戶情愿不要，除非萬不得已。

第三件事是買排骨不爽。

　　撿了幾根排骨，稱了后，對切肉師傅說：“請給我切一下。”誰知，師傅說：“不能切，要切就要先去買單。”我說為什么啊？以前不是可以切的嘛？他說是的，后來因為有客戶切了后就丟在那里不要了，所以凡是要切的都要先去買單。”我說：“買了單這么遠(yuǎn)還要跑回來？”他說是的。

　　聽起來還是蠻有道理，但我肯定不爽。因為我絕對不會是這樣不厚道的顧客。如果是水果什么的，臨時決定不要了，倒是情有可原，畢竟對商場幾乎沒什么損失。可是肉都切了，還不要，這就是”買品”問題了。干什么事情都得有“品”，做人有“人品”，開車有“車品”，買東西權(quán)且它叫“買品”。哈哈，聽起來似乎有些別扭。

　　這件事讓我覺得很不爽的原因是，好像是有人偷東西了，所以每個顧客要搜身。樂購的邏輯是：人群中有一個壞人，每個人都可能是壞人，要防范每個人。因此，建議樂購去學(xué)學(xué)海底撈。如果一個顧客無理要求打折，是不是就要收回員工的打折權(quán)呢？如果是，那海底撈不會是今天的海底撈。如果是，樂購將注定無法成為零售業(yè)的“海底撈”。　　

　　我在樂購的平均月度消費(fèi)不下500元，應(yīng)該是個優(yōu)質(zhì)客戶，就這樣被樂購打了一棒，導(dǎo)致我對樂購的忠誠度大幅下降。當(dāng)然我還是會常去，畢竟它的大小促銷經(jīng)常不斷，有時云里霧里送你一點(diǎn)莫名其妙的東西，不也樂乎。

　　從以上三個親身購物體驗來看，樂購的客戶價值還處于初級階段。不知道樂購知不知道“客戶價值”這個詞。如果不清楚，建議請高定基老師去講講課，講講《破解海底來的成功密碼》，講講《價值營銷》。我想，樂購?fù)耆梢源罅μ嵘蛻魞r值，把沃爾瑪、吉之島、大福源的客源都吸引過來。
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