紅紅火火的中國物流業發展，激起中國人對未來的美好憧憬，在追趕發達國家幾十年后，終于到了討論和升級物流的時刻。人類所有生產是為了交換而存在，人類所有活動都是為了交換而存在，沒有交換就沒有生產的意義，而物流正是交換過程中最重要的一環，是所有交換的基石。

　　無論如何在中國物流的鏈條還是很長的，還是分散的，還是互相隔離的，并且占據了整個商品交易成本中的絕大部分;更是抬高商品成本的關鍵因素。優化物流體系，降低運作成本，不僅是生產企業、批發企業、零售企業的命題，更是整個社會的命題。

　　電子商務形式的興起，讓生產者有機會直接面對消費者，但在現實中物流仍然是電子商務永遠繞不開的話題，物流好壞更是評價企業是否有競爭力的重要因素之一。

　　但電子商務終久來說在縮短供應鏈、優化倉儲、化化運輸等方面，比傳統實體業態要出色得多，當電子商務走過這個冬天，進行更深層次的整合和升化后，更集約化、規模化、高科技化、高效化的物流平臺會在中國逐步形成。

　　由于字數限制，本文無意對物流整體概念和發展進行宏大的闡述，僅想對物流發展中的某一熱點探討一下可能性，分析一下客戶實現的價值，以期對當前百家爭鳴的狀態貢獻一點火花。

　　在生產者越來越靠近消費者時，生產者還會發現對分母的依賴性越來越強，也就是圈子的依賴性越來越強，潛在的消費者都屬于一個一個維度的圈子，只有生產者充分了解每個圈子和企業文化的匹配度，才能準確的預測消費者的需求，了解未來應該生產什么，送到哪里。這一個一個圈子正是零售商的價值所在。

　　北京剛剛宣布要建立社區快遞收發室，破解最后100米的困境，在收發室中提供冰柜、試衣間等特色服務，一邊對接各大快遞公司，一邊對接以碎片時間為主的消費者。據報道明年這種收發室要在北京發展200家，作為各個電子商務網站的共同配送點。這個收發室回歸到了顧客取貨的方式，回歸到了時間由顧客合理精細化安排的方式，確實解決了電子商務最后交付時間和地點原有矛盾。一方面讓快遞公司的物流員減少跑個單的時間和等候時間，提高物流員從配送中心到小區間的運輸效率，一方面讓顧客能利用好碎片時間在順便、路過、空閑的狀態下完成自主取貨。

　　社區收發室這種模式正是零售商本來應該做的，也是有基礎做的，零售商中無論是百貨、超市、便利店、購物中心、專賣店等任何業態，均是針對大到五公里商圈，小到100米內小區的以地理位置取勝、以服務本地顧客取勝的商業形態。零售商已經在本地商圈內精耕細作，為顧客提供了多年的獨到的服務，一直是顧客實現交換的最后場所，且擁有目前商圈內最大的會員群體。很多管理思想領先的零售商已經在為顧客服務的思路上快速的向前推進，搭建了線上線下統一客服平臺，把控住為消費者服務的聚合平臺。一邊凝聚供應商商品、供應商服務、物流服務，一邊凝聚消費者的需求，以統一客服平臺為媒介，在平臺上實現顧客消費從尋找到交換的全過程。

　　
　　在上圖中看出，一些零售商已經具備了這些完備的顧客服務平臺，其中“會員社區服務”正是可以包括為商圈內各個社區顧客群體提供聚合商品交付服務的載體，這一服務不僅限于零售商自采的商品，也可以是實體店聯營的商品、租賃的商品，也可以是其他服務如餐飲、停車、美容、茶社、親子活動等，當然也可以是承接各物流快遞與顧客交接的緩沖場所，因為我們面對的是同樣的顧客群體，是一個顧客群體的多方面需求。對于零售商只是一種服務的延伸，便可緊跟時代，緊跟消費者需求方式的變化。

　　根據上面描述，會員社區服務中包含的內容可以如下：

　　1. 零售集團顧客售后服務延伸：會員退換貨，會員注冊、積分查詢、儲值卡辦理、禮品領取、量身材尺寸等等各種服務;

　　2. 零售集團內電子商務平臺服務落地：推廣電子商務網站，承擔網上訂單交付中樞，提供貨到付款服務，指導會員退換貨，實現優惠券互換活動;

　　3. 會員休息娛樂、交流溝通的小型場所：提供高端會員小型約會的場所，提供茶社服務項目等;

　　4. 會員再次購物的導購平臺：通過體驗式的網上購物平臺，如Ipad，大觸屏，三維試衣，模擬游戲等方式，供會員享受購物過程的樂趣，不僅限于商品的功能;

　　5. 實用技巧培訓場所：通過錄制生活實用技巧、電子產品實用技巧、應用商店實用技巧等等各種生活工作竅門，在社區服務中心開展小型培訓活動，提高會員粘度;

　　6. 第三方物流快遞暫存地;聯合第三方物流，送到小區內的快遞，均可放到社區服務中心，再由顧客取走。在系統中上進行監控，確保訂單交付過程的安全完整，另外通過建立系統，記錄消費購物內容，了解小區消費者的購物習慣，指導零售商對服務的重新組織;

　　7. 放置自助機，實現業主小額支付;聯合第三方自助終端，業主可以交納水、電、燃氣等費用;未來可以實現火車票、電信充值卡自助購買等服務;

　　8. 代收快遞、代辦退貨等服務：可以收取會員送走的快遞，幫助會員交給相應的物流公司，同樣可以幫助會員辦理其他電商或零售商的退貨業務;

　　9. 以及其他任何能為業主帶來方便的，可承受范圍內的服務：有新的思路、能為顧客帶來方便、能通過服務為企業帶來整體利潤增加的服務內容，均可以在考慮之內，成熟一項內容，就可以上馬一項內容，在服務上與競爭對手拉開距離，與全國性零售商拉開距離，與純電商拉開距離。

　　零售商永遠要做好零售商，零售商就是一個聚合平臺，能聚合上來的，盡量去聚合，能延伸的服務，盡量去延伸，在成本與收益間尋找平衡點，在創新與慎重間尋找平衡點，充分體會消費者行為的發展趨勢，體會社會變革的必然性，體會服務是生存之道，是零售商立業之本。

　　零售商對顧客不變的是服務的態度，變的是服務的內容和形式。以不變的態度，隨時調整內容和形式，才能成為顧客永遠的朋友。

　　最后一公里，是商家必爭之地，誰的服務全面、到位、人性化、隨需應變，誰就能贏得最后一公里，成為其他商家的門戶。

　　地處中國東北的長春歐亞，處于省會之便，成為區域型零售商的翹楚，依托其實體門店，融合社區服務的理念，緊跟時代發展脈搏，為龐大的顧客群體提供貼身服務，拒外來競爭者于門外。

　　南寧百貨大樓同樣稱雄于中國西南廣西，以其特色的經營理念，線上線下的互動模式，深入社區、深入家庭，充分發揮地理優勢，為顧客提供社區化服務。

　　社區是最后一公里、也是最后一百米，在中國無論是實店零售商，還是電子商務，社區將是爭端戰的交戰點，誰在社區上贏得勝利，誰就擁有話語權。
　　（北京長益公司流通科學研究中心主任 吳雪軍/文）