外賣、快遞，我們對很多東西都有速度的要求。

有些行業的速度，關乎人命，好比搶險救援，時間就是生命。最近，大家可能突然意識到，客服的響應速度，也是可以事關人命的。

雖然大部分狀態下，客服速度和人命并不直接關聯，但不可否認，客服速度跟體驗，永遠非常相關。早一點回應，早一點解決，客戶就少一份鬧心。

阿里巴巴客服體系，一直在追求的，也是這種快速響應。

要說如何實現？除了究極的服務意識，主要就歸結在“服務中臺”4個字上。

不論是不是阿里人，“中臺”這個由馬爸爸親口提出的概念，聽是一定聽過的。但要理解它、到一個跟小白都能隨口講清楚的程度，有的小伙伴，可能還做不到。

請教了懂行的產品小哥哥。簡單說，在中臺概念沒誕生前，各個平臺之間，銜接的程度是比較低的，中臺作為一個門戶、一個操作系統般的存在，把它們統統聯系了起來。放諸CCO，我們的這套全平臺服務操作系統，就是服務中臺了。

服務中臺，告別了人肉協同，提升了效率，讓大家從基礎問題中抬起頭來，把眼界、把精力，投入個性化的服務上，實現服務升級。這就是它神奇的地方。

這會兒，終極版的服務中臺雖然還在完善，作為它的雛形，面向平臺小二的全渠道一站式智能客服工作臺，卻已融入了我們的日常。

工作臺加持下，有什么緊急狀況，所有一線小二的界面上，都備有拉鈴按鈕，按一下，自動創建升級工單，給到專業小二，進行跟進處理，確保用戶的緊急狀況，第一時間得到處理。

飛豬，用技術急你所急

什么樣的服務場景下，對速度的要求最高？

飛豬航旅業務！被技術小哥哥們列了出來。

飛機要飛了想改簽？我到酒店了房間卻出問題？用戶的心情，絕對十萬火急。

中臺的技術哥哥，優先革新了這些場景。所謂急者優先，用戶來電時，通過用戶輸入的訂單，系統若發現用戶已在即將入住的酒店2公里范圍內，或者距離飛機起飛時間2小時內，就會把這些訂單判定為緊急情況，這些用戶的電話，享受優先接入。

盒馬，用技術秒級響應100分鐘內解決問題

對更復雜的、線上加線下的新零售場景，阿里CCO還在原先的智能服務工作臺基礎上，提供了無線端版本，遇到問題，小二可以通過手機端，快速創建工單，分配到對應的責任人，實時響應處置。

盒馬作為新零售的產物，在服務體驗上，也充分享受了產品技術帶來的便利。

用戶反饋涉及食品安全的問題，客服擁有一鍵下架商品的權限，只有當采購、營運等團隊，對預警的商品排查確認無誤后，商品才能再次上架。

靠著無線端版本的智能服務工作臺，盒馬在實現“秒級響應用戶需求”后，更進一步，提出“百分百滿意”——承諾在100分鐘內，完全解決用戶問題。

盒馬服務體驗負責人破崆說，未來，更大程度借助智能的力量后，消費者一進入客服咨詢系統反饋問題，系統就能根據他的訂單，判斷問題的緊急程度，智能分級，實時預警。

作為阿里巴巴集團內，客戶體驗的最佳擁護者，阿里CCO，在產品技術的投入上，不遺余力。

阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝在對客服體系內部講話時多次提到，對技術的HC（崗位）不設上限。

在阿里CCO內部也有很多產品和流程機制，確保用戶的問題能夠第一時間得到響應。比如囊括全部業務知識點的知識庫，讓小二可以迅速查詢到用戶問題對應知識點快速答復客戶；ESU應急響應機制，確保緊急情況可以一鍵快速升級等。每年3月，也會舉辦黑客馬拉松『“黑客馬拉松”起源于上世紀90年代的美國，參賽選手都是熱衷鉆研技術的程序媛和攻城獅。』 鼓勵全員自由組隊參加，以“HAPPY體驗極致創新”為主題，圍繞服務場景的技術創新盡情發揮。讓腦洞不止是腦洞，而是真真切切，落實到業務場景里。

快的背后，是對消費者需求的洞察，然后用技術、產品的力量，實現更快。何況我們追求的，已不僅是速度，更是體驗的極致。