在9月17日舉行的國美917超級福利日內(nèi)購會上，國美馬甸新活館里來了一位特殊的導(dǎo)購員，身著導(dǎo)購員的統(tǒng)一服裝，不時有消費者向其咨詢，但幾乎沒有人認(rèn)出她，她就是國美創(chuàng)始人黃光裕的夫人，現(xiàn)任國美控股集團(tuán)CEO、國美決策委員會主席的杜鵑。

據(jù)國美工作人員稱，公司高管經(jīng)常私下到門店巡視，包括之前黃光裕也不例外，但杜鵑以導(dǎo)購員的身份現(xiàn)身賣場為消費者服務(wù)還是第一次。

中國網(wǎng)財經(jīng)記者在此期間獨家專訪了杜鵑，她表示，這次體驗最有感觸的是“為消費者服務(wù)是一件很快樂的事”。杜鵑同時向記者闡述了對線上線下業(yè)務(wù)的觀點，梳理發(fā)現(xiàn)，“服務(wù)”在杜鵑對線上線下的思考中貫穿始終。

為實體門店正名

業(yè)內(nèi)有不少聲音稱當(dāng)下市場實體經(jīng)濟(jì)萎靡，傳統(tǒng)零售門店收到互聯(lián)網(wǎng)的擠壓要走下坡路，但杜鵑并不這么認(rèn)為，“消費者還是有對實體銷售的需求，有消費者需求的地方企業(yè)就應(yīng)該去做，而且應(yīng)該做好”。

在她看來，正因為消費者的需求，所以實體門店一定有發(fā)展空間，只是在于誰能找對模式。“在市場發(fā)生變化的時候，有人轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)，甚至有人放棄實體門店，國美則是保持清醒的頭腦，專注做好零售，以消費者的需求作為國美經(jīng)營的導(dǎo)向”。
　　

杜鵑表示，此次來門店做一名普通的導(dǎo)購員，除了感謝消費者29年來對國美的支持，另外很重要的一點就是給國美員工增加信心，讓員工感受到國美當(dāng)下選擇的路是對的，而且的確可以做好。

據(jù)了解，國美本次促銷活動目標(biāo)銷售額為20-30億元，但杜鵑介紹，到17日中午銷售額已經(jīng)突破20億元，截至17日20:30采訪時止，國美在全國的銷售額已經(jīng)接近37億元。國美提供的數(shù)據(jù)顯示，9月17日當(dāng)天國美全國銷售額突破42億元，北京國美銷售突破2億元，創(chuàng)單日銷售記錄。

杜鵑稱，遠(yuǎn)超預(yù)期的銷售額恰恰說明消費者對實體門店的需求，“我相信消費者肯定是需要線上，但同樣也需要線下，當(dāng)眾多企業(yè)選擇放棄實體店這一曾經(jīng)的紅海時，國美選擇首先把實體做好”。

“天上飛的要落下來，地上長的要學(xué)會飛”

杜鵑把互聯(lián)網(wǎng)比作“天上飛的”，她常對國美管理層說“天上飛的終歸要落下來”，雖然線上給消費者提供了便利的購買渠道，但對于需要深入體驗產(chǎn)品的人來說并不方便，而線下給消費者提供的跟線上并不一樣，為消費者深入了解產(chǎn)品提供了諸多便利，“消費者有落地的需求”。

同樣，線下做傳統(tǒng)門店的也要“學(xué)會飛”，“因為消費者有這個需求，一切都是圍繞消費者的需求”。

在杜鵑看來，對于國美來說不僅僅是把電商業(yè)務(wù)做起來，而是如何運用互聯(lián)網(wǎng)改變現(xiàn)有的經(jīng)營模式，改變成從產(chǎn)品到服務(wù)，“國美不僅僅是產(chǎn)品銷售的零售商，更應(yīng)該是‘產(chǎn)品+服務(wù)’的提供商”。

杜鵑表示，要借助現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)的概念和方式提升現(xiàn)有的傳統(tǒng)零售的模式，讓消費者的體驗和期望值得到更好的滿足。

杜鵑稱，企業(yè)無論是從線上到線下，或是從線下到線上，都具有一定的挑戰(zhàn)性，因為各自雖然對原本的業(yè)務(wù)熟悉，但缺少對于新業(yè)務(wù)模式的“基因”，但只要是消費者需要的，就一定要去做好。

杜鵑眼中的國美在線

記者從國美在線獲悉，截至17日18點，國美在線全站交易額已突破4億元， 同比勁增468%，流量勁增350%，無線端銷售同比提升680%，占比全站達(dá)52%。

大幅增長的背后是因為其基數(shù)較小，在問及對國美在線目前的發(fā)展是否滿意時，杜鵑坦誠的說，如果國美線上完全對標(biāo)一個互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)或電商企業(yè)，那它還有很大的提升和發(fā)展空間。

但杜鵑對國美在線也表示出了認(rèn)可，“如果把他作為一個支撐國美實體店的渠道，那他做的不錯”。

“如果(向國美在線)繼續(xù)砸錢，實際就是商品價格再調(diào)低一點，相信銷售額很快會上去。但是國美門店的物流配送、商品的經(jīng)營采購能力都已經(jīng)有很大的優(yōu)勢，那我們還有必要那么做嗎？”

相對比競爭對手在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的布局，在杜鵑看來這是對戰(zhàn)略和市場的看法不同，但未來很難說誰輸誰贏。

對話細(xì)節(jié)掠影

“有消費者需求的地方企業(yè)就應(yīng)該去做，而且應(yīng)該做好”

“我們最關(guān)心關(guān)注消費者的需求，以消費者的需求作為國美經(jīng)營的導(dǎo)向”

“零售行業(yè)真的很辛苦，而且特別注重細(xì)節(jié)，要有一顆非常踏實的心，精益求精，堅韌不拔的去做”

　　“消費者的需求變得非常多樣性，關(guān)注的點也比以前多”

　　“天上飛的終歸是要落下來的，地下有根的長起來的也要學(xué)會飛”

　　“雖然受到互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，但國美的競爭力也增強(qiáng)了”

　　“銀行做消費金融有其專業(yè)的優(yōu)勢，但他們沒有辦法像國美一樣直接接觸顧客的消費需求”

　　“對于今天取得的業(yè)績很滿意，很高興，相信在不久的將來就會單日沖百億”

　　“(對于促銷)供應(yīng)商很支持，很多供應(yīng)商就在國美總部，隨時準(zhǔn)備補(bǔ)貨”

（中國網(wǎng)財經(jīng) 作者：喬紅康）