8月22日，阿里巴巴舉辦首屆智能服務峰會，正式發布新版本的人工智能機器人客服——店小蜜商業版，專為阿里經濟體千萬商家量身定做。“從簡單的人機交互走向多端人機協同，我們一直希望用技術力量推動行業的變革，提升商家的效率。”阿里巴巴資深算法專家陳海青說。

在技術展示環節，精彩的“人機對話”讓參會者們興奮不已。店小蜜在撥通消費者的電話后，流暢地溝通、快速地響應，給消費者推薦商品和調換建議。不論消費者如何打斷對話，變更需求，店小蜜都能準確理解并給出回應。“通過算法，我們發現，有將近70%的消費者問題都比較集中，店小蜜可以很高效地處理這些問題。特別是在大促期間，它能做到100%秒級響應，在雙11這樣的大促活動中，不用再像過去一樣臨時招聘客服人員。”陳海青介紹，意圖識別、權重訓練和數據回流等新技術，讓店小蜜具備了意圖變更識別、打斷反應和實時多輪會話應答等能力，不僅可以讓服務更準確，還可以讓機器人客服的語調更自然，人機對話更有溫度。

說起發展人工智能客服的初衷，其實與電商業務規模的爆炸式增長息息相關。2015年，電商交易迎來快速發展，訂單量爆增的同時，傳統的人工客服也迎來了巨大挑戰，平均每天都有幾萬通咨詢電話，大促時的電話咨詢量甚至能達到十幾萬通。客服熱線常常打不通，臨時招募客服成本高，用戶的體驗感下降……當時阿里巴巴提出，不能再一味增加客服人力，而要通過技術產品來解決問題。

2015年7月14日，面向淘寶天貓消費者的智能助理“阿里小蜜”問世，智能人機交互在電商領域破冰；隨后商家的“店小蜜”開始試水，授權開啟的商家數超過30萬。當年雙11，店小蜜的單日對話量就超過1億，接待人次達到全網接待用戶的12%，咨詢成交GMV占比超過15%。緊接著，在陳海青和團隊的不斷探索下，企業小蜜和云小蜜逐步上線，加強對商家客服能力的提升。

在這其中，店小蜜的出現可以說是劃時代的。人工智能訓練師通過向店小蜜輸入相關數據和指令，可以讓店小蜜快速地理解學習店鋪信息、商品詳情、促銷規則等等，來應對消費者的各種咨詢，幫助解決各類問題，商家第一次可以完全擁有并訓練出符合自己需要的智能客服。

人工智能技術的快速發展，背后是阿里巴巴智能服務團隊在技術上的不斷突破與積累。僅2017年至今，團隊累計在國際頂級會議發表論文13篇，提交了44個技術專利，獲得了2017CIKM Best Demonstration Award，并連續2年榮獲“服務界的奧斯卡”——金音獎。2018年，小蜜算法團隊聯合阿里達摩院參加由斯坦福大學發起的機器閱讀理解領域頂級賽事SQuAD，憑借82.440的精準率刷新了人工智能閱讀能力的排名，并且首次超越了人類。

現如今，陳海青所在的團隊已經成為人工智能客服背后的“最強大腦”，小蜜的業務范圍已從電商領域往更大的泛服務領域延伸，覆蓋阿里經濟體的四十多個業務，服務語言涵蓋了英語、葡萄牙語、西班牙語、印尼語、泰語、越南語、俄語等，在阿里巴巴速賣通及Lazada海外業務中迅速推開。

“未來，我們的人工智能客服不僅要在從線上往線上線下融合發展，服務的群體也要擴展到全世界的消費者和商家。”陳海青信心滿滿，相信隨著更多技術難點被不斷突破，智能客服將不斷向外延伸，技術將讓整個客服行業發生更多改變。