力拓個人客戶

　　“我們是批發商。”麥德龍的員工一直對外界強調其商對商（B2B）的模式，他們也曾經堅信企業用戶占自己會員的絕大部分。然而何哲偉上任后對中國市場的調查結果卻出乎所有人的意料：麥德龍中國有50%的銷售額來自個人消費即零售業務，對整個集團的業績增長貢獻巨大，這是麥德龍在全球獨有的現象。

　　據何哲偉介紹，麥德龍商對商市場主要是企事業單位的福利采購、食堂和餐館業務。上述專業用戶的采購人員在為企業采購過程中發現了麥德龍商品的豐富、優質及可追溯的特點，從而自己的家庭也成為麥德龍的忠誠顧客。另外，中國人對食品安全日益重視，追求高品質生活的消費者也開始轉投麥德龍麾下。現在的麥德龍是B2B和B2C兩條腿走路，這在只做B2B業務的海外市場是難以想象的。

　　針對個人客戶的增長，麥德龍開始清除個人辦卡的障礙。過去用戶需要出示營業執照等相關證件才能辦理會員卡；現在麥德龍推出了“麥德龍之友”卡，個人用戶憑身份證就可辦理，而且個人用戶的信息也會輸入數據庫。

　　延長電話服務時間

　　麥德龍開通了電話專線來接受企業用戶的訂單。過去，電話客戶專員的工作時間與其他員工相同，為每周一到周五的9：00-17：00。但何哲偉在調查中發現了這樣一個現象：一些中餐館的廚師長習慣在結束一天的工作之后，盤點剩余的食材，然后打電話訂購第二天需要的食材。但這時往往已經是晚上七八點鐘了，麥德龍的電話客戶專員已經下班了。

　　“我了解到，員工有時會‘教育’這些廚師長，告訴他們不要晚上才打電話下訂單。但這不是麥德龍應有的態度，我們需要滿足專業客戶的需求。”于是，麥德龍的專線服務時間延長至21：00，周六周日也是如此。

　　除了延長工作時間來為企業客戶服務，麥德龍還加強了配送業務。“麥德龍90%的配送業務來自企業。能否及時快速地送貨甚至成為他們選擇供應商的關鍵因素。”何哲偉透露，去年以來，原本僅限上海地區的配送服務已覆蓋全國門店。2012年配送業務較2011年同比增長41.2%。

　　事實上，早在何哲偉之前，麥德龍就對其“現購自運”的模式做出了改變。在國外，現購自運是指“現金交易、自行運送”。但在中國，麥德龍開始提供送貨服務了。

　　涉足農產品生產

　　農超對接在如今的大型超市企業中已經不是新鮮事。農超對接最普遍的模式是超市直接向農戶進行采購，但麥德龍似乎并不滿足于此，更希望在生產源頭就可以對農產品的質量進行把控。

　　在位于浙江嘉興的一家農場里，有幾塊專屬麥德龍的基地。“從種子、農藥到田間的管理培訓，都是由麥德龍來提供的。像嘉興的基地，種子來自荷蘭，農藥來自德國，田間管理則是由麥咨達公司進行指導的。一切都是參照國際標準。”何哲偉說。

　　更引人注目的是，采用麥德龍的種子、農藥和管理后，基地的產量大增。以番茄為例，采用新品種之后，第一季的產量增長了40%，第二季增長了15%。“長出的果實更加規則，上架后的保存時間更長，這都利于超市的銷售。”麥德龍相關負責人透露。

　　何哲偉說，除了嘉興，麥德龍還在北京、合肥和廣州設立了農產品基地。“較少化學農藥的投放對環境有利，產量和質量的提高增加了農戶的收入，按需生產又可以減少糧食浪費。這是一種可持續發展的模式。”
　　（北京商報 記者 婁月）