近年來，人力成本優(yōu)化與損失管理的沖突日益明顯，如何找到好的方案予以破局是眾多零售商致力研究和實踐的課題。重慶百貨通過運用多點Dmall自助購與AI智能防損系統(tǒng)，在風(fēng)控方面做出了有益的嘗試，并入選《CCFA 2020零售風(fēng)險管理案例集》。

隨著重百新世紀超市自助收銀業(yè)務(wù)的普及，給消費者帶去了便捷、新鮮的購物體驗，但門店自助收銀區(qū)商品丟失的情況時有發(fā)生，急需加強技術(shù)防損手段提升管理。

為此，2019年起重百與多點進行合作，基于AIoT及大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，建立起一套智能硬件+防損云的智能防損系統(tǒng)，從而實現(xiàn)異常事件自動上報、平臺集中化處理、黑白名單管理、黑名單到店預(yù)警等功能，有效降低了商超盜損率。

據(jù)了解，重百新世紀超市自助購收銀智能防損系統(tǒng)于2019年10月開始應(yīng)用，該系統(tǒng)通過計算機視覺識別判斷漏掃錯掃，將盜損控制在收銀線以內(nèi)，同時支持追溯功能，針對個別“特殊”消費者可進行系統(tǒng)提示和證據(jù)鏈追溯。

目前，重百新世紀超市已有176家門店上線多點智能購業(yè)務(wù)，經(jīng)過8個月的持續(xù)門店數(shù)據(jù)監(jiān)控，自助區(qū)實際盜損率下降了2%，取得了很好的實施效果。

以下為案例詳述

一、項目實施前背景和難點痛點介紹

重百新世紀超市擁有近200家門店，主要分布在川渝地區(qū)，屬于西南地區(qū)知名連鎖企業(yè)。目前，重百新世紀超市的自助購收銀業(yè)務(wù)訂單占比大幅增加，超過線下訂單總量，給消費者帶去了便捷、新鮮的購物體驗。

但隨著商超自助購收銀業(yè)務(wù)的普及，自助收銀區(qū)商品丟失的情況時有發(fā)生，企業(yè)深受困擾。傳統(tǒng)視頻監(jiān)控、EAS防損等技術(shù)防損手段存在發(fā)現(xiàn)難、處理效率低下等問題，難以滿足業(yè)務(wù)需要。而增加自助區(qū)工作人員的配比，不但無法杜絕降低商品丟失情況，同時還會給企業(yè)帶來高額的人力成本。因?qū)嶋H業(yè)務(wù)環(huán)境的復(fù)雜性，自助收銀區(qū)防損難題已逐漸被行業(yè)所共識。行業(yè)中部分商家采用稱重防損和人工小票復(fù)核方式，反而造成顧客購物體驗困擾，而且均無法有效解決以下痛點：

1.自助區(qū)現(xiàn)場管理難。

自助區(qū)秩序的維持重度依賴人力，客流高峰期商品丟失風(fēng)險大。即使部分商家采取了“人盯人”服務(wù)方式，商品漏掃情況仍然無法杜絕。同時現(xiàn)場缺少有效的警示提醒，無法對保有僥幸心理的顧客產(chǎn)生震懾作用。

2.異常事件發(fā)現(xiàn)難。

目前采用現(xiàn)場管理和商品盤點兩種方式發(fā)現(xiàn)異常事件。雖然賣場監(jiān)控覆蓋了自助收銀區(qū)，也記錄了顧客的購買視頻，但因訂單信息與視頻系統(tǒng)未有效打通，故通過人工處理海量視頻來發(fā)現(xiàn)異常事件工作量巨大，且效率低下。

3.異常事件取證難。

賣場處理異常事件要求有完整的證據(jù)鏈，而有的賣場監(jiān)控因覆蓋的區(qū)域和角度的限制，常發(fā)生無法取證或取證困難的情況，造成商家無法追回損失，容易產(chǎn)生處理糾紛。

4.歷史事件分析難。

針對已發(fā)現(xiàn)的偷盜嫌疑人，排查嫌疑人歷史購買情況十分困難。造成處理過程中，損失無法全部追回，部分嫌疑人因涉及金額小，無法處理的情況。

5.黑名單人員管理難。

對于已發(fā)現(xiàn)的特定嫌疑人，黑名單人員庫在體貌特征、行為特點、級別定性等方面，都未有效系統(tǒng)管理。造成慣犯嫌疑人跨店跨區(qū)作案，而門店無法有效提前警示，跨店跨區(qū)域管理難，行業(yè)防損數(shù)據(jù)缺失。

6.事件處理難。

對于異常事件和嫌疑人的處理，還只能依賴當場處理，因缺少嫌疑人信息無法進行事后追損，造成商家實際損失無法追回。事后發(fā)現(xiàn)的異常事件，也無法幫助企業(yè)挽回損失。

二、實施過程及投入

針對上述痛點，重百、多點深入調(diào)研商超經(jīng)營和自助購的業(yè)務(wù)場景和特點，開發(fā)了一套智能硬件系列+防損云服務(wù)的系統(tǒng)組合來解決當下的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，其中智能硬件包括智能銀臺燈和智能前置機，防損云服務(wù)包括防損集中處理平臺和AI分析云服務(wù)。

在項目實施中，只需在自助收銀機點位加裝一套智能銀臺燈，就可完成銀臺狀態(tài)展示、異常事件實時報警、購物視頻精準錄制、購物過程同步顯示震懾、購物須知宣傳播放、閑時廣告信息發(fā)布等功能。另外，在門店配置一臺智能前置機，對自助區(qū)訂單信息和視頻流進行匹配合成，形成訂單視頻，同時將處理后的訂單視頻上傳云端平臺。

多點智能防損系統(tǒng)功能

將訂單視頻上傳防損云平臺后，利用AI云服務(wù)進行自動化視頻分析，將處理后的異常事件供業(yè)務(wù)部門進行后續(xù)處理。業(yè)務(wù)確認了異常事件中的偷盜事件后，可以通過云平臺用戶、門店、時間等多維度查詢歷史訂單視頻，并完成損失商品金額確認，黑名單庫管理，處理證據(jù)鏈收集，系統(tǒng)化分派管理追損任務(wù)。

重百新世紀超市自助購

三、項目產(chǎn)出、創(chuàng)造的價值及對未來發(fā)展的思考

截至2020年6月，自助購收銀智能防損系統(tǒng)累計處理訂單超過10萬單，達到訂單10%覆蓋，AI發(fā)現(xiàn)異常事件0.2萬件，處理追回損失訂單195筆。經(jīng)過持續(xù)門店數(shù)據(jù)監(jiān)控，自助收銀區(qū)盜損事件下降2%。

自助購收銀智能防損系統(tǒng)通過智能銀臺燈的空閑狀態(tài)顯示，幫助自助區(qū)服務(wù)人員有效疏導(dǎo)了客流，使得高峰期自助區(qū)客流堆積現(xiàn)象得到有效緩解，降低了高峰期的偷盜風(fēng)險。通過智能銀臺燈實時異常報警，協(xié)助服務(wù)人員快速解決服務(wù)協(xié)助，支付超時，異常刪除商品等問題，提升了人員的工作效率，提高現(xiàn)場異常發(fā)現(xiàn)和處理能力。通過智能銀臺燈的回顯屏幕，引導(dǎo)用戶正確使用自助收銀的方法，提示不掃，偷拿商品的責任。

此外，依托AI視頻分析云服務(wù)的強大處理能力，代替人工審核每日海量的訂單視頻，自動化發(fā)現(xiàn)異常事件。業(yè)務(wù)部門只需要極少的人員進行異常事件的復(fù)核后確定異常，通過云平臺回溯歷史相關(guān)視頻，排查出總計損失，然后將確認損失的完整證據(jù)鏈在系統(tǒng)下發(fā)追損任務(wù)，并將嫌疑人加入行業(yè)防損黑名單進行共同防范。通過黑名單到店系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)黑名單人員到店后，系統(tǒng)自動通知組織架構(gòu)中的對應(yīng)人員進行處理，處理完畢后關(guān)閉追回任務(wù)。建成一套完整的事前、事中、事后的數(shù)字化、系統(tǒng)化管理閉環(huán)機制。

未來，重百將與多點不斷對產(chǎn)品進行持續(xù)的迭代開發(fā)，探索進一步管理門店賣場的所有區(qū)域，通過用戶識別和全門店視頻分析，實現(xiàn)從進店到出店的全流程防損解決方案，從而進一步提升防損業(yè)務(wù)需求的數(shù)字化進程。充分考慮到顧客隱私的保密要求，深入研究在采集、傳輸、儲存過程中的加密及權(quán)限管控機制，符合國家及地區(qū)的相關(guān)法規(guī)，同時對人臉敏感信息進行打碼處理，避免相關(guān)風(fēng)險。