聯(lián)商網(wǎng)消息：8月23日，由《中國(guó)商報(bào)·超市周刊》主辦的第二屆中國(guó)社區(qū)商業(yè)發(fā)展論壇暨第九屆全國(guó)連鎖商業(yè)戰(zhàn)略研討會(huì)在北京舉行。來(lái)自全國(guó)各地的100多家零售企業(yè)、設(shè)備服務(wù)商的300余位企業(yè)代表參加了本次論壇。

　　1號(hào)店大客戶及招商部總監(jiān)蒙宇寧：我姓蒙，蒙宇寧，現(xiàn)在在一號(hào)店負(fù)責(zé)一號(hào)商城大客戶部和招商部，今天整個(gè)會(huì)議主題是社區(qū)商業(yè)——消費(fèi)增長(zhǎng)的新引擎，講到社區(qū)商業(yè)，電子商務(wù)是大家已經(jīng)繞不開(kāi)的一個(gè)必須正視的區(qū)域。剛才陳總和王總也提到了電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，一號(hào)店確實(shí)是在這個(gè)行業(yè)里最早嘗試并且目前來(lái)說(shuō)做出了一點(diǎn)點(diǎn)小成績(jī)的一個(gè)企業(yè)。剛才陳總提到了他們考慮過(guò)賣(mài)油和快速消費(fèi)品，這也是我們商超最主要的品類(lèi)。這個(gè)品類(lèi)來(lái)說(shuō)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的老總李國(guó)慶當(dāng)時(shí)形容快速消費(fèi)品在電子商務(wù)品類(lèi)的地位：傻大黑粗，一句話就是做這個(gè)玩意在電子商務(wù)很難掙錢(qián)，現(xiàn)在做B2C，包括一號(hào)店在內(nèi)其實(shí)真的很難掙錢(qián)。但是前景是光明的，所以今天我給大家有這個(gè)機(jī)會(huì)給大家分享一下一號(hào)店是什么，做了什么，我們自己認(rèn)為我們自己最核心的優(yōu)勢(shì)在哪里。

　　一號(hào)店在08年7月11日正式上線，到了今年的7月份一號(hào)店正好渡過(guò)了四周年生日。前段時(shí)間一號(hào)店有一個(gè)比較大的新聞就是商務(wù)部正式批準(zhǔn)了沃爾瑪對(duì)一號(hào)店的控股，現(xiàn)在沃爾瑪和一號(hào)店算是除了財(cái)務(wù)上包括了供應(yīng)鏈和采購(gòu)商的全面戰(zhàn)略合作。中國(guó)企業(yè)家雜志把一號(hào)店看成是未來(lái)在電子行業(yè)、網(wǎng)上超市方面能夠做到行業(yè)牛耳的潛在公司。包括從媒體、行業(yè)、咨詢(xún)公司對(duì)我們這個(gè)公司的認(rèn)可，一號(hào)店的理念是足不出戶滿足家庭一切所需，剛才周教授已經(jīng)提到了其實(shí)整個(gè)社區(qū)商業(yè)的發(fā)展方向最重要的一點(diǎn)就是改變我們社區(qū)生活的人們的各種生活習(xí)慣，并且最終滿足他們所有的需要，這一點(diǎn)和一號(hào)店的立足理念恰恰非常相符，我們就是想做到讓消費(fèi)者能夠坐在家里、坐在電腦前就能獲得他所需要的一切物資。目前來(lái)說(shuō)，我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了十大品類(lèi)將近一百萬(wàn)個(gè)SKU，接下去的一年時(shí)間里我們希望能把這個(gè)再翻一倍。

　　剛才說(shuō)到的要做網(wǎng)上超市，要做MMCG的網(wǎng)上業(yè)務(wù)很難實(shí)現(xiàn)的一點(diǎn)就是供應(yīng)鏈。如果提起京東大家會(huì)想到什么品類(lèi)?3C數(shù)碼。其實(shí)還有大家電，當(dāng)當(dāng)就是圖書(shū)書(shū)籍，這和一號(hào)店有什么巨大的差別嗎?就是貨值高、單價(jià)高，倉(cāng)儲(chǔ)物流角度來(lái)講，3C數(shù)碼也好，圖書(shū)也好，沒(méi)有保質(zhì)期，可以放一年兩年，不會(huì)對(duì)商品造成很大的跌價(jià)，但是快速消費(fèi)品不行。這里還有一個(gè)很大的問(wèn)題就是物流配送，大家知道書(shū)籍也好，家電也好，3C數(shù)碼也好非常標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)品類(lèi)，從它本身的定價(jià)也好，本身的產(chǎn)品形狀、運(yùn)輸?shù)囊�求也好，都非常�?biāo)準(zhǔn)化，書(shū)籍一本一本的，3C數(shù)碼都是方方正正的一塊，但是如果說(shuō)賣(mài)油賣(mài)米賣(mài)飲料、洗發(fā)水、香皂、牙膏，跟賣(mài)書(shū)和家電不一樣，所以對(duì)一號(hào)店來(lái)說(shuō)，對(duì)做網(wǎng)上超市的公司和企業(yè)來(lái)說(shuō)物流供應(yīng)鏈、倉(cāng)儲(chǔ)、供應(yīng)就是我們最大的挑戰(zhàn)。

　　現(xiàn)在一號(hào)店的各項(xiàng)網(wǎng)站指標(biāo)，這是做電商的人比較想了解的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在日均UV需要兩百萬(wàn)，人均頁(yè)面瀏覽深度，陳總提到了二跳率，當(dāng)你來(lái)到一個(gè)網(wǎng)站看到首頁(yè)之后一般去到七八個(gè)頁(yè)面才能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)，一號(hào)店已經(jīng)到了十三個(gè)頁(yè)面。我們?nèi)珖?guó)實(shí)現(xiàn)了兩千萬(wàn)的注冊(cè)會(huì)員。上次你們買(mǎi)手機(jī)、數(shù)碼和書(shū)是什么時(shí)候?我相信在座很多女士都能想起來(lái)你上次買(mǎi)洗發(fā)水和牙膏是什么時(shí)候，這說(shuō)明會(huì)員的購(gòu)物黏性在這個(gè)品類(lèi)上非常高，可以在一個(gè)月內(nèi)多次購(gòu)買(mǎi)甚至每一天都會(huì)來(lái)逛一號(hào)店的網(wǎng)站。剛才有嘉賓提到現(xiàn)在很多消費(fèi)者已經(jīng)形成了在上班時(shí)間做網(wǎng)上采購(gòu)，下班之后東西都已經(jīng)送到家里去了，就完全繞開(kāi)了線下超市和門(mén)店采購(gòu)的習(xí)慣，所以我們現(xiàn)在每天160萬(wàn)的會(huì)員購(gòu)買(mǎi)對(duì)我們來(lái)說(shuō)是非常珍貴、非常重要的。

　　這是我們自己經(jīng)過(guò)討論得出的一號(hào)店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，包括了自研發(fā)的五大模塊，第一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力就是自主研發(fā)的五大模塊，包括了系統(tǒng)模塊、采購(gòu)模塊、配送模塊、會(huì)員管理模塊和倉(cāng)儲(chǔ)模塊，我們的目標(biāo)就是高效率和低成本，因?yàn)閯偛抨惪傄埠茫�王總也好，都在或多或少的已�?jīng)介紹到了一些，而且每個(gè)展開(kāi)都是非常大的文章。供應(yīng)鏈來(lái)說(shuō)一號(hào)店優(yōu)勢(shì)也非常明顯，我們有124項(xiàng)自主研發(fā)和擁有完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件著作權(quán)，一號(hào)店有兩個(gè)創(chuàng)始人，一個(gè)叫做于剛，一個(gè)叫做劉峻嶺，于剛離開(kāi)前是戴爾全球高級(jí)副總裁，負(fù)責(zé)全球的采購(gòu)以及供應(yīng)鏈規(guī)劃，他還是物流行業(yè)在美國(guó)的喬治亞大學(xué)物流的客座教授，他在這個(gè)行業(yè)里對(duì)這個(gè)東西的研究非常深入，所以說(shuō)在一號(hào)店的建店初始我們放在供應(yīng)鏈上、放在整個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)配送上面的精力包括到現(xiàn)在投入都是非常巨大的，也形成了我們很高的壁壘。

　　用戶優(yōu)勢(shì)，剛才也提到了，我們的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)黏性非常高，而且還有一個(gè)特點(diǎn)就是我們女性用戶比較多，占了60%以上，女性購(gòu)物的欲望、沖動(dòng)和能力我就不用再多解釋了，大家心里很了解。

　　第二，白領(lǐng)人群較多，購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng)。

　　第三，家庭辦公訪問(wèn)比較多，購(gòu)買(mǎi)需求頻次高。

　　用幾個(gè)字概括就是“懶、饞、忙”，一號(hào)店里的食品做得非常好，也養(yǎng)成了她們想要吃什么、買(mǎi)什么，直接上網(wǎng)一站搞定，白領(lǐng)居多，辦公室人員居多，對(duì)他們來(lái)說(shuō)每天朝九晚五甚至加班情況非常常見(jiàn)，他們幾乎有很少的時(shí)間去到大賣(mài)場(chǎng)和大超市購(gòu)買(mǎi)日常所需物資。去年11月份，一號(hào)店邀請(qǐng)了羅蘭貝格給一號(hào)店的消費(fèi)群體做了調(diào)查，他們發(fā)現(xiàn)一號(hào)店家庭月收入在兩萬(wàn)元以上的對(duì)象占了28%以上，我們非常有信心依賴(lài)這樣非常有優(yōu)勢(shì)的用戶一直發(fā)展我們的生意。

　　我最想展開(kāi)的就是一號(hào)店的用戶滿意度，就是所謂的客戶體驗(yàn)。一號(hào)店的用戶滿意度，這是今年三月份的數(shù)據(jù)，90.1%，這是業(yè)內(nèi)非常高的數(shù)值，大家了解的話在整個(gè)電子商務(wù)行業(yè)能夠做到90%以上的寥寥無(wú)幾，不滿意率只有2.1%。這是我們非常強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)叫做客戶體驗(yàn)，這是電子商務(wù)行業(yè)現(xiàn)在非常炙手可熱的詞叫做客戶體驗(yàn)，一號(hào)店對(duì)客戶體驗(yàn)的追求是非常極致的，大家可以看到在底下會(huì)有一些PPT，下面有一號(hào)店的企業(yè)文化，它是誠(chéng)信、顧客、執(zhí)行和創(chuàng)新，我們把顧客放在了企業(yè)文化的第二項(xiàng)，僅放在了誠(chéng)信任何企業(yè)安身立命的根本之后，把顧客放在這么一個(gè)高度，我們希望我們能夠提供優(yōu)良的顧客體驗(yàn)給到消費(fèi)者。

　　如何做到的，我們重點(diǎn)展開(kāi)客戶體驗(yàn)這一項(xiàng)。這是一號(hào)店安身立命的根本，這個(gè)特征我們之前已經(jīng)或多或少接觸到了，電子商務(wù)的特征包括了虛擬購(gòu)物，商品的實(shí)物看不見(jiàn)，摸不著，任何人想在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品，無(wú)論在淘寶、天貓、京東、天貓，對(duì)商品的了解只能通過(guò)網(wǎng)上的圖片展示和文字描述。剛才大家提到了買(mǎi)一雙皮鞋都得把牛的背景描述清楚，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)其他的品類(lèi)其實(shí)更加詳細(xì)。

　　第二就是購(gòu)物流程比實(shí)體店購(gòu)物復(fù)雜，你去一個(gè)店里，首先只有進(jìn)店、挑選、付錢(qián)、離開(kāi)，在網(wǎng)上以后你看不到、摸不著，對(duì)整個(gè)購(gòu)物流程有幾步，第一是比價(jià)，很多人在網(wǎng)上購(gòu)物的時(shí)候各個(gè)網(wǎng)站之間比價(jià)，甚至利用一淘的技術(shù)進(jìn)行比價(jià)。第二是付款，這不是交錢(qián)找錢(qián)那么簡(jiǎn)單，大家還要登錄支付寶、財(cái)富通通過(guò)網(wǎng)銀等等方式，填密碼和賬戶。第三是收貨，你拿到貨的時(shí)候可能跟購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候已經(jīng)不太一樣了，為什么提到需要有貨到付款的流程，就是因?yàn)橄�費(fèi)者對(duì)這個(gè)貨物的信心不足，對(duì)這個(gè)貨物的了解不足，很有可能拿到貨的時(shí)候覺(jué)得我當(dāng)時(shí)覺(jué)得需要，拿到貨的時(shí)候這個(gè)沖動(dòng)已經(jīng)過(guò)去了。第二是貨不對(duì)版，拍照受燈光、角度和當(dāng)時(shí)的攝像裝備的各個(gè)條件所限制，可能展示的時(shí)候和拿到的實(shí)物不一樣，尤其里面的服裝是最明顯的，當(dāng)那個(gè)服裝穿在一個(gè)非常漂亮非常誘人的模特身上和穿在普通消費(fèi)者的身上感覺(jué)完全不一樣，這就導(dǎo)致了網(wǎng)上購(gòu)物流程比實(shí)體店購(gòu)物流程復(fù)雜得多。第三是商品選擇和貨到時(shí)間有差距，第四是IT互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持，大家會(huì)想想理論上來(lái)說(shuō)，我們想實(shí)現(xiàn)的每一項(xiàng)客戶體驗(yàn)都能通過(guò)IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)發(fā)展來(lái)實(shí)現(xiàn)，唯一受限制的就是投入，我們?cè)敢獠辉敢饣�那么多錢(qián)和時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)技術(shù)支持，第二就是人員能力和現(xiàn)在的發(fā)展，當(dāng)我們一號(hào)店做到這樣的技術(shù)的時(shí)候，你坐在家里，舉個(gè)例子，坐在陜西、甘肅和云南受到當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)速的限制，他能不能看到我們做到的展示效果或者提供的服務(wù)水平。最后，因?yàn)橘?gòu)物和收獲有時(shí)間差，并且網(wǎng)上因?yàn)槭翘摂M的，你看不見(jiàn)摸不著，顧客收貨前我們需要為顧客選擇商品的正確性就是你買(mǎi)的圖書(shū)或者買(mǎi)的商品、衣服、油的正確性是不是你要買(mǎi)的那個(gè)，第二是質(zhì)量、保證期、包裝、有效期等等，我們要為他負(fù)責(zé)，這就是我們電子商務(wù)的特征。

　　顧客體驗(yàn)幾個(gè)特性，一是實(shí)在，任何顧客體驗(yàn)我們都可以量化、細(xì)化，可衡量、可改善，而且可以具體到每個(gè)工作崗位，電子商務(wù)以一號(hào)店為例每一個(gè)部門(mén)每一個(gè)跟消費(fèi)者直接接觸或者不直接接觸的部門(mén)都有我們的客戶體驗(yàn)，有我們的客戶服務(wù)的指標(biāo)。第二是寬泛，顧客體驗(yàn)是一個(gè)綜合的考量，涵蓋了顧客購(gòu)買(mǎi)商品和使用服務(wù)的全過(guò)程，而且對(duì)完美的顧客體驗(yàn)的追求沒(méi)有止境，只有更好而沒(méi)有最好。我想作為消費(fèi)者，在座各位都能感受到電子商務(wù)行業(yè)的每一個(gè)企業(yè)尤其大企業(yè)對(duì)你們的服務(wù)現(xiàn)在真的到了無(wú)微不至、精益求精的地步，但是還有另外兩個(gè)特點(diǎn)，一是顧客體驗(yàn)也是有邊界的，大家如果做企業(yè)，在商言商，任何事情都要講究投入產(chǎn)出比，如果資源是無(wú)限的話，就不需要在座各位做任何事情，大家砸錢(qián)就好了，所以客戶體驗(yàn)也考慮到我們能否支撐這么良好、這么優(yōu)異的客戶體驗(yàn)。二是有針對(duì)性，某家企業(yè)包括一號(hào)店在內(nèi)給消費(fèi)者提供的客戶體驗(yàn)是不是他最需要的尤其女性顧客，她們對(duì)包裝上的美觀有很高的要求，男性顧客對(duì)完整性、質(zhì)量穩(wěn)定性等等有要求。有些顧客是在上班的，她必須下了班而且是九點(diǎn)之后下班才能收貨，在這方面一號(hào)店、京東、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜能否提供晚上9-12點(diǎn)之間的送貨服務(wù)的要求，這也是有針對(duì)性的，我們的顧客體驗(yàn)得針對(duì)一些城市用戶不同和針對(duì)二三線城市不同甚至針對(duì)農(nóng)村城市客戶要求的不同提供不同的客戶體驗(yàn)。

　　這是我們綜合衡量的KPI，一是產(chǎn)品豐富度，沒(méi)有這個(gè)產(chǎn)品這個(gè)網(wǎng)站就不要存在了，二是產(chǎn)品質(zhì)量，這和線下實(shí)體零售產(chǎn)品有相關(guān)，包括實(shí)惠的價(jià)格、及時(shí)的送貨、方便的付款方法、簡(jiǎn)單方便的流程等等。

　　這是基本原則，我們客戶體驗(yàn)的基石是豐富、實(shí)惠、及時(shí)、便捷、安全。很多都是字面上的解釋?zhuān)�大家可以想一想，第二就是流程和系統(tǒng)，簡(jiǎn)單直觀，顧客無(wú)需思考和猜測(cè)，讓顧客沒(méi)有任何機(jī)會(huì)犯錯(cuò)，任何購(gòu)物流程或者任何一條說(shuō)明需要客戶再三思考并且有可能形成差錯(cuò)的時(shí)候，不是顧客的錯(cuò)一定是這個(gè)網(wǎng)站的錯(cuò)誤。所以對(duì)流程的設(shè)計(jì)、對(duì)說(shuō)明的每一個(gè)字斟句酌是我們?nèi)魏蚊鎸?duì)客戶端、面對(duì)消費(fèi)者的時(shí)候最最基本的一點(diǎn)。第三就是個(gè)性化，體現(xiàn)在購(gòu)物全過(guò)程，包括搜索、推薦、提醒、售前售后服務(wù)，淘寶、天貓是整個(gè)業(yè)內(nèi)有口皆碑做得最好的，其他的各個(gè)電商企業(yè)也根據(jù)自己的產(chǎn)品特性和重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的品類(lèi)做一些小的調(diào)整，會(huì)提供S自己所能提供的個(gè)性化服務(wù)。在一號(hào)店里，食品、水果占了很大部分，當(dāng)一個(gè)消費(fèi)者在搜索欄里輸入了蘋(píng)果兩個(gè)字，你覺(jué)得一般他想買(mǎi)水果的蘋(píng)果還是想買(mǎi)蘋(píng)果的蘋(píng)果。這時(shí)候我們就要根據(jù)他以前的搜索記錄，如果說(shuō)是購(gòu)買(mǎi)水果居多，比如這位女士之前一直都在買(mǎi)各種水果食品飲料，輸入蘋(píng)果兩個(gè)字的時(shí)候我們就會(huì)優(yōu)先給她展示水果的蘋(píng)果，如果這個(gè)IP或者ID背后代表的是男性，以前買(mǎi)數(shù)碼產(chǎn)品多，買(mǎi)一些男性的用品比較多的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候更加偏向于在搜索結(jié)果里展示蘋(píng)果的蘋(píng)果，我們會(huì)根據(jù)客戶化、個(gè)性化做出新的選擇。

　　第四是問(wèn)題的處理，正因?yàn)殡娮由虅?wù)很特殊的特性，它跟線下不一樣的是很多問(wèn)題可以面對(duì)面快速解決，線上尤其在快速消費(fèi)品來(lái)說(shuō)會(huì)面臨很多問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候快速、完整、合理的對(duì)問(wèn)題的解決和處理，退換貨、購(gòu)物者的答疑，甚至一些潛在的公關(guān)危機(jī)的前期處理都需要花大量精力，這個(gè)時(shí)候一號(hào)店本身對(duì)客服部門(mén)的授權(quán)是相當(dāng)高的，客服團(tuán)隊(duì)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的總監(jiān)，是直接向總裁匯報(bào)的，他有很大的自主裁量權(quán)，這個(gè)事情他如果覺(jué)得要賠，哪怕花很多錢(qián)，我們業(yè)務(wù)部門(mén)和采購(gòu)部門(mén)必須支持這個(gè)決定，先把這個(gè)案例壓下來(lái)，先把顧客服務(wù)滿意。所以問(wèn)題處理上我們秉承了快速、完整、合理的方法。

　　最后是服務(wù)，我們給消費(fèi)者或者客戶甚至給供應(yīng)鏈承諾的時(shí)候，我們應(yīng)該承諾的第一點(diǎn)是80分，但是我們做的時(shí)候是想做到100或者120分，只有給到消費(fèi)者這樣的超出他預(yù)期的服務(wù)，他才能真正覺(jué)得這個(gè)服務(wù)是物有所值的。但是，如果你告訴消費(fèi)者我將要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)史上最慘烈的價(jià)格戰(zhàn)并且引發(fā)線上線下所有人一塊進(jìn)來(lái)，結(jié)果兩天之后這個(gè)價(jià)格不存在了，大家會(huì)覺(jué)得這是對(duì)你的尊重和顧客體驗(yàn)非常好的，至少我個(gè)人感覺(jué)我不那么覺(jué)得的。

　　最后是顧客體驗(yàn)和每個(gè)崗位都有關(guān)聯(lián)，我們做的每件事情，一號(hào)店的每個(gè)員工包括我在內(nèi)，我們的工資里有20%是直接跟每個(gè)月的顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)表有關(guān)系的，我們會(huì)邀請(qǐng)第三方每個(gè)月給到一號(hào)店直接做顧客滿意度調(diào)查，如果滿意度調(diào)查分值假設(shè)現(xiàn)在的目標(biāo)是到90分，如果到了95分，上到副總裁下到清潔工都能得到10%的額外獎(jiǎng)金，如果88分以下，這個(gè)20%的工資就沒(méi)有了，這是一個(gè)硬性的指標(biāo)，印在每個(gè)人的工資單上，讓一號(hào)店每個(gè)人必須為這個(gè)顧客體驗(yàn)、為這個(gè)顧客滿意度負(fù)責(zé)任。

　　這里的量化管理包括了配送的及時(shí)送貨率等等，我就不詳細(xì)說(shuō)了。

　　這是對(duì)我來(lái)說(shuō)非常熟悉的一個(gè)表，大家可能很多人在自己企業(yè)的分析的時(shí)候也用過(guò)，這個(gè)叫做Pareto分析，分析顧客體驗(yàn)滿意度的分析表，把影響顧客滿意的指標(biāo)分成很多項(xiàng)，在整個(gè)顧客滿意度的權(quán)重上一一排序，這個(gè)表上最不滿意的、顧客投訴最多的因素排在第一位，比如這張表第一個(gè)就是消費(fèi)者反饋說(shuō)商品品類(lèi)不夠豐富或者缺貨，這有四個(gè)柱子，會(huì)按照時(shí)間順序分成了藍(lán)色柱子是25周，紅色是26，綠色是27，紫色是28，每一周時(shí)間在不滿意的占比上的變化，但是不管哪一周都是排名在第一位的不滿意度因素，這樣的話就能讓管理層和決策人員很快知道你要做出哪項(xiàng)決策、修改哪些服務(wù)，改善你的不滿意度，提高客戶滿意度。

　　追求業(yè)界第一的客戶體驗(yàn)，這是一號(hào)店在每一年年度大會(huì)、每一個(gè)人入職的時(shí)候都要做的事情，成為所有員工的追求。

　　沃爾瑪現(xiàn)任CEO去年十月份訪問(wèn)一號(hào)店的時(shí)候，當(dāng)時(shí)我們部門(mén)的老總跟他有一個(gè)詳聊，當(dāng)時(shí)我們部門(mén)的老總問(wèn)他你覺(jué)得沃爾瑪如何成為業(yè)界最大公司的，他當(dāng)時(shí)很簡(jiǎn)單的說(shuō)“我們從來(lái)沒(méi)有想過(guò)成為業(yè)內(nèi)最大的公司，我們只想成為業(yè)內(nèi)顧客體驗(yàn)最好的公司，當(dāng)我們做到業(yè)內(nèi)客戶體驗(yàn)最好的時(shí)候我們自然也成為了最大的公司”。他們想的只有一件事情就是沃爾瑪要給它的顧客和購(gòu)物者提供最好的購(gòu)物體驗(yàn)，同樣一號(hào)店如果想有一天成為沃爾瑪這樣有業(yè)界影響力和業(yè)界地位的公司，我們也必須做到業(yè)內(nèi)最好的顧客體驗(yàn)。
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