美國顧客滿意度指數(ACSI)是一項全國性的經濟指標，反映美國消費者對日常用品關于產品質量與服務質量方面的評價。

ACSI每年將大約50萬顧客的調查數據輸入特定的計量經濟模型，用于分析10大經濟領域、47個行業的400多家公司的顧客滿意度，包括聯邦政府和地方政府所轄機構的各項服務。

ACSI報告每年發布一次，所有指標按照0到100分依等級排列。ACSI數據已被證實與微觀經濟與宏觀經濟運行的各項指標密切相關。例如，顧客滿意度較高的公司往往擁有比競爭對手更高的營收以及股票回報率。基于ACSI報告中表現強勁公司的股票投資組合，無論在市場上行還是下行階段都能獲得超額回報。在宏觀層面，顧客滿意度已被證實可以用作預測消費者支出以及GDP增長率的前景。

零售行業顧客滿意度普遍下降，網購滿意度下降最快

2020年，零售業遭受了一波又一波的沖擊。從強制關店導致顧客無法進店購物，到恐慌性搶購引發的商品短缺，零售商的生意比往年出現大幅度減少。網店一再推遲發貨以及需求量大的商品不斷售罄，顧客對此感到特別沮喪。

眾所周知，2020年線下門店紛紛關門歇業。甚至在新冠疫情之前，梅西百貨(Macy 's)、Gap和游戲驛站（GameStop）等大型零售商就已經開始關店。這一年JCPenney、J.Crew以及Ascena等零售企業甚至提交了破產申請。2021年1月，貝爾克（Belk）加入了根據美國破產法第11章要求進行重組的零售商名單。

與此同時，沃爾瑪(Walmart)、塔吉特(Target)和好市多(Costco)等大型零售商在疫情初期率先受益，因為它們與藥店、食品雜貨連鎖店一樣被認為不可或缺。但開門營業也使得一些企業容易遭遇顧客的怒火，尤其是在商品售罄、貨架空空如也的時候。

盡管大多數零售企業預計2021年經營環境將發生改善，但顧客滿意度并沒有朝著期望的方向發展。根據美國顧客滿意度指數(ACSI?)，零售行業整體下滑2.3%為75.5分（總分100）。這是自2015年以來該行業的最低得分。

此報告涵蓋了六大零售行業——百貨店和折扣店、專賣店、健康及個人護理用品店、超市、在線零售、加油站以及快遞物流、美國郵政服務。報告結果是根據2020年1月至12月12個月期間進行的調查而得出的。該報告為超過100家大型零售公司提供了顧客滿意度評分，以及首次進入該指數的14家專賣店的得分。

這六個零售行業沒有誰能擺脫2020年顧客滿意度下降的趨勢。總體而言，86%的零售商顧客滿意度正逐年下降。很顯然，疫情帶來的巨大沖擊加劇了傳統零售商所面臨的挑戰，但在線零售商也同樣在失去顧客的青睞。

一年前，在線零售是顧客滿意度有所提高的唯一行業。2020年，在線零售顧客滿意度跌幅最大，達3.7%，其ACSI評分為78分。盡管該行業評分仍然領先于其他零售行業，但利潤率卻低得多。專賣店評分下滑1.3%至77分，超市業下滑2.6%至76分。百貨店和折扣店減少1.3%，與健康及個人護理用品店(下降1.3%)齊平，都為75分。

加油站排名墊底，下滑2.7%至71分，這是該行業10年來的最低得分。盡管消費者對加油站的滿意度通常與油價的漲跌同步，但ACSI的數據顯示，與一年前相比，消費者對加油站服務的滿意度有所下降。盡管疫情期間許多美國人開車時間大大減少，但需要給汽車加油的顧客對加油站的形象和衛生不太滿意。

百貨店和折扣店

顧客滿意度經過兩年穩定期后，百貨店和折扣店行業ACSI得分下降了1.3%為75分。盡管百貨店和折扣店很難提高顧客滿意度，但該行業仍然出現兩家小幅增長的公司。然而，整體情況堪憂，行業中19家大型連鎖零售商中，就有13家顧客滿意度逐年下降。

早在新冠疫情2020年3月襲擊美國之前，實體行業就已讓位于電商行業。在疫情期間居家下單以及保持社交距離的規定讓顧客遠離實體店之前，消費者對網上購物的偏好已經對線下客流造成了很大影響，尤其是對擁有大量傳統百貨門店的購物中心。與往年一樣，百貨店和折扣店得分仍然低于在線零售商(78分)以及線下專賣店(77分)——后兩大行業不僅在時尚用品、家具、電子產品和電器等領域吸引消費者，也在爭奪關注價值的消費者。

ACSI評分80或以上者為優秀。即使面對疫情的挑戰，行業領先的實體企業也知道如何取悅顧客。好市多連續五年蟬聯顧客滿意度榜首，盡管該公司顧客滿意度也下降了2%為81分。好市多仍然是該行業的價值領導者，顧客非常喜歡其門店衛生整潔、布局合理——自新冠疫情爆發以來，這些因素變得更加重要。好市多得分繼續領先于沃爾瑪旗下山姆會員店(下降2%為79分)以及BJ’s大宗批發會員店(下降3%為77分)，這三家倉儲式會員店的顧客滿意度遠高于行業平均水平。

排名第二的諾德斯特龍公司(Nordstrom；包括諾德斯特龍折扣連鎖在內)于2020年獲得成功，ACSI得分上升1%為80分。諾德斯特龍是少數幾家在顧客體驗的各個方面都有所改善的零售商之一，特別是在員工彬彬有禮、樂于助人方面，名列行業第一。諾德斯特龍繼續推行全渠道戰略，包括將其在線下單、線下提貨的服務擴展到數百家諾德斯特龍百貨和諾德斯特龍折扣門店。然而，根據ACSI的數據顯示，主打低價商品的諾德斯特龍折扣——該公司認為是新客戶的最大來源——還有很大的進步空間。事實上，如果不是因為諾德斯特龍折扣ACSI得分較低而拉了后腿，顧客對該公司的整體滿意度會更高。

排名第三的迪拉德百貨（Dillard’s）得分上升了1%為79分。除了諾德斯特龍，迪拉德是整個行業中唯一一家ACSI得分增加的零售商，盡管幅度不大。在商品的多樣性和實用性方面，消費者將迪拉德視作行業領導者。排名緊隨其后的是科爾士百貨（Kohl’s）與TJX (下轄Marshalls、TJ Maxx等)，這兩家公司得分都下降1%為78分，接著梅西百貨為77分(下降1%)。科爾士的優勢仍然在于為顧客提供質優價廉的折扣商品。根據顧客的說法，該公司降價和促銷的頻率遠遠超過其他所有品牌，可謂鶴立雞群。

包括擁有大量小型門店（下降4%）在內的一大批零售商ACSI得分為76分。與塔吉特(Target)一樣，百貨行業最古老的兩家標桿公司——貝爾克（Belk）和杰西潘尼百貨（JCPenney）的得分下降了3%，為76分。杰西潘尼于2020年5月申請破產，12月被新東家收購，計劃關閉多達200家門店。消費者對杰西潘尼的門店位置和營業時間已經不那么滿意了，今后情況只會繼續惡化。貝爾克重塑門店形象以吸引年輕顧客、同時留住忠實顧客的計劃，由于疫情爆發不得不被擱置。隨著其顧客滿意度目前達到低點，該公司正在根據破產法第11章進行重組。

AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX:美國顧客滿意度指數：

DEPARTMENT & DISCOUNT STORES：百貨店與折扣店行業

COMPANY：公司                  % CHANGE：同比變化（%）

DEPARTMENT & DISCOUNT STORES：百貨店與折扣店行業

Costco：好市多

Nordstrom：諾德斯特龍

Dillard’s：迪拉德

Sam’s Club (Walmart)：山姆會員店（歸屬沃爾瑪）

Kohl’s：科爾士百貨

TJX (Marshalls, TJ Maxx)：TJX（下轄Marshalls, TJ Maxx)

BJ’s Wholesale Club：BJ’s大宗批發會員店

Macy’s：梅西百貨

All Others：所有其他（小型公司）

Belk：貝爾克百貨

Burlington：伯靈頓百貨

JCPenney：杰西潘尼

Ross Stores：羅斯百貨

Target：塔吉特

Meijer：梅杰

Dollar Tree：美元樹

Big Lots：必樂透連鎖

Fred Meyer (Kroger)弗雷德邁耶連鎖（歸屬克羅格集團）

Dollar General：達樂公司

Walmart：沃爾瑪

0-100分

2021年度美國顧客滿意度指數。版權所有。

在排名較低的公司中，美元樹（Dollar Tree）公司得分跌幅最大，跌了4%到74分，為歷史最低。雖然該公司給旗下Family Dollar品牌在店面翻新等方面持續投資，以期改善其業務，但ACSI的數據顯示，Family Dollar在顧客滿意度方面仍然落后于公司旗下同名品牌Dollar Tree。其競爭對手達樂公司（Dollar General）2020年也正在失去客戶的青睞，顧客滿意度下降了3%為71分，在該行業中排名墊底。

連續20年顧客滿意度低于平均水平的沃爾瑪(Walmart)仍以71分排名最后。沃爾瑪的服務質量依然堪憂。該公司在員工禮貌待客與結賬速度方面的評分都很低。

對于百貨店和折扣店行業來說，2020年的顧客體驗喜憂參半，有些方面情況惡化，有些方面得到改善。

疫情期間，隨著越來越多的消費者轉向網購，該行業的手機APP繼續表現良好。手機APP在質量和可靠性方面都得到了81分，顧客體驗評價最高。然而，網站的滿意度卻下降了3%為77分。

盡管2020年受新冠疫情限制令(降低2%至80分)的影響，但消費者仍然認為該行業的營業時間給購物帶來了很大的便利。與2019年一樣，消費者認為門店位置(78分)不如營業時間那樣令人滿意——而營業時間不太可能得到改善，因為預計2021年門店將繼續限時營業。

該行業的門店布局和整潔度繼續落后于專賣店(81分)，但隨著百貨店和折扣店在新冠疫情下實施新的管理標準(77分)，顧客發現該行業在這些方面得到微小改善。而庫存滿足率更加令人失望(74分)，但在某種程度上顧客更容易買到品牌商品(76分)。

較一年前大幅下降之后，該行業在員工禮貌待客與樂于助人方面僅為74分，實在令人沮喪——這是迄今為止所有零售行業的最低得分。降價與促銷方面仍是行業痛點，進一步下降到73分。

呼叫服務中心表現不佳，下降3%至72分的低點。盡管門店由于商品短缺顯得空空蕩蕩可能有助于加快結賬過程，但結帳速度仍然是店內購物最讓人詬病的地方(72分)。

DEPARTMENT AND DISCOUNT STORES：百貨店與折扣店行業

Customer Experience Benchmarks：顧客體驗得分

Year-Over-Year Industry Trends：與上年同期相比行業趨勢

Quality of mobile app：手機APP質量

Reliability of mobile app ：手機APP可靠性

minimal down time, crashes, lags：最少故障時間、崩潰、延遲

Convenience of store hours：營業時間的便利性

Convenience of store location：門店位置的便利性

Layout and cleanliness of store：門店布局與整潔度

Variety and selection of merchandise：商品多樣性與可選性

Website satisfaction：網站滿意度

Ability to provide brand names：提供品牌產品的能力

Availability of merchandise (inventory stocks)：商品供應保障能力（庫存滿足率）

Courtesy and helpfulness of staff：員工禮貌、樂于助人

Frequency of sales and promotions：降價與促銷頻率

Call center satisfaction：呼叫服務滿意度

Speed of checkout process：結帳速度

0-100分

2021年度美國顧客滿意度指數。版權所有。

專賣店

與百貨店和折扣店行業一樣，專賣店的顧客滿意度也下降1.3%，ACSI得分為77分，這是自2015年以來的行業新低。2020年，ACSI新增加了14家專賣零售商，極大擴張了該行業的調查統計范圍。盡管這些新上榜公司的顧客滿意度差異很大，但仍有兩家公司憑超高得分進入了零售行業前17名(80分及以上):它們是好必來（Hobby Lobby）和耐克（Nike）。

在服裝、家居用品、電子產品、美容產品、寵物用品等原有23家專賣店中，只有2家顧客滿意度同比保持穩定。其余21家門顧客滿意度都有所下降，幅度從1%到5%不等。

著名內衣公司維密母（L Brands）連續七年高居專賣店行業榜首，2020年ACSI得分僅

下滑1%為81分。這應當歸功于旗下品牌Bath & Body Works，該品牌在2020年ACSI針對維密母的調查中占最大份額。新冠疫情打亂了該公司之前準備出售其深陷困境的Victoria’s Secret品牌的計劃，該品牌顧客滿意度持續大幅下降。維密母計劃于2021年

將旗下品牌分拆，剝離或出售Victoria’s Secret品牌。

工藝品專賣連鎖品牌好必來（Hobby Lobby）首次以80分位居第二，遠遠領先于其競爭對手邁克爾斯（Michaels）。顧客對好必來以行業排名第一的頻率開展降價、促銷活動情有獨鐘。該公司最近宣布將終止其頗受歡迎的4折券，此舉立即引起了消費者的強烈反對。好必來采用這項為顧客創造價值的新策略，將對未來顧客滿意度產生怎樣的影響，讓我們拭目以待。

耐克在專賣店類別中首次亮相，就得到80分，遙遙領先于運動服裝品牌富樂客（Foot Locker；旗下擁有Champs sports等品牌)。絲芙蘭（Sephora）仍然位居榜首，得分保持在80分。所有這些2020年ACSI得分占據行業榜首的領導者，在門店布局與整潔度方面都表現優異——這是社交距離時代的關鍵領域。

新上榜的寵物零售品牌公司(Pet Retail Brands)獲得79分，擊敗了規模更大的競爭對手。該公司于2016年由Pet Valu和Pet Supermarket合并而成。受新冠疫情的嚴重影響，該公司正在逐步減少旗下Pet Valu的業務。Pet Supermarket約占該公司調查量的三分之二，但數據表明其顧客滿意度明顯低于Pet Valu——這對公司未來的顧客滿意度而言絕非好兆頭。

TJX旗下HomeGoods品牌首次獲得了79分，比該公司旗下的百貨和折扣品牌(Marshalls和TJ Maxx)的78分高1分。HomeGoods的得分略高于其實體店競爭對手Bed Bath & Beyond(78分)以及在線家居零售商Wayfair(77分)。

其余新加入ACSI的專賣品牌的得分大多處于行業平均水平或都更低。蘋果和折扣輪胎公司（Discount Tire）得分中等，為行業平均水平的77分。專營服裝鞋帽的Famous Footwear和PVH (旗下擁有Calvin Klein、Tommy Hilfiger品牌)獲得78分，而美國鷹片服飾公司（American Eagle Outfitters）和H&M得到76分。另一家主要在購物中心開店的專賣品牌西格內特珠寶（Signet Jewelers）首次入榜得到76分，略低于凱氏珠寶（Kay Jewelers）。該公司旗下品牌Zales承接了大約一半的調查量。

AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX:美國顧客滿意度指數

SPECIALTY RETAIL STORES：專賣店行業

COMPANY：公司名稱                 % CHANGE：同比變化（%）

Specialty Retail Stores：專賣店行業

L Brands：維密母公司

Hobby Lobby：好必來工藝品公司

Nike：耐克

Sephora：絲芙蘭

All Others：所有其他（小型公司）

Bass Pro Shops：巴斯體育用品店

Pet Retail Brands：寵物零售品牌公司

TJX (HomeGoods)：TJX公司（HomeGoods品牌）

Ulta Beauty：猶他美容用品公司

Bed Bath & Beyond：BBB美國家居用品商城

Famous Footwear：FF鞋類專賣店

PVH：菲力士泛優遜公司

Abercrombie & Fitch：阿貝克隆比& 費奇服飾

Apple：蘋果公司

Discount Tire：折扣輪胎公司

Foot Locker：富樂客體育用品公司

Gap：蓋璞服裝公司

Menards：梅納茲家裝連鎖

O’Reilly Auto Parts：奧萊利汽車零配件公司

PetSmart：PetSmart寵物用品連鎖

American Eagle Outfi tters：美國鷹牌服飾公司

Ascena：Ascena女裝集團

AutoZone：汽車地帶汽車修配連鎖

Best Buy：百思買電器連鎖

Dick’s Sporting Goods：迪克體育用品連鎖

H&M：H&M服裝連鎖品牌

Michaels：邁克爾斯工藝品連鎖

Petco：Petco寵物超市

Signet Jewelers：西格內特珠寶

Home Depot：家得寶家居連鎖

J.Crew：J.Crew服飾

Lowe’s：勞氏家居裝飾用品連鎖

Staples：史泰博公司辦公用品公司

Ace Hardware：哈德瓦家居用品

Advance Auto Parts：領先汽車配件公司

Office Depot：歐迪辦公用品公司

Williams-Sonoma：威廉姆斯 - 索諾瑪廚具和家居用品公司

GameStop：游戲驛站

NM = Not Measured：未調查

NA = Not Available：不可比

0-100分

2021年度美國顧客滿意度指數。版權所有。

在充滿動蕩的過去一年里，北美最大女裝集團Ascena顧客滿意度不如人意，該公司先后有四個品牌換了新東家。總體而言，Ascena的ACSI評分下降了5%為76分。該公司于2019年賣掉Maurices和Dress Barn品牌之后，又賣掉了catherine和Justice兩個品牌，并于今年7月申請破產。其余品牌Ann Taylor、Loft、Lane Bryant和Lou & Grey將在梧桐投資（Sycamore Partners）所屬Premium Apparel旗下繼續發展。Ascena集團2020年65%的調查來自旗下品牌Ann Taylor，其在ACSI調查的Ascena所有品牌中滿意度得分最低。顧客滿意度偏低，再加上服裝市場總體不景氣以及購物中心經營環境日趨惡化，這對瘦身之后的Ascena來說可謂前景黯淡。

另一家于2020年申請破產的服飾品牌J.Crew的ACSI評分低于行業平均水平75分。2020年5月申請破產保護后，該公司于2020年9月擺脫了破產困境。根據ACSI的數據，J.Crew與快時尚品牌H&M在產品質量方面的口碑很差，在這一指標上，它們在所有賣場品牌中排名墊底。

在家居裝修領域，三大競爭對手的顧客滿意度均下降了4%。梅納茲（Menards；77分)繼續保持著對家得寶（Home Depot；75分)和勞氏（Lowe’s；75分)的領先優勢。零售商合作擁有的哈德瓦公司（Ace Hardware）首次上榜，以74分的ACSI得分位居這些大型連鎖商之后。

在這一行業的落伍者中，威廉.索拿馬公司（Williams-Sonoma）在ACSI首次亮相得分為73分。陶瓷谷倉公司（Pottery Barn）在顧客滿意度方面得分略高于威廉.索拿馬，而西榆家飾公司（West Elm）明顯落后于這兩家公司。對于威廉.索拿馬的顧客來說，性價比低很明顯是其得分不高的癥結所在，該公司整體上在物有所值方面的評價是最差的。

游戲驛站公司（GameStop）在所有專賣品牌中繼續排名墊底。該公司2020年的評分暴跌4%至72分，為歷史新低。2019年以來，游戲驛站相繼關閉了數百家門店。該公司表示，截至2021年3月即本財年結束前將總共關閉1000家門店。其在線零售領域業務表現稍好，但仍低于行業平均水平的75分。

在專賣店行業的顧客體驗中，與一年前相比大多數指標都有所下降。即便如此，該行業在近一半的測試指標上仍能獲得80分甚至更高。此外，該行業在大多數指標上的表現都優于百貨和折扣行業。

在手機APP的表現方面，專賣店行業整體出現輕微下滑，從而與百貨和折扣行業保持一致。這兩個行業的手機APP在質量和可靠性方面都獲得了81分，在所有行業中名列前茅。與百貨店和折扣店一樣，消費者對專賣店在營業時間方面的便利性表示認可，盡管也受到了疫情原因引起的門店關閉或限時營業的影響(下降2%為81分)。

雖然在門店布局和整潔度方面的得分略有下降，但專賣店的表現仍然優于百貨店和折扣店。盡管得分同樣有所減少，但專賣店在員工禮貌待客以及提供品牌商品的能力方面仍然保持行業領先優勢(80分)。其結帳速度(79分)目前也在所有實體零售行業中表現最佳。

專賣店商品的多樣性和可選性不太令人滿意(下降2%至79分)，但仍然勝過百貨店和折扣店(77分)。同樣，在商品庫存滿足率方面的表現，顧客認為專賣店(78分)遠遠超過百貨店和折扣店（74分）。

在專賣店得分較低的指標中，呼叫服務中心的情況明顯惡化(下降4%至74分)。然而，專賣店最不令人滿意的購物體驗仍然是降價和促銷的頻率(73分)。

SPECIALTY RETAIL STORES：專賣店行業

Customer Experience Benchmarks：客戶體驗評分

Year-Over-Year Industry Trends：較上年同期行業趨勢

Convenience of store hours：營業時間的便利性

Layout and cleanliness of store：門店布局與整潔度

Quality of mobile app：手機APP的質量

Reliability of mobile app(minimal down time, crashes, lags)：

手機APP的可靠性(最少故障時間、崩潰、延遲)

Ability to provide brand names：名牌產品供應能力

Courtesy and helpfulness of staff：員工彬彬有禮、樂于助人

Speed of checkout process：結帳速度

Variety and selection of merchandise：商品多樣性與可選 性

Website satisfaction：對網站的滿意度

Availability of merchandise (inventory stocks)：庫存滿足率

Convenience of store location：門店位置的便利性

Call center satisfaction：對呼叫服務中心的滿意度

Frequency of sales and promotions：降價與促銷的頻率

0-100分

2021年度美國顧客滿意度指數。版權所有。

健康及個人護理用品行業

連續三年來，消費者對健康及個人護理(藥品)行業的滿意度都有所下降。藥店ACSI得分總體下降1.3%為75分，低于行業歷史平均水平(77分)。ACSI得分下降的趨勢迫使行業不得不進行轉型，而疫情造成的破壞加劇了轉型的速度。在被調查的藥品連鎖品牌中，只有CVS在整個行業的低迷中一枝獨秀，顧客滿意度保持穩定。

新冠疫情期間，更多的顧客選擇處方藥送貨上門，而花錢購買治療感冒和流感類非處方藥的人則很少。隨著價格透明、折扣不斷并且為高級會員提供2日達免費送貨服務的亞馬遜藥店面世，在線藥店的威脅變得越發突出。隨著疫情的爆發，CVS和沃爾格林（Walgreen）都擴大了處方藥配送以及門店自提業務，而沃爾瑪也在數千家門店引入了處方藥懶人提貨（店家將商品送到消費者車上）以及非接觸式配送。

盡管2020年ACSI得分較低(下降4%至79分)，但小型連鎖藥店品牌排名仍居行業前列。在行業規模較大的公司中，去年的領先者克羅格旗下藥店（Kroger)得分下滑了3%至76分，跌落榜首。該行業另一家大型零售商艾伯森旗下藥店(Albertsons)則遠遠落后于克羅格，下降4%為72分。據消費者稱，克羅格在藥品折扣方面做得很好，在降價與促銷頻率上遠遠超過了業內其他公司。

CVS在大型連鎖藥店中占據領先地位，連續三年得分保持為77分。消費者認為，CVS的手機APP正逐年改善，在質量和可靠性方面都為行業最佳。CVS繼續超越零售藥店其它競爭對手，2020年擴大了其對沃爾格林和來德愛（Rite Aid）的領先優勢。

AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX:美國顧客滿意度指數

HEALTH & PERSONAL CARE STORES：健康與個人護理用品行業

COMPANY：公司                  % CHANGE：同比變化（%）

Health & Personal Care Stores：健康與個人護理產品零售行業

All Others：所有其他（小型公司）

CVS：CVS藥品零售連鎖

Kroger：克羅格

Walgreens：沃爾格林連鎖藥店

Walmart：沃爾瑪

Albertsons Companies：艾伯森公司

Rite Aid：來德愛連鎖藥店

0-100分

2021年度美國顧客滿意度指數。版權所有。

沃爾格林得分仍低于行業平均水平，小幅回落1%至74分。根據消費者的說法，在門店布局、整潔度以及地理位置的便利性等方面沃爾格林更勝一籌。沃爾瑪旗下藥店得分下滑1%至73分，在大多數客戶體驗評價中繼續排名墊底。

比沃爾瑪低1%，來德愛與艾伯森的排名一同處于行業底部。2016年以來，來德愛的顧客滿意度一直呈緩慢下降趨勢。在這4年的時間里，與沃爾格林、艾伯森的合并計劃先后失敗后，來德愛將大約2000家門店出售給了沃爾格林。2020年，來德愛的顧客滿意度快速下降4%至72分。隨著員工禮貌待客以及結賬速度的評分大幅下降，該公司的客戶服務水平備受詬病。

與百貨店和折扣店一樣，2020年健康及個人護理用品店的顧客體驗喜憂參半。整個行業的好消息是，隨著消費者越來越依賴數字技術，手機APP不斷得到改善。藥店手機APP在質量方面得到83分、可靠性方面得到82分，擊敗了其他實體行業的APP。其網站的滿意度也穩定在80分，但呼叫服務中心的滿意度下降了1%至76分。

盡管得分連續第二年下降(82分)，消費者仍然對該行業門店位置和營業時間方面的便利性給予很高評價。門店布局方面穩定在81分，服務質量和員工禮貌方面的得分分別下降至79分和78分。但大型連鎖超市旗下藥店的服務質量評價就要低得多(71分)。

對該行業商品多樣性的評分沒有變化(77分)，但商品有效性得分連續兩年有所下降(76分)。顧客對降價與促銷頻率的評價也連續第二年下降(75分)。盡管結賬速度的評分沒有提高(76分)，但仍略高于超市(75分)。

HEALTH AND PERSONAL CARE STORES：健康及個人護理用品行業

Customer Experience Benchmarks：客戶體驗評分

Year-Over-Year Industry Trends：較上年同期行業趨勢

Quality of mobile app：手機APP的質量

Convenience of store location：門店位置的便利性

Reliability of mobile app(minimal down time, crashes, lags)：

手機APP的可靠性(最少故障時間、崩潰、延遲)

Layout and cleanliness of store：門店布局與整潔度

Website satisfaction：對網站的滿意度

Quality of pharmacy services：藥店服務質量

Ability to provide brand names：名牌產品供應能力

Courtesy and helpfulness of staff：員工彬彬有禮、樂于助人

Variety and selection of merchandise：商品多樣性與可選 性

Availability of merchandise (inventory stocks)：庫存滿足率

Call center satisfaction：對呼叫服務中心的滿意度

Speed of checkout process：結帳速度

Frequency of sales and promotions：降價與促銷的頻率

0-100分

2021年度美國顧客滿意度指數。版權所有。

超市

在實體零售行業中，超市在疫情期間受到的沖擊最大。顧客滿意度在經歷了四年平穩期后，2020年該行業的ACSI評分下降了2.6%至76分。與其他零售行業一樣，這種下降趨勢非常普遍，20家大型食品雜貨連鎖超市中就有17家得分正逐年下降。

疫情之前，許多傳統食品雜貨商已經進入了電商領域，直面來自亞馬遜和沃爾瑪的激烈競爭。新冠疫情爆發后，網上購物、門店自提、送貨上門等業務大行其道。美國食品雜貨送貨上門和門店自提的銷售額大幅飆升，從2019年8月的12億美元增長到2020年11月的59億美元。進入2021年，克羅格將繼續與奧卡多（Ocado；英國線上食品雜貨零售平臺）合作，建立自動化客戶服務中心，顧客可以方便地在線下單。與此同時，阿霍德德爾海茲集團（Ahold Delhaize、)也大力擴展相關業務，最近完成了對紐約食品雜貨在線平臺——生鮮直達（FreshDirect）多數股權的收購。

盡管如此，即使在疫情期間，許多消費者仍然繼續光顧實體店。隨著新冠疫情的爆發，消費者的購物模式幾乎在一夜之間發生了轉變。在某些情況下，顧客光顧門店的次數大大減少，但平均采購量卻增加了。恐慌性搶購導致洗手液、衛生紙等家庭用品出現短缺。顧客的購物車中，不易腐爛的主食占據了主導地位，這是因為消費者開始在食品儲藏室里不斷囤貨。消費者都注意到貨架上的商品很快就被清空了。ACSI的數據顯示，2020年消費者對超市商品供應能力的評價不容樂觀。總體來說，顧客對整個超市行業的購物體驗都不太滿意。

盡管如此，超市行業仍有一些得分很高的公司。大多數在2019年顧客滿意度方面領先的超市，都比得分較低者能夠更好地應對2020年的挑戰。超市行業甚至整個零售行業中名列前茅的是Trader Joe’s，其ACSI得分一直穩定在84分。Trader Joe’s表現優異的領域都沒有出現下滑的跡象。該公司繼續在員工彬彬有禮、樂于助人方面表現出色，其結賬速度也是行業最佳。

2020年，好市多（Costco）、H-E-B、大眾超市（Publix）以及韋格曼斯（Wegmans）等4家公司以82分并列第二，顧客滿意度領先于行業其他零售商，而且下降幅度也更小。其中，大眾超市在包括門店整潔度與布局在內的顧客體驗方面得分最高。

2019年以來排名靠前的ALDI在前進中遇到了一些阻力，ACSI評分下跌了4%，與得分穩定的山姆會員店(歸屬沃爾瑪集團，80分)持平。與Trader Joe 's一樣，硬折扣店ALDI提供極其有限的產品種類，主要經營自有品牌，這兩家連鎖品牌一直是行業的價值領導者。對其顧客來說，很少銷售名牌產品并不是什么問題。他們與大眾超市和H-E-B的顧客一樣，都是各個連鎖品牌最忠誠的擁躉。

與ALDI一樣，其他7家公司的顧客滿意度也出現明顯下降。BJ 's大宗批發會員店(BJ 's Wholesale Club)的食品雜貨業務得到78分，較2019年下降了4%(甚至更多)。在百貨和折扣行業BJ 's得分也有所下降。由于會員增長速度加快，該公司2020財年第二季度的財報表現強勁。BJ 's將要面臨的挑戰是如何提高顧客滿意度，以留住這些新會員。

克羅格和ShopRite得分別下降了4%和5%，都是76分，創2015年以來的新低，目前與行業平均水平一致。

在該行業榜尾，三家公司得分出現大幅下滑，與2019年相比進一步落后于行業平均水平。其中東南雜貨(Southeastern Grocers)下滑4%至73分，巨鷹(Giant Eagle)集團下跌5%至72分。東南雜貨正在出讓旗下Bi-Lo品牌，未來將專注于包括Winn-Dixie在內其它品牌。

艾伯森公司(Albertsons Companies)的ACSI得分也大幅下降5%至71分，創歷史新低。在ACSI 2020年度調查中，Safeway和Albertsons兩大品牌約占該公司60%的調查比例。對艾伯森公司來說，壞消息是旗下其它品牌的顧客滿意度甚至低于71分。總體而言，該公司在顧客感知價值方面的評分同比出現最大幅度的下降。

與此同時，沃爾瑪繼續在超市行業中得分墊底(下降3%至71分)。隨著時間的推移，除了以一分之差擊敗了艾伯森，沃爾瑪每年都占據最后位置。沃爾瑪在超市行業中的服務質量評分，與其在其他實體零售業態的表現一樣差強人意。

AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX:：美國顧客滿意度指數

SUPERMARKETS：超市行業

COMPANY：公司                  % CHANGE：同比變化（%）

Supermarkets：超市行業

Trader Joe’s：缺德舅連鎖

Costco：好市多

H-E-B：H-E-B連鎖超市

Publix：大眾超市

Wegmans：韋格曼斯食品超市

Aldi：阿爾迪折扣超市

Sam’s Club (Walmart)：山姆會員店（歸屬沃爾瑪）

BJ’s Wholesale Club：BJ’s大宗批發會員店 、

Hy-Vee：海威超市

Target：塔吉特超市

Whole Foods (Amazon)：全食超市（歸屬亞馬遜）

Kroger：克羅格

Meijer：梅杰雜貨連鎖

ShopRite：ShopRite超市

Ahold Delhaize：阿霍德德爾海茲超市

All Others：所有其他（小型公司）

Save-A-Lot：超價連鎖超市

Southeastern Grocers：東南雜貨商連鎖

Giant Eagle：巨鷹超市

Albertsons Companies：艾伯森超市

Walmart：沃爾瑪

0-100分

2021年度美國顧客滿意度指數。版權所有。

在傳統零售行業中，超市的顧客體驗評分受到的影響最大。與去年相比各項指標都不理想，13個顧客體驗指標得分中有8個下降了4%甚至更多。該行業的最高評分是營業時間和門店位置帶來的便利性(均為81分)。其余大多數指標2019的得分都在80分及以上的優秀水平，而2020年都低于80分。

評分下降表現在如下方面：門店布局和整潔度評分變差的同時，肉類和農產品新鮮度評分也受到影響(均下降4%至79分)。品牌商品較少(下降2% 至 79分)，商品多樣性較低(下降3% 至78)。商品供應能力下降甚至出現斷供，對顧客來說更加令人煩惱(下降5%至76分)。降價和促銷方面的得分也未達目標(下降4%至76分)。

隨著疫情期間越來越多的超市顧客轉向使用手機APP購物，他們比起其他實體零售行業的顧客顯然更加失望。超市手機APP的質量下降了2%，而可靠性下降了4%，達到該領域目前最低的79分。

個性化客戶服務水平下降的同時，員工禮貌待客的得分下降4%至78分，呼叫服務中心滿意度下降4%至75分。結帳速度依然不令人滿意(75分)，但顧客體驗中最糟糕的指標進一步減少。顧客對超市藥店服務質量的評價下降到71分(下降4%)，與健康及個人護理用品行業在藥店服務質量的得分(79分)相去甚遠。

SUPERMARKETS：超市行業

Customer Experience Benchmarks：客戶體驗評分

Year-Over-Year Industry Trends：較上年同期行業趨勢

Convenience of store hours：營業時間的便利性

Convenience of store location：門店位置的便利性

Ability to provide brand names：名牌產品供應能力

Layout and cleanliness of store：門店布局與整潔度

Quality and freshness of meat and produce：肉類和農產品的質量與新鮮度

Quality of mobile app：手機APP的質量

Reliability of mobile app(minimal down time, crashes, lags)：

手機APP的可靠性(最少故障時間、崩潰、延遲)

Website satisfaction：對網站的滿意度

Courtesy and helpfulness of staff：員工彬彬有禮、樂于助人

Variety and selection of merchandise：商品多樣性與可選 性

Availability of merchandise (inventory stocks)：庫存滿足率

Frequency of sales and promotions：降價與促銷的頻率

Call center satisfaction：對呼叫服務中心的滿意度

Speed of checkout process：結帳速度

Quality of pharmacy services：藥店服務質量

0-100分

2021年度美國顧客滿意度指數。版權所有。

在線零售

在疫情的推動下，2020年美國消費者加大了網購的力度。結果，整個在線零售行業的顧客滿意度大幅下降。更多體驗網購的機會，也帶給消費者更多失望的機會。總體上該行業的ACSI評分下降了3.7%至78分，在所有零售行業中其顧客滿意度降幅最大，特別是占主導地位的大型電商首當其沖。在顧客滿意度方面，亞馬遜不僅喪失了行業領先地位，而且跌出了第一梯隊。

在線零售行業ACSI得分排在前列的公司包括兩家全渠道零售商以及兩家純粹電子商務公司。諾德斯特龍（Nordstrom）ACSI得分如今贏得了在線零售行業桂冠，下滑1%為81分。2020年，該公司進一步加強了線上線融合，為在線客戶提供了更多的商品選擇、送貨上門以及門店自提等服務。在周年紀念活動中，其在線業務占到了總銷售額的60%。假日期間這一增長勢頭得以延續，在線業務同比增長了23%。

得分排在第二位的是好市多(下降1%)、易集（Etsy；下降2%)和新蛋（Newegg；下降1%)，得分都為80分，從而陷入僵局。全渠道經營的好市多和純技術玩家新蛋以及純電商平臺易集，都是行業價值領導者。此外，根據消費者的說法，易集和諾德斯特龍一樣，整體質量最佳。

前行業領袖亞馬遜得分狂降5%，從83分跌至歷史新低79分。受疫情爆發的影響，2020年該公司業務飆升至創紀錄水平，但客戶服務質量明顯下降。盡管規模龐大、資源豐富，亞馬遜的供應鏈卻顯得步履蹣跚，導致交貨延遲、門店缺貨。亞馬遜是在客戶體驗的全部領域得分都有所下滑的8家大型電商之一。除了網站的整體性能，在商品多樣性和可選性、商品庫存滿足率、為客戶評論提供幫助以及快遞運輸選項等方面，亞馬遜得分都不如人意。

塔吉特（Target）的ACSI得分穩定在78分，是唯一一家ACSI得分沒有下降的零售電商。與其它大多數網站不同，Target.com實實在在地改善了包括網站自動推薦商品的實用性在內的一些客戶體驗指標。

大部分電商的得分低于行業平均的78分。梅西百貨(Macy 's)和家具電商平臺Wayfair雙雙下降4%至77分，與在線購物平臺eBay(下降3%)持平。因為疫情消費者更加關注家庭用品，2020年第二季度Wayfair新增了近500萬在線用戶。2020年第三季度全美在線銷售收入增長66.5%，其中60%的訂單是通過手機下單完成的。然而，Wayfair的手機APP在質量和可靠性方面不容樂觀，其用戶體驗面臨巨大壓力。

Gap、家得寶(Home Depot)和勞氏(Lowe 's)三家公司的得分均下滑3%至76分。家得寶和勞氏這兩家家居裝修行業的競爭對手，就像他們在專賣店行業一樣，其顧客滿意度繼續保持一致。由于在顧客眼中網站整體表現不佳，家具平臺Overstock的得分下降了4%至76分，。

隨著越來越多的消費者轉向網上購物，規模較小的在線零售商很難讓顧客滿意。與亞馬遜一樣，規模較小的電商得分在本行業中跌幅最大，下降5%至75分。另一科技巨頭蘋果公司得分下降4%至75分。與亞馬遜和Wayfair一樣，蘋果公司大部分客戶體驗的評分都出現了大幅下滑。

AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX:美國顧客滿意度指數

INTERNET RETAIL：在線零售行業

COMPANY：公司                  % CHANGE：同比變化（%）

Nordstrom：諾德斯特龍

Costco：好市多

Etsy：易集

Newegg：新蛋

Amazon：亞馬遜

HP Store：惠普

Kohl’s：科爾士

Nike：耐克

Target：塔吉特

Best Buy：百思買

Dell：戴爾

eBay：易貝

Macy’s：梅西百貨 

Wayfair ：Wayfair家居電商平臺

Gap：蓋璞

Home Depot：家得寶

Lowe’s：勞氏

Overstock：Overstock購物平臺

Staples：史泰博辦公用品

All Others:所有其他（小型公司）

Apple：蘋果公司

GameStop：游戲驛站

Groupon：高朋團購

Walgreens：沃爾格林連鎖藥店

Walmart：沃爾瑪

Sears：西爾斯百貨

0-100分

2021年度美國顧客滿意度指數。版權所有。

處于重大重組過程中的高朋團購（Groupon）得分暴跌4%至74分。當疫情襲來時，政府強制關店的指令導致高朋的業務“嚴重衰退”。該公司正在向第三方平臺轉型，并計劃大幅裁員。與此同時，客戶發現很難瀏覽該公司網站，并感到對客戶的支持與服務非常缺乏。

與2019年一樣，沃爾瑪和西爾斯(Sears)得分在電商行業中仍排名靠后。沃爾瑪跌至73分，西爾斯跌至72分。西爾斯與歸屬于同一家母公司Transformco的凱馬特(Kmart)一樣，正慢慢從實體店中消失。西爾斯的在線業務不斷擴張，是母公司旗下目前唯一一家大到足以納入ACSI評價的公司。然而，西爾斯在客戶心目中表現不佳。除了兩方面表現尚可外，Sears.com在客戶體驗其它方面的評分都是行業最低，而且其客戶忠誠度也排名墊底。

對于整個在線零售行業來說，2020年客戶體驗面臨困境。身處在線購物的洶涌浪潮之中，行業所有13項評估指標都在惡化。整體上網站性能和瀏覽便利性都隨著在線購物者巨增而下降(下降2%至81分)。

盡管在質量和可靠性方面分別下降至85分和84分，但其手機APP在所有零售行業的得分仍位居榜首。在線零售另一大優勢是結賬和付款的便捷性，盡管2020年得分下降了3%至83分，但仍然超過了線下實體店結賬速度的得分(從72分到79分不等)。

在線購物需求激增，導致該行業在商品可選性、實用性(下降4%至81分)以及庫存充滿足率(下降2%至80分)方面的得分有所下降。消費者認為網站和APP上產品圖片的實用性較低(下降4%至80分)，而且產品描述不夠清晰(下降2%至80分)，快遞選擇余地減少(下降2%至79)，客戶支持與服務減少(下降3%至76分)。網站自動生成的產品推薦仍然不能打動消費者(76分)。

INTERNET RETAIL：在線零售行業

Customer Experience Benchmarks：客戶體驗評分

Year-Over-Year Industry Trends：較上年同期行業趨勢

Quality of mobile app：手機APP的質量

Reliability of mobile app(minimal down time, crashes, lags)：

手機APP的可靠性(最少故障時間、崩潰、延遲)

Ease of checkout and payment process：結帳與付款操作便利

Ease of navigation：瀏覽輕松

Site performance：網站性能

Variety and selection of merchandise(including brand names)：

（包括名牌在內）商品多樣性與可選性

Availability of merchandise inventory(specifi c models, colors, sizes)：

商品庫存滿足率（具體到型號、顏色、尺碼等）

Clarity and usefulness of product descriptions：產品描述清晰度與實用性

Usefulness of product images：產品圖片的實用性

Variety of shipping options：快遞物流多樣性

Helpfulness of customer-generated product reviews：顧客評論的有用性

Helpfulness of customer support(live chat, help pages, call center)：

客戶支持的有用性(實時聊天、幫助頁面以及呼叫服務中心)

Usefulness of site-generated recommendationsof other products：

網站產品推薦的有用性

0-100分

2021年度美國顧客滿意度指數。版權所有。

快遞物流行業

由于新冠疫情爆發，大量美國人呆在家中進行網購，給快遞運輸業帶來了前所未有的壓力。隨著假日期間購物勢頭的增強，包裹數量也隨之激增，達到創紀錄水平。根據ShipMatrix的數據顯示，整個快遞運輸行業(包括亞馬遜物流以及本土公司)在假期運輸高峰期遞送了超過30億個包裹。

對行業來說，好消息是，盡管處理的包裹比以往任何時候都多，顧客滿意度僅下滑1.3%，2020年其ACSI為76分。壞消息是，該分數為有史以來最低水平。在連續三年下降之后，消費者對快遞運輸行業的滿意度遠低于其歷史平均水平的81分。

在三大快遞巨頭中，聯邦快遞（FedEx）得分盡管下滑了3%為78分，但仍保持領先地位。UPS的顧客滿意度連續三年下降，2020年下降1%至75分。2020年這兩家公司都創下歷史新低。美國郵政服務(USPS)的特快專遞服務獲得了73分，縮小了與私營快遞公司的差距。

AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX:美國顧客滿意度指數

CONSUMER SHIPPING：快遞物流業

COMPANY：公司                  % CHANGE：同比變化（%）

Consumer Shipping：快遞物流業

FedEx：聯邦快遞

UPS：UPS快遞

U.S. Postal Service (Express & Priority Mail)：美國郵政服務（特快專遞）

0-100分

2021年度美國顧客滿意度指數。版權所有。

與上年相比，顧客對所有快遞運輸服務公司的交付及時性都不太滿意。然而，針對門店的客戶服務評價則各不相同。顧客表示，今年聯邦快遞在員工禮貌待客與遞送速度方面都有所惡化。相比之下，UPS在這兩方面都有所提高。

美國郵政服務公司2020年常規郵件服務數量再創新高，其中包括1.35億個郵寄包裹。總體上顧客對美國郵政壟斷的郵件服務滿意度下降了2.7%至71分。根據ACSI的數據，2020年1月至6月，美國郵政的顧客滿意度一直保持在72分，而7月至12月間，其ACSI評分戲劇性地下降至67分。不同時間段的得分與從夏季開始生效的一系列成本削減措施相吻合，也剛好與選舉和節假日購物高峰期相重疊。

盡管得分比一年前有所下降，但整個快遞運輸行業的客戶體驗繼續獲得好評。從顧客的角度來看，送貨及時性的評分下降最多(下降4%至79分)，與快遞派送范圍（79分）一起，成為目前客戶體驗中令人最不滿意的地方。

該行業其他方面的得分很高，都處在80分這一檔。顧客對收到包裹的外觀等狀況感到滿意(84分)。門店員工彬彬有禮、樂于助人(83分)，包裹容易跟蹤(82分)。門店寄送速度(82分)遠高于實體零售店的結賬速度(從72到79分不等)。

手機APP質量下降2%至81分，與手機APP可靠性和網站滿意度的評分一致。

CONSUMER SHIPPING：快遞物流業

Customer Experience Benchmarks：客戶體驗評分

Year-Over-Year Industry Trends：較上年同期行業趨勢

Physical condition of package received：收到包裹的外觀狀況

Courtesy and helpfulness of in-store staff：員工彬彬有禮、樂于倆人

Ease of tracking shipment：包裹容易跟蹤

Speed with which in-store purchase or other transaction was completed：

店內寄送或其他業務完成的速度

Quality of mobile app：手機APP的質量

Reliability of mobile app(minimal down time, crashes, lags)：

手機APP的可靠性(最少故障時間、崩潰、延遲)

Website satisfaction：對網站的滿意度

Range of delivery options：快遞寄送服務范圍

Timeliness of delivery：派送及時性

0-100分

2021年度美國顧客滿意度指數。版權所有。

關于報告的說明

針對百貨店和折扣店、專賣店、藥妝店、超市、在線零售、加油站、快遞運輸以及美國郵政服務等行業，《2020-2021年度美國零售與快遞行業顧客滿意度調查報告》是基于對70,767名消費者采訪所做出的。受訪者經隨機選擇，并于2020年1月13日至12月27日期間通過電子郵件進行聯系。針對在市場份額領先的公司以及所謂“所有其他”(即行業中規模較小的公司)組成的公司群體最近的購物體驗，我們要求受訪者進行評估。

調查數據被用作指數輸入建立在因果關系基礎上的計量經濟學模型，該模型將客戶期望、質量感知和價值感知作為調查測算的輸入數據，評估顧客滿意度。反過來，該模型將顧客滿意度與顧客投訴率以及忠誠度的調查結果相聯系。基于所有建模變量和用戶體驗量化標準，我們的客戶能夠獲得行業內極具競爭力的一流數據。

ACSI及其LOGO均由美國密歇根大學注冊，在世界范圍內獲得授權。

獨家授權給美國顧客滿意度指數有限責任公司，公司擁有轉讓權。

CUSTOMER SATISFACTION BENCHMARKS BY INDUSTRY：各行業顧客滿意度整體得分

Breweries：啤酒

Cellular Telephones：手機

Soft Drinks：軟飲

Televisions & Media Players：電視、媒體

Apparel：服裝

Food Manufacturing：食品制造

Full-Service Restaurants：提供全方位服務的餐廳

Household Appliances：家電

Personal Care & Cleaning Products：健康及個人護理用品

Automobiles & Light Vehicles：汽車及輕型汽車

Banks：銀行

Internet Investment Services：互聯網投資服務

Internet Retail：在線零售

Life Insurance：人壽保險

Limited-Service Restaurants：有限服務酒店

Personal Computers：個人電腦

Property & Casualty Insurance：財產及意外傷害保險

Athletic Shoes：運動鞋

Credit Unions：信用合作社

Financial Advisors：財務咨詢機構

Internet Travel Services：在線旅游服務機構

Specialty Retail Stores：專賣店

Car Rentals：租車行

Computer Software：軟件行業

Consumer Shipping：快遞運輸業

Hotels：旅館業

Internet Search Engines & Information：在線搜索引擎及信息服務

Supermarkets：超市

Video Streaming Service：視頻流服務

Airlines：航空業

Department & Discount Stores：百貨店及折扣店

Health & Personal Care Stores：健康及個人護理用品店

Ambulatory Care：門診服務

Internet News & Opinion：網絡新聞及評論

Wireless Telephone Service：移動電話服務

Cooperative Energy Utilities：合作社所有的能源公用事業

Health Insurance：健康保險

Investor-Owned Energy Utilities：投資者所有的能源公用事業

Municipal Energy Utilities：市政能源公用事業

Gasoline Stations：加油站

U.S. Postal Service：美國郵政服務

Fixed-Line Telephone Service：電話服務

Internet Social Media：互聯網社交媒體

Hospitals：醫院

Video-on-Demand Service：視頻點播服務

Internet Service Providers：網絡服務提供商

Subscription Television Service

Subscription Television Service：付費電視服務

2021 American Customer Satisfaction Index. All Rights Reserved.：

2021年度美國顧客滿意度指數。版權所有。