“您好，您下單的皮鞋缺貨，給您換一雙好嗎？”

“給我換個棕色的……哦不，黑色的吧。”

“嗯嗯，好的，黑色的更百搭一些呢。”

流暢反應、快速問答，很難讓人想象這段購物對話是發生在機器人和淘寶的顧客之間。這個機器人就是阿里巴巴最新發布的智能客服---“店小蜜”商業版。

8月22日，作為阿里巴巴利用技術提升商業效率的最新舉措，阿里巴巴CCO（阿里巴巴集團客戶體驗事業群）在首屆智能服務峰會上發布店小蜜商業版，提出要通過人+智能高效協作的智能服務解決方案，全面賦能商家服務，意味著智能服務2.0時代正式開啟。

圖 1 阿里巴巴CCO智能服務事業部總經理趙昆發布店小蜜商業版

2017年3月，阿里巴巴面向淘系千萬商家推出智能客服“店小蜜”，商家數很快突破30萬。

2017年雙11當天，店小蜜機器人對話量超過1億次，接待人次占全網接待用戶的12%，咨詢成交GMV占比超過15%，阿里巴巴引領商家共同開創了智能服務1.0時代。

此次峰會發布的店小蜜商業版，則對人工智能客服的兩大服務模式進行全面升級：7*24全自動模式的店小蜜更聰明、更獨立，在夜間可以做到完全“獨當一面”；智能輔助模式則新增了智能預測、主動營銷、智能催拍等功能，不僅能替代人工客服一半的工作，還具備了人的熱情溫度和個性化。

在即將到來的第十個“雙11”，店小蜜將全面應用到商家客服中，打造24小時不間斷、售前到售后全鏈路的智能服務。

“商家客服從2003年發展至今，店小蜜是一道分水嶺。今天，在店小蜜專業版基礎上‘人機協同’智能服務解決方案，是一個新的里程碑，” 阿里巴巴CCO智能服務事業部總經理趙昆認為，“店小蜜把商家寶貴的客服人力從簡單重復的服務問題中解放出來，投入到訓練AI客服、優化服務流程、解決復雜問題、提供個性化服務等工作中。在智能服務2.0時代，人工智能將讓‘人’成為真正的戰略資源。”

從2016年阿里平臺客服的阿里小蜜問世，到賦能商家客服的店小蜜發布，阿里巴巴不斷通過技術提升商業效率。至今已有超過60萬國內商家感受到人工智能帶來的巨大改變。

韓都衣舍是最早一批使用店小蜜的商家，從2016年12月拿出一個旗艦店“試水”，到現在集團旗下所有店鋪都全部接入，與兩年前相比，客戶服務的響應時間提升了40%。以前大促都是白加黑連軸轉，有了店小蜜過后，大促和日常已經沒有太大差別了。店小蜜極大地解放了人工客服，讓人工客服可以用更多精力處理個性化的問題。

韓都集團電商客服經理孫平平：“一開始我們也拿不準引入‘人工智能’這樣的高科技是否有必要，但現在可以說，我們是盼著更多、更好的智能技術，來幫助我們的業務成長，更幫助我們的員工成長！”如今，孫平平的團隊中已有5名人工智能訓練師，專門負責維護和升級店小蜜的服務能力。

不只在國內，阿里巴巴和東南亞第一大電商平臺Lazada近期共同推出智能客服機器人，可以用英語、泰語等4種語言服務東南亞6個國家和地區的5.6億消費者，首次實現了6個國家和地區的訂單、物流信息打通，結合當地消費者的購物習慣，特別加強了在跨國查詢訂單、取消訂單方面的服務能力，讓東南亞電商跑步進入人工智能服務時代。

“阿里巴巴投了大量的技術和人力來推動全鏈路的服務體驗提升，沉淀了如‘店小蜜’、電商服務培訓體系等賦能商家服務的能力，”阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝認為技術能夠激發的服務潛能不容小覷，“服務體驗的空間是很大的，我們要立足于今天的智能服務基礎，將智能的便捷與人的溫度結合起來，重新定義未來的服務體驗。”