京長益信息科技有限公司是一家擁有近20年歷史、專注于流通業信息化全面解決方案的高科技企業，是商業IT服務業領軍企業之一。成立于1992年，總部位于北京，在上海、廣州、武漢、成都、西安、沈陽、太原、合肥、新疆、香港等地設有分支機構，業務已經涉及零售、分銷與現代物流、電子商務等流通業的各個領域。

　　記者近日采訪了長益公司的首席行業架構師兼流通科學研究中心主任吳雪軍，就IT行業的前景與發展問題同吳主任進行了深刻的探討。

　　零售業呈現快速發展的五個方面

　　零售業像是正在成長中的少年，有著巨大的市場潛力，同時也需要輸入更多的營養。自從國家提出“拉動內需”的政策以來，國內零售業如雨后春筍般在各地涌現。吳主任表示，未來中國第三產業要占GDP的70%，在GDP不變的情況下，那么至少要比現在的規模增長兩倍，如果再加上GDP每年的增速，那服務業的規模及增速都將是驚人的，這里蘊涵了無限的商機。而其中零售企業的增長幅度會更大，同時，“大零售”的概念已經漸成趨勢，傳統零售已經演變為“零售+服務”，即零售商在銷售商品的同時，作好服務至關重要。吳主任認為零售業的飛速發展主要來源于以下五個方面的支撐。

　　1、外部領域介入

　　很多零售領域以外的企業也開始瞄準“零售”這塊大蛋糕。例如房地產企業萬科，在房地產各種政策的限制下，開始轉入商業地產，逐步進軍零售市場。

　　2、持續擴大規模

　　零售企業自身的擴張從未停止過，不絕于耳的開店新聞時刻展示著零售業前進的腳步。門店規模可謂是零售業從始至終展現實力的標桿。

　　3、國際零售客戶進入

　　隨著國際化趨勢的不斷加強，國際品牌更多進入中國市場，采用綜合業態形式占據零售業市場份額。例如，TESCO、沃爾瑪、家樂福等，以各種業態的零售形式占據重要的零售市場份額。

　　4、零售集團化

　　零售集團化主要指零售企業的業態擴張，借助自身的品牌優勢和成熟的顧客基礎，開辟新的零售業態領域，原有的百貨公司開始以細分市場進入超市連鎖戰場，將家電從部門規模提升到家電公司連鎖運作的級別，嘗試成為品牌的直接代理加歸自營的本質、進軍電子商務公司延伸對顧客的服務形式，在多頭并舉的步伐下，逐步成為集團化運作的企業。這一趨勢是中國本地零售商成為未來零售市場中重要服務提供商的有效戰略，光在2011年長益公司的客戶中已經有十幾家實現了家電連鎖化、公司化的運作，走出戰略拓展;還有好幾家企業實現電子商務，延伸了為顧客服務方式。

　　5、并購

　　通過企業并購的形式，利用被并購方企業的資源優勢，實現管理、資本、人員、服務的不斷優化。并購是資本效率優化的主要方式，在大量資本涌入零售業時，被并購也是當前零售企業的一種擴張手段。

　　勞動力成為零售企業面臨的焦點問題

　　隨著零售企業的不斷發展和擴張，勞動力的需求也在不斷增長，但高素質的員工從哪里來?目前，已成為各零售企業在擴張過程中不得不盡快解決的問題。

　　吳主任表示，消費者對于服務質量的要求也在潛移默化中提高了。服務質量對老客戶的把握和新客戶的開發都有著非常重要的作用。要想做好服務，必定要對企業的員工進行優化。在這個“用工荒”的年代，怎樣發展人力資本并不斷優化，這又是一門學問。

　　1、員工開放平臺化的企業成為零售的未來模式

　　未來在零售企業擴張過程中，新進入崗位的員工絕大部分都會是90后的員工，企業擴張越快，90員工占公司員工數量的比重越大，五年后甚至會超過一半。如何面對90后員工的訴求，如何成為一個讓員工有幸福感的企業，會是未來五年企業最大的挑戰。在企業集團過程中，企業內部溝通、變革、知識、流程、技術越來越復雜，顧客要求的體驗度越來越高，我們的企業會發現，找到并培養一名合適的員工成為很困難的事情，加薪都不行。

　　在百度、谷歌、蘋果、騰訊、新浪這些企業越來越將開放、共享、共同創造、互相服務這種人人為我、我為人人的純樸人類社會思想實現得淋漓盡致的時候，企業內部也會需要將這種思想體現出來，通過創造一種開放平臺化的機制，通過有序的導引，讓員工用更激情的心態、幸福感更強的狀態，來為顧客提供越來越人性化的服務。

　　2、為員工塑造成長或升值空間

　　零售企業開始認識到企業大學的重要性，是最近兩年的事情，企業大學不僅是政策制度的培訓場所，更應該成為員工能力培養、創造力釋放的實驗場所，企業大學可以回歸真正的大學精神，成為企業戰略發展的思想之源。

　　3、為員工提供有力的保障

　　在如今這個CPI迅速增長的時代，要對員工的福利給予更多的社會保障，要做到不僅僅只看到眼前的問題，要預測將來的問題。只有當員工感受到生活的保障，才能更加扎實穩定地工作，從而為企業帶來更大的效益。

　　例如在上世紀80年代中期，許多企業自己內部開展幼兒園，在一定程度內為員工提供了家庭生活保障，減輕了企業員工的生活壓力，提高了員工對企業的忠誠度。

　　4、信息技術輔助人力資源

　　在當今這個用工荒的年代，勞動者的缺失與企業的競爭往往成為了公司的頭等問題。公司崗位足夠卻無人應征，員工辦事效率不夠高，這些都深深困擾著各企業。不僅實體店，電子商務也面臨著同樣的問題。物流一直以來都是電子商務的支柱，而這個支柱的最核心就是配送人員。

　　人力資源非常有限，人的能力也是有限的，如何能使現有的人力資源發揮出最大的功效，還需信息技術的支持。員工可以借助更多的信息化工具，更科學合理地提高工作效率，有了工具的協助，力爭實現“員工數量在減少，效率卻在提高”的目標。

　　吳主任相信，在不久的未來里，信息化會以更快的速度、在更廣闊的領域，不斷發展創新，提高員工的工作效率，提升對顧客的服務質量。

　　定位平臺載體，傳播先進理念

　　在分享了行業趨勢之后，吳主任表示，“不斷提供給客戶更優質的服務”是北京長益信息科技有限公司的經營理念。長益不僅僅是個軟件公司，更是一個載體，本著“聯合、分享、共贏”的理念，在服務客戶的同時，吸取各家客戶先進的服務理念，長益的客戶群里有50多家上市公司，都是當地占絕對優勢的零售企業，在管理思想上，在服務方式上都代表了當前的先進水平;長益同樣擁有100多家國際零售客戶，他們將世界上零售企業精細化管理的理念帶入中國，帶給長益;長益也擁有很多很戰略性的客戶，同長益一起進行零售創新的研究與試驗，引領零售行業的深度變革;長益也創立流通科學研究中心來承接這些重要的思想和成果，并進行提煉、融合、協同，將理念與經驗凝固成軟件工具，再傳遞給其他客戶，從而形成一個良性的優化循環，集百家之所長，讓行業內最優質的服務理念促進零售業的整體增長。長益公司最近在打造顧客服務平臺、打造供應商服務平臺方面，引入最新的理念進行了全面深入的研究和開發，未來在這兩方面會為零售企業帶來更加革命性的服務體驗。

　　服務體現在零售的五大核心環節，做到以人為本

　　從采訪開始，吳主任一直強調長益的宗旨是“以人為本”，從理念到產品都體現了這一點。以至于當記者問及他對并購的看法時，吳主任仍然表示，在零售業的大鏈條中，顧客、員工、供應商是三大核心因素，這三大因素都不外乎“人”這個出發點。如今的零售企業，注重的是服務，只有服務好顧客才算是最大的成功，那么誰來服務?這就需要高素質、高效率的員工，而員工服務的介質則是供應商提供給企業的產品，因此員工、顧客、供應商這三大因素必不可少。

　　在長益的產品結構中，排名前三位的也依次是人力資源管理系統、顧客關系管理系統、供應商關系管理系統。除此之外，吳主任補充說，管理層與股東也需要服務，也是體現企業“以人為本”的出發點。

　　長益為五種角色提供服務平臺、與零售客戶一同創造運作機制，不斷地提升理念，研究開發新品，提高服務質量，讓零售企業在集團化的路上，以后發優勢走出一條創新的未來服務機制之路。
　　（記者：褚艷芬 劉思）