一家市值近5000億美元的集團(tuán)CEO開年第一項(xiàng)工作是什么？答案你可能有點(diǎn)想不到——去做客服。

這位高管是阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇（花名：逍遙子）。今天上午一早，張勇直接來到阿里集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群（CCO）。剛認(rèn)完“師兄”（客服小二），張勇就發(fā)出一串連珠炮般的“請教”了解客戶訴求。之后他直接落座開始接聽客戶電話，“繼續(xù)，今天上午我就在這里不走了�！�

有意思的是，半個(gè)月前的12月19日，阿里巴巴董事局主席馬云也剛剛到阿里CCO線“聆聽客戶聲音”。半個(gè)月之內(nèi)，阿里集團(tuán)兩位最核心的管理層先后來做淘寶客服，這家公司的老板們有點(diǎn)讓人看不透——就好這口？

“要多聽客戶的聲音，今天上午就不走了”

惟仁和逸嬋是阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群的普通員工，分別負(fù)責(zé)商家和消費(fèi)者業(yè)務(wù)。他們還有一個(gè)共同的身份，是阿里很多高管的“親聽”師兄。今天上午10點(diǎn)，他們迎來了一位新師弟——阿里巴巴CEO張勇。

讓他們沒想到的是，這位“師弟”不僅級(jí)別有點(diǎn)高，“親聽”也是他2018開年的第一項(xiàng)工作——“要聽到客戶的聲音”。

從上午10點(diǎn)開始，這位CEO師弟先是跟著一位師兄接聽商家電話，不停問不停記。接著又跟著另一位師兄接聽消費(fèi)者電話，繼續(xù)刨根問底。全部聽完后，張勇又特意留下跟包括阿里首席客戶官（CCO）吳敏芝等幾位業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人深度詳談。

中間有人問張勇什么時(shí)候走，他回了八個(gè)字：“今天上午就不走了”。

“親聽”是阿里巴巴首席客戶官吳敏芝向全體阿里人發(fā)起的號(hào)召——鼓勵(lì)大家走到一線，聆聽客戶聲音、重視客戶體驗(yàn)。一經(jīng)推出，就迅速得到了阿里管理層和員工積極參與。截止目前，直接到服務(wù)一線旁聽的阿里管理者已超過了500人，并就客戶體驗(yàn)的具體改進(jìn)方向現(xiàn)場交換意見。其中的很多反饋，已經(jīng)通過CCO線的“9點(diǎn)電臺(tái)”等機(jī)制流轉(zhuǎn)，落實(shí)到具體業(yè)務(wù)優(yōu)化中。

2017年10月24日，吳敏芝在阿里巴巴高級(jí)別管理者群中發(fā)出親聽倡議，馬云、張勇等阿里高管隨即第一時(shí)間報(bào)名。截止目前，包括馬云、張勇在內(nèi)，阿里首席人力官童文紅、首席技術(shù)官張劍鋒、首席平臺(tái)治理官鄭俊芳及諸多業(yè)務(wù)總裁均已現(xiàn)場參加。

不僅親做客服接電話，張勇現(xiàn)場也為阿里客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)不停打call，“ ‘親聽’是很好的機(jī)制，CCO線要讓全集團(tuán)的人都進(jìn)來，要讓總裁們帶著各自的D，淘寶天貓的產(chǎn)品經(jīng)理們，都要來！親聽不是活動(dòng)，而是一種機(jī)制，是常態(tài)化的，大家來了之后要帶著思考，帶來改變。通過‘親聽’讓所有人共同聽見、共同看見，并解決問題�！�

“問題最多且專業(yè)的師弟”

讓惟仁和逸嬋兩位師兄還感到意外的，就是這位“師弟”隨身攜帶的“十萬個(gè)為什么”。

剛落座，張勇就開始一連串的針對客戶問題和訴求發(fā)問，“問題的源頭是什么？各方立場如何？現(xiàn)有的解決方案大家是否滿意？有哪些困難？是否需要做內(nèi)部推動(dòng)？…”足足問了半小時(shí)，之后才開始接聽客戶熱線。

這番N連問也讓被“請教”的師兄們興奮和緊張之余不斷感嘆：這是他們遇到過“問題最多且專業(yè)的師弟。老逍問的非常細(xì)，而且確實(shí)專業(yè)。”

時(shí)光回溯不難發(fā)現(xiàn)，張勇新年第一件事選擇去當(dāng)客服其實(shí)“很正�！薄�

2016年1月7日，同樣是新年第一周，張勇給阿里全體員工發(fā)出內(nèi)部信，其中提到，2016年全年，阿里零售業(yè)務(wù)在未來將高度聚焦在四個(gè)方面，而排在第一位的就是：提升消費(fèi)體驗(yàn)。他著重強(qiáng)調(diào)，“聚焦消費(fèi)者體驗(yàn)是最基本的，是每個(gè)業(yè)務(wù)都需要思考的工作�！�

2017年被稱為新零售元年。圍繞“新零售”這一阿里重大戰(zhàn)略方向，張勇先后在多個(gè)場合闡述。在他看來，新零售就是以客戶體驗(yàn)為核心，大數(shù)據(jù)指導(dǎo)下的人貨場重構(gòu)，并再次強(qiáng)調(diào)——“體驗(yàn)是這一系列重構(gòu)的根本出發(fā)點(diǎn)和終極目標(biāo)。”

幾個(gè)小時(shí)后，“師弟”張勇走之前，又專門問在場的各位阿里CCO線“師兄”：“有沒有需要我?guī)椭鉀Q的？”邊聽邊點(diǎn)頭記下。

“為什么阿里董事局主席和CEO紛紛來做客服？” ——背后投入遠(yuǎn)超想象

從馬云、張勇到各個(gè)O、總裁們，和各級(jí)管理者，阿里的高管和員工為什么這么喜歡當(dāng)客服？一來甚至還就不想走？

被外界稱為“阿里權(quán)力最大的部門”，阿里集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群背后到底有什么魔力？

阿里巴巴集團(tuán)首席客戶官吳敏芝不久前的一場發(fā)言可謂揭曉謎底，她說：“體驗(yàn)是新商業(yè)時(shí)代的核心競爭力”。

吳敏芝認(rèn)為，新商業(yè)環(huán)境下，無論是經(jīng)濟(jì)形勢還是消費(fèi)者都已經(jīng)發(fā)生了顯著變化。消費(fèi)者正在經(jīng)歷從“買得到”、“買得好”、向“買得爽”升級(jí)，體驗(yàn)成為核心競爭力，是商家和企業(yè) “錯(cuò)位競爭”的發(fā)力點(diǎn)。

而在服務(wù)和體驗(yàn)這件事上，馬云曾公開透露：投入和深耕力度“遠(yuǎn)超外界想象”。

基于對客戶體驗(yàn)的看重，2014年，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群（簡稱CCO線）成立，集全公司最優(yōu)的資源致力于提升用戶體驗(yàn)。 從成立以來，堅(jiān)持客戶第一不計(jì)成本投入、堅(jiān)持大數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)、堅(jiān)持賦能商家就是這個(gè)事業(yè)部的不變的堅(jiān)持。

基于大數(shù)據(jù)，阿里巴巴已經(jīng)實(shí)現(xiàn)對用戶從多個(gè)維度的識(shí)別，對誠信用戶，先后推出極速退款、極速退貨、極速維權(quán)等一系列“無憂購”體驗(yàn)方案。2017年，阿里集團(tuán)用于客戶極速體驗(yàn)上的投入高達(dá)4億。

在阿里服務(wù)體系內(nèi)，一套神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)搭建完成，來自于一線的客戶反饋可以被快速轉(zhuǎn)到核心業(yè)務(wù)決策層。同時(shí)，一線客服小二也被邀請參與到各類業(yè)務(wù)決策會(huì)議中，對于影響客戶體驗(yàn)的場景，服務(wù)小二有權(quán)“一票否決”。2017年雙11， 基于這套神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的烽火臺(tái)體系已能夠?qū)崿F(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)現(xiàn)及快速布防。風(fēng)險(xiǎn)場景從發(fā)現(xiàn)到布控1分鐘完成。

基于賦能商家的考慮，2017年，阿里為商家研發(fā)的智能客服店小蜜正式上線，2017年雙11中，店小蜜已在超20萬商家店鋪“上崗“，為商家節(jié)約了近10萬的客服量。不少商家原來70%的客服人力在售前咨詢，有了店小蜜后，這一比例降至30%-40%，更多的人工從原來機(jī)械重復(fù)的售前咨詢中解放出來，投入到更需要情感更有創(chuàng)造性的崗位中去。

阿里cco線在內(nèi)部搭建了一套以“9點(diǎn)電臺(tái)”命名的客戶體驗(yàn)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，它不僅是一套能快速匯聚各個(gè)渠道的客戶聲音的VOC系統(tǒng)，還可以進(jìn)行聚類分析、定位問題，一線小二通過“拉鈴”等方式將客戶遇到的不良體驗(yàn)，直接傳遞到產(chǎn)品、業(yè)務(wù)端進(jìn)行優(yōu)化，快速推進(jìn)客戶體驗(yàn)的改善——讓“客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)變化”成為阿里巴巴全組織的膝跳反應(yīng)。之所以命名為“9點(diǎn)”，是希望每一個(gè)阿里人每天上班的第一件事，都是從“親聽”客戶聲音開始。