京長(zhǎng)益信息科技有限公司是一家擁有近20年歷史、專(zhuān)注于流通業(yè)信息化全面解決方案的高科技企業(yè)，是商業(yè)IT服務(wù)業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)之一。成立于1992年，總部位于北京，在上海、廣州、武漢、成都、西安、沈陽(yáng)、太原、合肥、新疆、香港等地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)已經(jīng)涉及零售、分銷(xiāo)與現(xiàn)代物流、電子商務(wù)等流通業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域。

　　記者近日采訪了長(zhǎng)益公司的首席行業(yè)架構(gòu)師兼流通科學(xué)研究中心主任吳雪軍，就IT行業(yè)的前景與發(fā)展問(wèn)題同吳主任進(jìn)行了深刻的探討。

　　零售業(yè)呈現(xiàn)快速發(fā)展的五個(gè)方面

　　零售業(yè)像是正在成長(zhǎng)中的少年，有著巨大的市場(chǎng)潛力，同時(shí)也需要輸入更多的營(yíng)養(yǎng)。自從國(guó)家提出“拉動(dòng)內(nèi)需”的政策以來(lái)，國(guó)內(nèi)零售業(yè)如雨后春筍般在各地涌現(xiàn)。吳主任表示，未來(lái)中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)要占GDP的70%，在GDP不變的情況下，那么至少要比現(xiàn)在的規(guī)模增長(zhǎng)兩倍，如果再加上GDP每年的增速，那服務(wù)業(yè)的規(guī)模及增速都將是驚人的，這里蘊(yùn)涵了無(wú)限的商機(jī)。而其中零售企業(yè)的增長(zhǎng)幅度會(huì)更大，同時(shí)，“大零售”的概念已經(jīng)漸成趨勢(shì)，傳統(tǒng)零售已經(jīng)演變?yōu)?#8220;零售+服務(wù)”，即零售商在銷(xiāo)售商品的同時(shí)，作好服務(wù)至關(guān)重要。吳主任認(rèn)為零售業(yè)的飛速發(fā)展主要來(lái)源于以下五個(gè)方面的支撐。

　　1、外部領(lǐng)域介入

　　很多零售領(lǐng)域以外的企業(yè)也開(kāi)始瞄準(zhǔn)“零售”這塊大蛋糕。例如房地產(chǎn)企業(yè)萬(wàn)科，在房地產(chǎn)各種政策的限制下，開(kāi)始轉(zhuǎn)入商業(yè)地產(chǎn)，逐步進(jìn)軍零售市場(chǎng)。

　　2、持續(xù)擴(kuò)大規(guī)模

　　零售企業(yè)自身的擴(kuò)張從未停止過(guò)，不絕于耳的開(kāi)店新聞時(shí)刻展示著零售業(yè)前進(jìn)的腳步。門(mén)店規(guī)模可謂是零售業(yè)從始至終展現(xiàn)實(shí)力的標(biāo)桿。

　　3、國(guó)際零售客戶進(jìn)入

　　隨著國(guó)際化趨勢(shì)的不斷加強(qiáng)，國(guó)際品牌更多進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，采用綜合業(yè)態(tài)形式占據(jù)零售業(yè)市場(chǎng)份額。例如，TESCO、沃爾瑪、家樂(lè)福等，以各種業(yè)態(tài)的零售形式占據(jù)重要的零售市場(chǎng)份額。

　　4、零售集團(tuán)化

　　零售集團(tuán)化主要指零售企業(yè)的業(yè)態(tài)擴(kuò)張，借助自身的品牌優(yōu)勢(shì)和成熟的顧客基礎(chǔ)，開(kāi)辟新的零售業(yè)態(tài)領(lǐng)域，原有的百貨公司開(kāi)始以細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)入超市連鎖戰(zhàn)場(chǎng)，將家電從部門(mén)規(guī)模提升到家電公司連鎖運(yùn)作的級(jí)別，嘗試成為品牌的直接代理加歸自營(yíng)的本質(zhì)、進(jìn)軍電子商務(wù)公司延伸對(duì)顧客的服務(wù)形式，在多頭并舉的步伐下，逐步成為集團(tuán)化運(yùn)作的企業(yè)。這一趨勢(shì)是中國(guó)本地零售商成為未來(lái)零售市場(chǎng)中重要服務(wù)提供商的有效戰(zhàn)略，光在2011年長(zhǎng)益公司的客戶中已經(jīng)有十幾家實(shí)現(xiàn)了家電連鎖化、公司化的運(yùn)作，走出戰(zhàn)略拓展;還有好幾家企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)，延伸了為顧客服務(wù)方式。

　　5、并購(gòu)

　　通過(guò)企業(yè)并購(gòu)的形式，利用被并購(gòu)方企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)管理、資本、人員、服務(wù)的不斷優(yōu)化。并購(gòu)是資本效率優(yōu)化的主要方式，在大量資本涌入零售業(yè)時(shí)，被并購(gòu)也是當(dāng)前零售企業(yè)的一種擴(kuò)張手段。

　　勞動(dòng)力成為零售企業(yè)面臨的焦點(diǎn)問(wèn)題

　　隨著零售企業(yè)的不斷發(fā)展和擴(kuò)張，勞動(dòng)力的需求也在不斷增長(zhǎng)，但高素質(zhì)的員工從哪里來(lái)?目前，已成為各零售企業(yè)在擴(kuò)張過(guò)程中不得不盡快解決的問(wèn)題。

　　吳主任表示，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求也在潛移默化中提高了。服務(wù)質(zhì)量對(duì)老客戶的把握和新客戶的開(kāi)發(fā)都有著非常重要的作用。要想做好服務(wù)，必定要對(duì)企業(yè)的員工進(jìn)行優(yōu)化。在這個(gè)“用工荒”的年代，怎樣發(fā)展人力資本并不斷優(yōu)化，這又是一門(mén)學(xué)問(wèn)。

　　1、員工開(kāi)放平臺(tái)化的企業(yè)成為零售的未來(lái)模式

　　未來(lái)在零售企業(yè)擴(kuò)張過(guò)程中，新進(jìn)入崗位的員工絕大部分都會(huì)是90后的員工，企業(yè)擴(kuò)張?jiān)娇欤?0員工占公司員工數(shù)量的比重越大，五年后甚至?xí)^(guò)一半。如何面對(duì)90后員工的訴求，如何成為一個(gè)讓員工有幸福感的企業(yè)，會(huì)是未來(lái)五年企業(yè)最大的挑戰(zhàn)。在企業(yè)集團(tuán)過(guò)程中，企業(yè)內(nèi)部溝通、變革、知識(shí)、流程、技術(shù)越來(lái)越復(fù)雜，顧客要求的體驗(yàn)度越來(lái)越高，我們的企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)，找到并培養(yǎng)一名合適的員工成為很困難的事情，加薪都不行。

　　在百度、谷歌、蘋(píng)果、騰訊、新浪這些企業(yè)越來(lái)越將開(kāi)放、共享、共同創(chuàng)造、互相服務(wù)這種人人為我、我為人人的純樸人類(lèi)社會(huì)思想實(shí)現(xiàn)得淋漓盡致的時(shí)候，企業(yè)內(nèi)部也會(huì)需要將這種思想體現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)創(chuàng)造一種開(kāi)放平臺(tái)化的機(jī)制，通過(guò)有序的導(dǎo)引，讓員工用更激情的心態(tài)、幸福感更強(qiáng)的狀態(tài)，來(lái)為顧客提供越來(lái)越人性化的服務(wù)。

　　2、為員工塑造成長(zhǎng)或升值空間

　　零售企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到企業(yè)大學(xué)的重要性，是最近兩年的事情，企業(yè)大學(xué)不僅是政策制度的培訓(xùn)場(chǎng)所，更應(yīng)該成為員工能力培養(yǎng)、創(chuàng)造力釋放的實(shí)驗(yàn)場(chǎng)所，企業(yè)大學(xué)可以回歸真正的大學(xué)精神，成為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的思想之源。

　　3、為員工提供有力的保障

　　在如今這個(gè)CPI迅速增長(zhǎng)的時(shí)代，要對(duì)員工的福利給予更多的社會(huì)保障，要做到不僅僅只看到眼前的問(wèn)題，要預(yù)測(cè)將來(lái)的問(wèn)題。只有當(dāng)員工感受到生活的保障，才能更加扎實(shí)穩(wěn)定地工作，從而為企業(yè)帶來(lái)更大的效益。

　　例如在上世紀(jì)80年代中期，許多企業(yè)自己內(nèi)部開(kāi)展幼兒園，在一定程度內(nèi)為員工提供了家庭生活保障，減輕了企業(yè)員工的生活壓力，提高了員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

　　4、信息技術(shù)輔助人力資源

　　在當(dāng)今這個(gè)用工荒的年代，勞動(dòng)者的缺失與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)往往成為了公司的頭等問(wèn)題。公司崗位足夠卻無(wú)人應(yīng)征，員工辦事效率不夠高，這些都深深困擾著各企業(yè)。不僅實(shí)體店，電子商務(wù)也面臨著同樣的問(wèn)題。物流一直以來(lái)都是電子商務(wù)的支柱，而這個(gè)支柱的最核心就是配送人員。

　　人力資源非常有限，人的能力也是有限的，如何能使現(xiàn)有的人力資源發(fā)揮出最大的功效，還需信息技術(shù)的支持。員工可以借助更多的信息化工具，更科學(xué)合理地提高工作效率，有了工具的協(xié)助，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“員工數(shù)量在減少，效率卻在提高”的目標(biāo)。

　　吳主任相信，在不久的未來(lái)里，信息化會(huì)以更快的速度、在更廣闊的領(lǐng)域，不斷發(fā)展創(chuàng)新，提高員工的工作效率，提升對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量。

　　定位平臺(tái)載體，傳播先進(jìn)理念

　　在分享了行業(yè)趨勢(shì)之后，吳主任表示，“不斷提供給客戶更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”是北京長(zhǎng)益信息科技有限公司的經(jīng)營(yíng)理念。長(zhǎng)益不僅僅是個(gè)軟件公司，更是一個(gè)載體，本著“聯(lián)合、分享、共贏”的理念，在服務(wù)客戶的同時(shí)，吸取各家客戶先進(jìn)的服務(wù)理念，長(zhǎng)益的客戶群里有50多家上市公司，都是當(dāng)?shù)卣冀^對(duì)優(yōu)勢(shì)的零售企業(yè)，在管理思想上，在服務(wù)方式上都代表了當(dāng)前的先進(jìn)水平;長(zhǎng)益同樣擁有100多家國(guó)際零售客戶，他們將世界上零售企業(yè)精細(xì)化管理的理念帶入中國(guó)，帶給長(zhǎng)益;長(zhǎng)益也擁有很多很戰(zhàn)略性的客戶，同長(zhǎng)益一起進(jìn)行零售創(chuàng)新的研究與試驗(yàn)，引領(lǐng)零售行業(yè)的深度變革;長(zhǎng)益也創(chuàng)立流通科學(xué)研究中心來(lái)承接這些重要的思想和成果，并進(jìn)行提煉、融合、協(xié)同，將理念與經(jīng)驗(yàn)?zāi)坛绍浖ぞ撸賯鬟f給其他客戶，從而形成一個(gè)良性的優(yōu)化循環(huán)，集百家之所長(zhǎng)，讓行業(yè)內(nèi)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念促進(jìn)零售業(yè)的整體增長(zhǎng)。長(zhǎng)益公司最近在打造顧客服務(wù)平臺(tái)、打造供應(yīng)商服務(wù)平臺(tái)方面，引入最新的理念進(jìn)行了全面深入的研究和開(kāi)發(fā)，未來(lái)在這兩方面會(huì)為零售企業(yè)帶來(lái)更加革命性的服務(wù)體驗(yàn)。

　　服務(wù)體現(xiàn)在零售的五大核心環(huán)節(jié)，做到以人為本

　　從采訪開(kāi)始，吳主任一直強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)益的宗旨是“以人為本”，從理念到產(chǎn)品都體現(xiàn)了這一點(diǎn)。以至于當(dāng)記者問(wèn)及他對(duì)并購(gòu)的看法時(shí)，吳主任仍然表示，在零售業(yè)的大鏈條中，顧客、員工、供應(yīng)商是三大核心因素，這三大因素都不外乎“人”這個(gè)出發(fā)點(diǎn)。如今的零售企業(yè)，注重的是服務(wù)，只有服務(wù)好顧客才算是最大的成功，那么誰(shuí)來(lái)服務(wù)?這就需要高素質(zhì)、高效率的員工，而員工服務(wù)的介質(zhì)則是供應(yīng)商提供給企業(yè)的產(chǎn)品，因此員工、顧客、供應(yīng)商這三大因素必不可少。

　　在長(zhǎng)益的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中，排名前三位的也依次是人力資源管理系統(tǒng)、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)、供應(yīng)商關(guān)系管理系統(tǒng)。除此之外，吳主任補(bǔ)充說(shuō)，管理層與股東也需要服務(wù)，也是體現(xiàn)企業(yè)“以人為本”的出發(fā)點(diǎn)。

　　長(zhǎng)益為五種角色提供服務(wù)平臺(tái)、與零售客戶一同創(chuàng)造運(yùn)作機(jī)制，不斷地提升理念，研究開(kāi)發(fā)新品，提高服務(wù)質(zhì)量，讓零售企業(yè)在集團(tuán)化的路上，以后發(fā)優(yōu)勢(shì)走出一條創(chuàng)新的未來(lái)服務(wù)機(jī)制之路。
　　（記者：褚艷芬 劉思）