出品/聯(lián)商專欄

撰文/商業(yè)街探案 趙亦樞

圖片/聯(lián)商圖庫

劃重點(diǎn)

1、送餐就是一個(gè)多米諾骨游戲，好多訂單在我們手里，系統(tǒng)把每個(gè)訂單的時(shí)間計(jì)算的特別精確，不允許你有任何延誤。只要有一份訂單遲到，后邊的所有訂單就全砸了，這一天我真的就白干了。

2、一般的交通事故，小剮小蹭，即使是對方全責(zé)，即使是我能拿到一些補(bǔ)償，我也都直接把車扶起來就走，也不用他賠償我，麻溜讓開，別擋我路就行。

3、我曾經(jīng)遇到過大雪，寸步難行，走一步車一頓，都是咯吱咯吱的響聲，我辛辛苦苦不但沒賺到錢，我還被停工了三天，原因就是遲到訂單太多。所以，根本不存在“雨雪天氣，外賣小哥賺翻了”這種說法。

一篇名為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章，在朋友圈里瘋狂刷屏，同時(shí)也引發(fā)了外界對外賣小哥生存現(xiàn)狀的關(guān)注。

逆行、闖紅燈、超速等等一系列不遵守交通規(guī)則的行為，似乎已經(jīng)成為 了外賣小哥的標(biāo)配，但在外賣小哥的邏輯里：如果遵守了交通規(guī)則，我的訂單就會超時(shí)，即使不超時(shí)，我這一天也會少送好幾單，損失好多錢。

本期《親歷》聚焦外賣小哥群體，他們當(dāng)中有人看到了那篇刷屏文章，但是卻沒有時(shí)間思考太多，也沒有任何反抗的想法：“玩誰的游戲，就得守誰的規(guī)則，每天嘟囔別逆行、超速，沒問題，但是不行啊，出餐要時(shí)間、路線計(jì)算失誤要時(shí)間、遇到突發(fā)事件要時(shí)間、天氣影響要時(shí)間，逼的你沒辦法，形成慣性，已經(jīng)魔怔了，沒有用，不跟你廢話了，我得走了。”這是他們想法的真實(shí)寫照，以及，下面是他們的真實(shí)故事：

口述人：小培

一個(gè)訂單遲到，這一天就白干，我們能不逆行、闖紅燈嗎？

作為外賣小哥，我們真的是分秒必爭。

說個(gè)小細(xì)節(jié)：

今年夏天，公司為了做宣傳，在我們戴的安全帽上面做了裝飾，看著很萌是吧，但這玩意非常影響我們的發(fā)揮。因?yàn)樘罅耍髟谀X袋上就特別“招風(fēng)”，如果遇到逆風(fēng)，騎車還好，但跑的時(shí)候就會產(chǎn)生阻力，影響我們的送餐速度。

甚至我覺得還有點(diǎn)安全隱患，這個(gè)裝飾在頭上，總覺得脖子上負(fù)擔(dān)重了，時(shí)不時(shí)想調(diào)整，在路上萬一扭脖子再扭到腰導(dǎo)致手把方向亂了，你細(xì)想……

送餐就是一個(gè)多米諾骨游戲，好多訂單在我們手里，系統(tǒng)把每個(gè)訂單的時(shí)間計(jì)算地特別精確，不允許你有任何延誤。

比如這份訂單是要求五分鐘送到，我用了六分鐘，多出來的一分鐘就會占用下一份訂單的時(shí)間，即使我下一份訂單，就是在五分鐘內(nèi)完成，最終的結(jié)果也是遲到的。所以我只要有一份訂單遲到，后邊的所有訂單就全砸了，累計(jì)下來，這一天我真的就白干了。

說下我們的超時(shí)扣款規(guī)則，大家就知道我們?yōu)槭裁茨敲蹿s時(shí)間了：

美團(tuán)的6分鐘以內(nèi)扣40%配送費(fèi)、6-12分鐘扣50%、12-18分鐘扣60%，18分鐘以上扣70%，餓了么的是5分鐘以內(nèi)扣20%、5-10分鐘扣30%、10-20分鐘扣50%、20分鐘以上扣70%。

能看出來，只要遲到一點(diǎn)，一小半配送費(fèi)就沒了，所以逆行、超速、闖紅燈真的就是常態(tài)。

逆行、闖紅燈，這都是我們的無奈之舉，送餐的過程，我沒有辦法去平衡時(shí)間和安全之間的關(guān)系，因?yàn)樵谖已劾铮豢坼X才是最重要的事情。

另外，從路線規(guī)劃上來看，平臺的導(dǎo)航系統(tǒng)也是有些問題，比如不做單行線標(biāo)記，不注明人行天橋，小路識別不準(zhǔn)，進(jìn)了小區(qū)導(dǎo)航就消失等等，更過分的是導(dǎo)航會按直線距離給你計(jì)算時(shí)間，沒有辦法，我們只能逆行，只能闖紅燈，所以風(fēng)險(xiǎn)也就隨之而來。

我有一次遇到了一個(gè)逆行的同行，他被右轉(zhuǎn)的一輛車撞倒了，車主也是一臉懵逼，他正常行駛，轉(zhuǎn)角突然沖出個(gè)電動車，根本來不及反應(yīng)，后來其實(shí)也沒有什么特別的處理，外賣小哥的第一反應(yīng)一定是給站長打電話，平臺有給我們上3塊錢一天的保險(xiǎn)，就正常走流程吧。

還有一次闖紅燈，我們那個(gè)站點(diǎn)的同事，急著搶3秒的黃燈，沖了過去，對面過來正常直行變左轉(zhuǎn)的一個(gè)沃爾沃女司機(jī)因?yàn)橹比ス旧习啵矝]打算避讓，直接撞翻了車，將我同事壓在了下邊，我們把人抬出來，就送去了醫(yī)院，車翻了，餐撒的滿地都是，這一幕真的是很心疼，但是訂餐的人完全不知道這背后發(fā)生的故事。

發(fā)生這些事故的原因，一部分是出在我們身上，我們完全可以通過少接幾單來避免安全風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)然，也有一些其他因素？

比如通常為了安全，我們都會戴耳機(jī)，以盡量減少看手機(jī)，但平臺會提示你，這個(gè)推單如果多少秒內(nèi)不看，就會自動拒絕，拒單多了，平臺就不會給你派單了，那大多數(shù)騎手就都會選擇看，那你在行駛的過程或者人流密集的地方就會特別危險(xiǎn)。

我就醫(yī)院門口聽到推單而這急剎車過，餐撒了一堆，最后的結(jié)果就是，那一天我全都白干，還自己搭進(jìn)去了不少。

那篇文章我也看到了，但再多人討論又有什么用呢？玩誰的游戲，就得守誰的規(guī)則，每天嘟囔別逆行、超速、避讓，理解，但是不行，出餐要時(shí)間、路線計(jì)算失誤要時(shí)間、突發(fā)事件要時(shí)間、天氣影響要時(shí)間，逼的你沒辦法，形成慣性已經(jīng)魔怔了。

口述人：海清

我被私家車撞了，對方全責(zé)，但是我沒時(shí)間跟他談賠償，只求他快點(diǎn)給我讓路

我趕時(shí)間趕到什么地步？那天我騎車在路上，并沒有逆行、超速，一個(gè)私家車停在路邊，不看倒車鏡，突然開了車門，我直接“哐當(dāng)”一聲就懟上去了，還好速度不快，也就蹭破點(diǎn)皮。

按道理來說，他停在非機(jī)動車道，把我撞倒了，我按交規(guī)正常行駛，就應(yīng)該他賠我。但是這種小剮小蹭，即使是他全責(zé)，即使是我能拿到一些補(bǔ)償，我也都直接把車扶起來就走，也不用他賠我，麻溜讓開，別擋我路就行。

我已經(jīng)形成思維慣性了，我的餐和時(shí)間才是最重要的，我的眼里只有把餐準(zhǔn)時(shí)送到。所以外界根本不能理解平臺隨時(shí)提醒我們要超時(shí)了的焦慮感。這對于很多快遞小哥來說，已經(jīng)成了心病了。

為了趕時(shí)間，發(fā)生點(diǎn)小摩擦也是我們的日常生活，在路上，我們經(jīng)常會和公交車或出租車有一些問題，原因很簡單，搶道、搶時(shí)間。公交車太大且行駛在距離非機(jī)動車道最近的一條路上，經(jīng)常別的我過不去，而且只要一停車，就下來一堆人，我如果不幸已經(jīng)被別到了里面，就只能等著它開走，我才能再出發(fā)，因?yàn)楹竺嬉捕级律狭耍B退路都沒有。

（外賣小哥摔倒畫面示意）

另外還有出租車，他們是“招手停”，這種也會給我們帶來不少麻煩。去年冬天，我前面路邊有個(gè)人招手叫出租車，我身后的出租車一個(gè)加速就超過我，然后停到了我面前，為了躲避它，立刻急剎車，加上路面有點(diǎn)殘雪，我一下子就摔倒了，餐也灑了一地。

最可氣的是，出租車?yán)耆司妥撸静粫萝嚫愕狼福瑤臀沂帐安推罚詈蟮慕Y(jié)果就是那一單我遲到了，接連影響了后面的好幾單，我還被罰款了。

另外還有一些客戶也著實(shí)氣人，有的人明明住三樓，但APP上的地址寫的是八樓，上八樓肯定要比上三樓費(fèi)時(shí)間啊，等我到了八樓，電話聯(lián)系他，再下到三樓，這有時(shí)候就超時(shí)了，我都懷疑他是不是為了享受“超時(shí)賠付”，故意把地址寫錯(cuò)。

還有一些投訴，跟時(shí)間沒關(guān)系，但確實(shí)很奇葩，比如我按照他的留言，把餐放到前臺，但是他自己最后忘拿了，把我投訴了，有的是因?yàn)樯碳易霾瞬缓贸裕麃硗对V我們騎手，最搞笑的是，有一次我收到的投訴理由是“不帥”……但是我又能怎么樣？

經(jīng)常有新聞?wù)f“外賣小哥打架”，我自己本身沒打過架，但是我真的見過外賣小哥跟商家動手，最后動起了刀，起因很簡單：商家因?yàn)槊β刀t遲不能出餐。

那是一家挺火的餐館，正常情況下，餐品就算不能在騎手到店之前完成，也要在到達(dá)后的15分鐘內(nèi)做好，那個(gè)外賣小哥到了飯店，看到餐品還沒有制作，就和店家交涉。交涉完之后，自己就先去周邊取餐，15分鐘內(nèi)回來，然而當(dāng)他返回時(shí)，餐品依舊沒有制作，他又等了十幾分鐘，還是沒開始做。

迫于時(shí)間壓力，那個(gè)小哥點(diǎn)了制作超時(shí)，用戶也取消了訂單，但商家聽到后瞬間發(fā)了火。餐品制作未完成，雖然不會造成金錢上的損失，但是會影響他們在外賣平臺上的評分，最終會影響他們的排序。

老板認(rèn)為外賣小哥這樣做會讓他的信用受到損失，所以態(tài)度非常差，兩個(gè)人嘴里就都不太干凈，后來又發(fā)生了一些推搡，店家隨手從后廚拿起菜刀指著外賣小哥說了一句：你信不信我砍你？

所幸沒有發(fā)生什么嚴(yán)重的后果，警察到場之后，只是對雙方進(jìn)行了批評教育，但外賣小哥吃虧更多，他是實(shí)打?qū)嵉劐X被扣了，還要對后面延誤的訂單進(jìn)行賠付。

口述人：大亮

雨雪天我們賺翻了？不被罰款、不被停工就謝天謝地了！

在我看來，超時(shí)最主要的原因?qū)嶋H上來自于惡劣天氣。平臺規(guī)定，雨雪天氣，專送外賣員不得以任何理由請假，盡管平臺會給于每單一兩塊的補(bǔ)貼，但這點(diǎn)補(bǔ)貼都不夠超時(shí)導(dǎo)致我們賠的。

一般雨雪天氣會導(dǎo)致訂單量會激增，但是你們體會過大雨天在路上騎車啥也看不見的那種感覺嗎？萬一前面有個(gè)深坑，有個(gè)障礙物，萬一騎得太快，摔倒了，又都白干了。

所以天氣的原因會導(dǎo)致我們速度大幅度降低，但這些損失平臺不會來承擔(dān)，說白了，只要天氣惡劣，我們可能一天連之前一半的收入都拿不到，而且超時(shí)訂單過多，還會被平臺自動扣等級，懲罰我?guī)滋熘畠?nèi)不能送餐。

我曾經(jīng)遇到過大雪，寸步難行，走一步車一頓，都是咯吱咯吱的響聲，我辛辛苦苦不但沒賺到錢，我還被停工了三天，原因就是遲到訂單太多。所以，根本不存在“雨雪天氣，外賣小哥賺翻了”這種說法。

（惡劣天氣送外賣示意）

所以你說這些事兒怪天氣嗎？我覺得不是，關(guān)鍵是平臺是不是體諒我們。

我曾在某外賣平臺的地方站點(diǎn)工作，因?yàn)槠脚_瘋狂壓縮配送時(shí)間和配送費(fèi)，我們嘗試過用停工來解決，但是人微言輕，最終停工無疾而終。

我們配送費(fèi)的起步價(jià)是5-6塊，但隨著時(shí)間的推移，這個(gè)數(shù)字一度被壓到4塊，同等距離的配送時(shí)間也在逐漸縮短，曾經(jīng)，3-4公里的配送時(shí)間是45-50分鐘左右，后來這個(gè)時(shí)間被壓到了40分鐘以內(nèi)。最后，我們實(shí)在受不了了，我們這個(gè)站點(diǎn)的十幾個(gè)人商量了一下，就決定集體停工。

但是這個(gè)決定非常草率，站點(diǎn)的配送經(jīng)理直接跟我們說：“你們不干，沒問題，我可以在平臺里記錄‘不接受行業(yè)規(guī)范’，系統(tǒng)把你們自己拉黑，這個(gè)行業(yè)有些數(shù)據(jù)是互通的，你們再也送不了外賣了。”

最后的結(jié)局就是，我們僅僅停工兩天，帶頭的人被罰封號7天。我們算了一下，七天的損失，可不是每單漲點(diǎn)配送費(fèi)就能挽回的，而且還要冒著被行業(yè)拉黑的風(fēng)險(xiǎn)，所以我們很自覺地就妥協(xié)了，老老實(shí)實(shí)回來工作。

——雖然我不知道經(jīng)理說的話是不是忽悠我們。

結(jié)語

算法的每一次響應(yīng)，落到每一個(gè)外賣小哥的頭上，都如山一樣沉重。

《人物》的文章刷屏后，餓了么連夜發(fā)布《你愿意多給我5分鐘嗎？》的回應(yīng)，開頭是這么說的：“系統(tǒng)是死的，人是活的。”從這些外賣小哥的自述看，這話理論上沒錯(cuò)，但把這事兒歸結(jié)為消費(fèi)者愿意不愿意等，明顯有甩鍋的味道。

我們的人工智能還沒進(jìn)化出自我意識呢，對吧？所謂的系統(tǒng)也好，算法也好，說到底是“規(guī)則”，而規(guī)則是人定的。對外賣平臺來說，你不能自己拿著一把刀，然后讓消費(fèi)者做選擇題，選擇這把刀要不要砍下去。

應(yīng)該傾聽這些外賣小哥故事的不是讀者，而是平臺。平臺應(yīng)該思考的是如何進(jìn)行徹底的系統(tǒng)迭代，建立更精細(xì)化、更科學(xué)、更人性化的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰機(jī)制。

系統(tǒng)是死的，算法是工具，管理者是活的。