【課程背景】

商業地產2020年遭遇疫情考驗，不僅空鋪率上揚，收益衰退，更引發商場倒閉風暴。

2021年后疫情時代，商業面積3萬以上商場，即將開業近1500個，刷新歷史新高。同時，商業面積3萬以下的社區商業，進入全面暴增時期，預計迎接超過三年的混亂。

商業地產目前四大趨勢明朗，包括并購與倒閉、輕資產與技術輸出、區域商業與社區商業分野、標準化與特色化并舉時代。這是行業的第二回合開始，全國級商業大集團已成形，區域級商業集團積極布點應對。2025年前，商業地產將進入最終回合。

同時間，百貨與超市連續多年凈利潤持續衰退，面對不斷上漲的租金與人力成本，倒閉與轉型是百貨集團二個極端的處境，除了自營比例增加、商品力提升外，向商業地產取經也是一個不可忽視的選項。

如何實現向商業地產轉型，不僅是增加娛樂餐飲體驗業態，更是思維的轉變與經營的重大策略。

本次課程會結合國內數家領頭商業集團實務管理核心知識與關鍵經營指標提升方法的分享，兼具境外成功經驗與內地落地實操作法。

【課程收益】

成功商業項目的關鍵經營心法：場景式經營、大數據透析、消費者掌控、優質服務、工具方法論。

國內外大量項目案例與照片，生動直觀的印證：可直接引用于現有項目，實操與落地。

全球超過18個國家與地區800個境外城市案例：包括紐約、洛杉磯、舊金山、西雅圖、首爾、馬尼拉、東京、大阪、福岡、新加坡、曼谷、臺灣、香港、澳門、悉尼、墨爾本、惠靈頓、雅加達、吉隆坡、柏林、巴黎、倫敦、迪拜、阿布扎比等國外優秀商場案例分享。

國內超過320個城市案例：包括北京、上海、廣州、深圳、沈陽、哈爾濱、天津、青島、包頭、呼和浩特、鄭州、西安、南京、蘇州、杭州、武漢、長沙、合肥、青島、西安、重慶、成都、廈門、東莞、南寧、貴陽、昆明、烏魯木齊、蘭州等約3,000個商業項目實地考察，現場互動解析成功與失敗原因關鍵點。

揭密國內位居領先的商業地產集團：包括龍湖、萬達、萬科、新世界、百聯、重百、王府井、北京金融街的核心經營能力。

【學員對象】

商業集團董事長、總裁、副總裁

百貨/購物中心總經理、營運總監、招商總監、營銷總監等相關人員

【課程時間】

2021年10月13-14日

【課程地點】

長沙

【主辦單位】

聯商網www.ntjiede.cn

搜鋪網www.soupu.com

知了殼www.zhiliaoke.com

【課程大綱】

一、市場現狀                                                                                 

1、疫情仍未消退下，企業如何活下來是首要的課題。

2、國內購物中心2020年開始的市場現狀，并購與倒閉的集團化，2025年前主要商業集團正式底定。

3、商業地產5大困境與機會并存：同質化嚴重、倒閉并購盛、虛實融合熱、線上線下合、存量盤活興。

4、未來商業的5大發展趨勢顯現：消費者與商戶、資產管理、智能大數據、社交體驗、社區生活中心。

二、百貨與購物中心的異同                                                                                    

購物中心租金為主與百貨坪效追求帶來的本質經營思維差異

1、從經營指標談起：百貨坪效的追求、購物中心的YTC

A）百貨坪效帶來的經營思維與困境、機會點

B）購物中心租金導向與YTC帶來的經營作法

2、購物中心的各業務部門核心指標帶來的工作關鍵思維

A）營運部：租金收繳率、商戶滿意度、坪效

B）企劃部：客流增長率、消費者滿意度、費效比

C）招商部：租金單價溢價、招商率、招商品質

D）物業部：商戶與消費者滿意度、能耗管控、機電良善度

三、商場經營需要回歸商業本質：消費者與商戶視角的重要性

1、何謂消費者與商戶視角

A）日本龍頭百貨伊勢丹每月一萬顧客的意見詢問

B）臺灣百貨每月路口的客群面貌記錄

C）柏林SA廣場、巴黎Aeroville廣場、萊比錫HAB廣場的勾子

D）曼谷MEGA的嬰兒置椅、東京未來之光的補妝區、迪拜The Dubai Mall的蓮蓬頭

2、商戶與消費者滿意度調查的必要性

A）商戶過半的面談量：二年在店的店長

B）關鍵品牌的Focus Group的面談質：商戶視角的痛點收集

C）商場內的顧客攔訪量：每項目至少200樣本量

D）會員的Focus Group的面談質：消費者視角的痛點收集

四、商場在同質化競爭時代的三個經營核心問題                                                                                     

商場經營三個核心問題：引流、留客、導流

第一個核心問題『引流』：客人為什么要來？

A）商場懂顧客：定位準確

B）變形蟲核心商圈畫法

C）租金溢價的客流法則

第二個核心問題『導流』：客人在店內怎么走？

A）商場知顧客：大數據透析

B）拿錢來換：室內WIFI LBS、店鋪級客流

C）拿勤來換：1080條痕跡

第三個核心問題『留客』：客人為什么重復再來？

A）顧客愛商場：用心經營效果

B）一分鐘攔截溝通

C）經營技巧與大數據引進

五、場景化體驗之五感營銷                                                                                    

柏林、迪拜、巴黎、倫敦、臺北、東京、曼谷、新加坡、悉尼、香港、澳門100個項目案例分享五感營銷

1、五感營銷的視覺經營：專家指出品牌傳播資訊83%由視覺接收

A）項目的設計：包括外墻、室內空間、室外空間設計引入品牌經營內涵

B）項目的環境：包括公共設施、物業環境、商戶環境管理

C）項目的美感傳播：由顧客來店全程移動過程的視覺溝通美感

2、五感營銷的聽覺經營：品牌與聲音良好搭配可以帶來96%的回憶效果

A）項目的聲音設施：氣氛營造、傳播溝通、品牌印記塑造

B）活動舉辦：聲音結合活動的優秀案例

3、五感營銷的嗅覺經營：噴灑香味的商場讓顧客停留時間提升36%

A）香味的商家：香味商戶、品牌落位技巧

B）香味營銷案例：香格里拉酒店經典香味營銷案例、龍湖香氛品牌傳播計劃

4、五感營銷的味覺經營：早餐麥片越脆銷量提高20%

A）互動美食趨勢：新商戶分享

B）美食商戶體驗：裝修趨勢與體驗營造案例

5、五感營銷的皮膚經營：沃爾瑪讓顧客觸摸衛生紙帶來銷量增加27%

A）消極的顧客體驗提升：環境設施優化

B）積極的顧客體驗增加：服務體驗的增加

六、客戶服務管理升級                                                                                     

客戶服務升級：成本意識、痛點收集、現場法則、收益評估

1、服務一定有成本：專人專職專預算

A）有形：專人專職專預算（日本顧客服務臺案例）

B）無形：制度體系表格與會議管理

2、服務反饋客戶痛點：

A）每日：20+2法則，三個月一個循環，10個痛點，一年回顧

B）每月：店長會議六個成功關鍵

C）每季：1000+1000法則，睦鄰計劃與實施

D）每年：第三方滿意度調研與每年比對

3、服務是面對面現場的體驗：

A）一線服務人員的思維建設：快樂服務才有快樂體驗（海底撈與胖東來案例）

B）二級管理人員：放棄本位主義與一線人員日常溝通作法

C）管理層以身作則：燈塔效應（臺灣統一集團年度廁所清潔PR案例）

D）有姓稱謂與仰視：稱謂分寸、視覺與姿勢（會員中心臉孔辨識與資料庫案例、強生CALL CENTER）

4、服務是必須可以評估：

A）獎懲制度：對內考績掛勾與對外客人激勵政策（胖東來客訴管理案例）

B）升遷制度：職位升遷制度強資歷（日本商場副職升遷案例）

C）經營指標與滿意度交叉比對：透過VIP重復到店率、指名率、商戶續約率、租金上漲率等評估

七、基于新技術與大數據的精細化管理                                                                                    

經營二關鍵：持續讓主力店保持客流制造能力、有效導引客流至高租金商戶

1、精細化管理：三部門協同

A）主力店協同年度檔期：拳頭戰的客群相互導流

B）立體化的動線判別：DROP思維的商戶分類

C）預警周報告的經營：六個預警判斷、商戶診斷步驟

D）溝通會議管理：六次銷售法則、最佳店長票選、財務收繳租金調整、物業報事流程

E）日常巡場實施：四次巡場、巡場關注、六個樓管問題   

2、大數據管理：科技智能系統的引進

A）經營報表解讀：日、周、季、月、年的運營重點報表

B）入口客流系統的解讀：733法則與40家餐飲調整案例

C）店鋪級客流的運用：銷售與客流對比深入商戶經營實況、四象限品牌角色聰明工具

D）智能停車系統的活用：創收的管理、女性停車位的創新

E）租金收繳率的平衡：短期收益與長期增收的多業務協同

3、日常的消費者攔訪：20+2的季度報告與年度30個痛點優化

4、廁所領導學：臺灣商場媒體公關的有效結合

5、生活中心的建立：BUYER的溝通、軟與硬的兼施、主題化的管理、文化主題的實施

八、商戶搶奪的實現是競爭能力升級                                                                                     

商業項目增量時代，搶奪商戶能力是關鍵

1、商品力是搶奪商戶的新能力

A）承諾品牌更多消費者『接觸力』：迪拜Out Let Mall、雅加達Mall Artha Gading等案例

B）承諾品牌商場貢獻的『成交力』：巴黎Vill Up、東京Venus Fort、達特福德Bluewater等案例

C）承諾品牌商場帶來的『利潤力』：曼谷Siam Paragon、新加坡Orchard Gate Way等案例

2、商業業態與品牌新趨勢

A）單客群導向：由樓層業態落位轉為單客群多業態聚落（七寶萬科、曼谷Central Embassy等案例）

B）感情媒介：女人的閨密對話空間（上海長風大悅城、迪拜The Dubai Mall、永旺葛西店等案例）

C）社交互動：跨業態結合引領社交聚集（紐約Westfield、新西蘭The Colombo等案例）

D）生活品味：增加高頻率到訪的生活結合（香港領展、蘇州鄰里、武藏小杉 LaLaterrace等案例）

九、現場解惑                                                                                    

Q＆A

【講師介紹】

張凱盛 老師：聯商網 搜鋪網 商業地產專家顧問

臺灣第一代商業地產團隊。

臺灣METRO WALK國際購物中心籌備與開業經營團隊。

曾任職國內商業地產前五強，集團商業高管。

外資港商香港新世界集團中國東北區域、民企萬達集團商業管理公司總部、民企龍湖集團商業地產總部、民企萬科杭州區域總部、國企北京金融街商業管理公司總部。

實力操盤項目超過近百。

臺灣METRO WALK國際購物中心、ETMALL購物（網路、型錄、電視）。

萬達廣場44家、龍湖天街20家、萬科社區廣場20家、新世界百貨7家。

國內領先企業線上線下智能信息化商業操盤者。

擔任萬達與龍湖信息化建設與O2O操盤手。從組織團隊、建立制度、IT系統建立、搭建平臺、日常運營等深入且實戰多年實務經驗。

標桿商業集團企業內訓責任人。

擁有近20年商業集團內部培訓講師資歷。萬達學院商管創始課程負責人、龍湖士官生、萬科新動力導師。

受邀全國商業集團內訓。

長期擔任各大零售企業內訓導師，臺灣培訓機構認證講師，并曾受邀多家商業集團內部高管培訓：包括SM中國、宜家薈聚中國、萬科印力華東區、華南區、華中區、復地商業集團、寶龍商業集團、新城商業集團、海航商業集團、上海百聯集團、北京王府井集團、高鑫商業集團、新力商業集團、安徽商之都集團、瑞安商業集團、建發商業集團、聯發商業集團、圓融商業集團、中航九方商業集團、佳兆業商業集團、綠都商業集團、弘陽商業集團、新華都商業集團、南國商業集團、天山商業集團、香江控股商業集團、平安金融商業集團、上海與北京大悅城、華僑城集團、深圳萬象城、上海金茂商業集團、廣州廣百集團、廣州天河城集團、重慶協信集團、重慶重百集團、江蘇文峰集團、深圳招商置業集團、河南新田集團、新疆友好集團、山東銀座集團、北京世紀金源集團、北京新華聯集團、深圳騰訊集團等。