可能是因?yàn)樵谕馄蠊ぷ髁耸畮啄甑脑�因，我是真的喜歡上喝咖啡了，早上沒(méi)有一杯咖啡，覺(jué)得似乎一天還沒(méi)有正式開(kāi)始。所以，我常常寫(xiě)文章的時(shí)候，也會(huì)坐到星巴克，一杯咖啡，一部手機(jī)，一只折疊藍(lán)牙鍵盤(pán)。在有些人眼中這就是裝X，但確實(shí)是我的剛需。

　　為了環(huán)保，我常常出門(mén)都還會(huì)帶一只星巴克和膳魔師合作的保溫杯；為了優(yōu)惠，我買了不少星巴克的星享卡，里面有優(yōu)惠的升杯券、買一送一券等；為了方便，我還裝了星巴克自己的APP，可以關(guān)聯(lián)星享卡，可以積分。

　　是的，你猜到了，我是星巴克的忠實(shí)用戶。直到，2015年11月。

　　因?yàn)楣ぷ餍枰�，我有頻繁換手機(jī)的習(xí)慣，不斷嘗試各大廠家的主流手機(jī)。2015年11月，我換了一款最新的手機(jī)后，發(fā)現(xiàn)星巴克的APP登錄不了了。

　　作為技術(shù)出身的我，很快就明白，這是因?yàn)檫@款新手機(jī)用了安卓6.0的內(nèi)核，當(dāng)初做APP的同志們，用了不兼容的方式寫(xiě)登錄代碼，導(dǎo)致APP在新款（幾乎是未來(lái)所有新款）手機(jī)上，不是功能不好用，而是根本就不能用。登錄都登錄不了。

　　在IT界待了這么多年，我心中立刻就給這個(gè)問(wèn)題劃分了一個(gè)優(yōu)先級(jí)，這是A級(jí)問(wèn)題啊，必須立刻修復(fù)，否則越來(lái)越多用戶，或者說(shuō)哪怕是一個(gè)用戶登錄不了，關(guān)聯(lián)的那些還會(huì)過(guò)期的優(yōu)惠券，就等于沒(méi)用了。我立刻通過(guò)朋友找到星巴克，好心地報(bào)告這個(gè)問(wèn)題。滿以為他們會(huì)驚呼：怎么會(huì)這樣？謝謝你，我們立刻修復(fù)，你三天后在下載新版試試。

　　但是，沒(méi)想到，我收到的回復(fù)是：啊，這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)知道了。我們預(yù)計(jì)到2016年3月會(huì)修復(fù)這個(gè)問(wèn)題。

　　我當(dāng)時(shí)簡(jiǎn)直不敢相信自己的耳朵？你不是在逗我吧？是不能登錄哎，是完全不能用哎，我還有券在里面，你居然告訴我，你知道了，但并不認(rèn)為是大事，請(qǐng)我繼續(xù)忍耐4個(gè)月。那我的那些券過(guò)期了怎么辦？你賠給我嗎？

　　這事我本來(lái)已經(jīng)忘記了，直到前幾天，2016年4月2日那一天，有人在我微博上留言：到今天星巴克的APP還是不能登錄，立此為證。我才突然想起來(lái)，是啊，2016年3月已經(jīng)到了，我再去試了一下。

　　還是不行。

　　為什么會(huì)這樣？星巴克不是全球最好的咖啡店之一嗎？他們不是聲稱，每一杯咖啡都是完美的，不然就給你重做嗎？我還去西雅圖魚(yú)市場(chǎng)，參觀過(guò)全球第一家星巴克門(mén)店，感受那種對(duì)顧客體驗(yàn)極致追求的文化。那，為什么在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，星巴克會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題？

　　其實(shí)，那都是星巴克，以及很多公司，理解產(chǎn)品，卻不理解時(shí)代。他們打心眼里，沒(méi)有把他們的APP，當(dāng)成哪怕是一家自己的門(mén)店。

　　假如說(shuō)有一家星巴克的門(mén)店，因?yàn)樘旌�地凍，突然半夜水管爆裂，門(mén)店進(jìn)水了。你會(huì)等到4個(gè)月之后再去修嗎？不會(huì)的。你會(huì)半夜穿好衣服，到處打電話，帶領(lǐng)員工沖進(jìn)門(mén)店，一定在第二天早上開(kāi)門(mén)之前處理好。你不會(huì)在門(mén)口豎個(gè)牌子，說(shuō)：對(duì)不起，昨晚天寒地凍，水管爆裂，這不是我們的責(zé)任，但我們也在積極處理，我們下一個(gè)正常維護(hù)時(shí)間是在4個(gè)月后，歡迎屆時(shí)光臨本店。

　　說(shuō)到底，其根本原因是，他們就沒(méi)把這個(gè)APP，當(dāng)成是一家門(mén)店。

　　任何一種商業(yè)模式，最終都要有與客戶的一個(gè)觸點(diǎn)，然后根據(jù)這個(gè)觸點(diǎn)，撕開(kāi)一個(gè)小小的裂口，占據(jù)一點(diǎn)用戶的時(shí)間。這個(gè)觸點(diǎn)，可能是你在路上拉住一個(gè)人推銷，可能是你在商業(yè)地段租了一個(gè)門(mén)面，也可能是你在網(wǎng)上用戶聚集的地方，與他們的交互。很多人做APP。APP本質(zhì)上就是一個(gè)與用戶的觸點(diǎn)，這個(gè)APP未來(lái)的價(jià)值可能超過(guò)100家門(mén)店，超過(guò)1000家門(mén)店，但是很多傳統(tǒng)企業(yè)，打心眼里，都沒(méi)把APP當(dāng)成至少是一家門(mén)店。

　　APP，就是門(mén)店，一家超級(jí)門(mén)店。

　　可是，為什么很多機(jī)構(gòu)，卻不能把APP當(dāng)成門(mén)店的重要性去對(duì)待呢？

　　我在過(guò)去兩年，去過(guò)很多傳統(tǒng)企業(yè)，其中有不少銀行。我和一些銀行的朋友們?cè)絹?lái)越熟了之后，我會(huì)私下問(wèn)他：哎，你們是怎么做到的，你們是怎么能把APP做到這么難用的？

　　很多銀行的APP確實(shí)很難用。他們給我解釋，他們是這么做，這么做的。我說(shuō)，我知道了，你們找自己的IT部門(mén)負(fù)責(zé)，然后雇請(qǐng)一個(gè)外包公司來(lái)做。這怎么可以？

　　他們顯得很驚訝？啊？難道不可以嗎？我們以前都是這么做的啊。IT又不是我們的核心能力，我們的核心能力是金融服務(wù)，是風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)啊。

　　我說(shuō)，你見(jiàn)過(guò)幾家互聯(lián)網(wǎng)公司的APP，是通過(guò)自己的IT部門(mén)，找外包公司做的？

　　今天一家外包公司花了幾個(gè)月，幫你做了一個(gè)APP，上線了。客戶一用，有驚喜，不錯(cuò)，但是，還有很多的問(wèn)題。你知道，愿意給你提建議的用戶，都是最好的用戶。而且這些用戶建議都非常合理。你迅速找到外包公司說(shuō)，趕快幫我改吧。

　　這時(shí)候，這家外包公司通常會(huì)對(duì)你說(shuō)，可以啊，但是，能不能請(qǐng)你把所有的需求都一次性寫(xiě)下來(lái)呢？我不能幫你無(wú)休無(wú)止地改啊。你寫(xiě)下來(lái)之后，能不能在上面簽一個(gè)字呢？表示這一批的需求，不會(huì)改了。然后，這家外包公司會(huì)拿回去估算投入，一段時(shí)間之后，給你報(bào)個(gè)價(jià)。你說(shuō)，怎么可以這么貴？并不復(fù)雜啊！你們就討價(jià)還價(jià)，最后確定到一個(gè)數(shù)字，你再走你內(nèi)部的審批流程，終于把預(yù)算批下來(lái)了，你們終于可以簽二期合同了，然后，他們這時(shí)候終于可以回去改了，再然后他們改完，你做完測(cè)試，終于真的上線了 …… 你想想，是不是幾個(gè)月過(guò)去了。

　　這就是為什么很多銀行的APP做得如此糟糕還不自知，為什么星巴克讓他的用戶等幾個(gè)月卻不修改登錄問(wèn)題。問(wèn)題是，你的用戶能等你幾個(gè)月嗎？

　　IT部門(mén)，是把內(nèi)部流程工具化；業(yè)務(wù)部門(mén)，是把外部客戶服務(wù)極致化。很多公司讓IT部門(mén)牽頭做互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，是因?yàn)橛X(jué)得似乎從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，這兩個(gè)領(lǐng)域更接近。但是從性質(zhì)上來(lái)說(shuō)，做APP，運(yùn)營(yíng)APP，根本是業(yè)務(wù)部門(mén)的職責(zé)。

　　讓你的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型部門(mén)脫離IT部，像負(fù)責(zé)銷售、市場(chǎng)的副總裁一樣，直接匯報(bào)給總裁，是正確定位這個(gè)新“觸點(diǎn)”的重要思維轉(zhuǎn)變。

　　我不知道星巴克的APP，在安卓6.0的手機(jī)上，到底什么時(shí)候可以登錄，我也不知道很多銀行的APP，到底什么時(shí)候可以真的好用。但我還是要祝愿他們，這些為用戶提供了最好的產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，都能與時(shí)俱進(jìn)，不至于最終離用戶越來(lái)越遠(yuǎn)，才開(kāi)始痛心疾首。

　　【作者：劉潤(rùn)】