出品/聯商網&搜鋪網

整理/聯商網編輯部

12月28日下午1:00，由聯商網、搜鋪網、知了殼共同主辦的2021年度商業峰會以云會議形式如期舉行，本次會議以“商業·魂”為主題，邀請了一眾行業大咖做線上分享，共同探討后疫情時代，商業地產運營如何回歸商業本質的終極命題。

以下為嘉賓演講精彩觀點(經編輯)：

聯商網董事長龐小偉

什么是商業的魂？我覺得既是美好的顏值，也是流暢的運營，更是深蘊的文化。

沒有顏值的商業不是好商業，藝術和商業的美好融合，帶來顧客內心愉悅，成就商業的成功。物業是靜態的，流暢的運營帶來生動的商業，讓顧客流連忘返。同時，這一靜一動背后的真善美的文化，更是商業的靈魂，直抵顧客內心，賦予著商業生生不息的生命張力。

在跌宕起伏的時代里，2021即將過去，今天我們在這里回顧過去，展望未來，希望在本次峰會中一起叩問商業之魂的答案，唯有靈魂和信念的光芒，激勵我們去創造去作為，是我們自己在照亮未來的路，是我們自己擁有方法去擊潰困難，去打開可能，去達成創造。

疫情之下，商業人特別不容易，我非常能體會，尤其是線下實體商業，這兩年倍受疫情考驗。我希望每個企業都能通過此次大會，領悟到如何抓住商業之魂，回歸商業本質，鍛造最強的體魄，奉獻最美的心靈，貫通最久的生態，跨越周期，贏得未來。

上海購物中心協會會長錢建強

今年是“十四五規劃”的開局之年，第二個百年夢奮斗的起點。踏上新征程，站在新起點，在疫情形勢反復，時代更迭、城市更新，用戶消費不斷改變，商業競爭日趨激烈，消費趨勢日新月異的大背景之下，上海購物中心協會發揮平臺交流作用，為商業行業及會員單位提供與購物中心有關的市場調研、統計分析、專業培訓、咨詢服務和交流合作。共同打造共融共贏的商業生態，優化商業發展格局，拓展消費新亮點，迸發出新的蓬勃生機。

今天的峰會主題是“商業魂”，商業魂是什么？是文化？是顏值？還是運營？每個商業工作者對此都有不同的理解，在我看來，商業魂是這些的集合。

商業本質是為顧客服務，為顧客創造價值。而商業文化就是顧客對企業的一種認同感，文化有著一種獨特的魅力，吸引著顧客來消費，商業文化是有巨大經濟效益和社會效益的。所以，商業運營打造怎樣的商場公眾形象，顏值設計如何吸引顧客是我們今天交流的重點。

舉辦此次峰會，旨在探討商業魂的巨大作用，如何能夠為顧客創造價值，提升品質、增強顧客體驗感、滿足感、幸福感，讓消費能夠持續增長，歡迎大家今天能暢所欲言，分享自己的感悟和工作情況，探討商業發展的運營特點。

聯商網顧問厲玲

2021年，我覺得用非常困難來描述這個行業的應該不為過。從現在看起來所有公開的數據，無論是開店、關店，銷售額，利潤等等，可以講困難遍及全行業各業態、大大小小各種企業甚至個人，所以我覺得用非常困難應該是比較準確的。

2022年的預期，第一個預期是疫情的影響還將持續；第二個預期，整體銷售繼續下滑；第三個預期就是企業之間的差距會繼續拉大，這個會更趨于m型的消費；第四個預期，人口變化加劇，人口向大城市集中，向東南沿海集中，這個趨勢是值得零售商們去重視的，而且還會擴大，在未來五年都會擴大。同時數量的變化伴隨著老齡化，少子化，單人家庭等等，這些都會影響消費。

面對這樣的預期，零售企業應該怎么辦？

第一，穩規模。包括開店的數量原則上面應該是穩步下降。開店的面積也是，我甚至穩步下降，品類要穩，創新業態要穩；

第二，穩客流。無論線下店還是線上店，客流都要下降，但不能讓它懸崖式的下降，可以穩步下降，因為整體銷售要下降了；

第三，有利潤是硬道理。沒利潤的要去抓回來，有利潤把利潤放掉一點去穩客，去穩銷售；

第四，穩穩服務。不管怎么說，零售商不管是線上線下都是以服務去取勝的，服務是成本最低的促銷手段；

第五，穩穩管理；

第六，穩員工隊伍。招人并不難，不裁人，少裁人，才叫水平。

林清軒創始人孫來春

我總結林清軒的“魂”分成三個部分。

第一個部分，一個品牌，首先要擁有一個偉大的使命。林清軒從給人們提供天然安全有效的護膚品，升級到一個全新的使命，要為人類與地球的肌膚更美。

第二個部分，商業實體要有一個偉大的價值觀。林清軒的價值觀是創建美好企業，用一顆愛心創建美好企業。

第三個部分，我們有個經營哲學叫“敬天地，愛世人”。讓利益相關者共贏。

時代創造了偉大的企業，未來10年是中國品牌國際化最好的時候，是中國品牌征戰全球，跟國際品牌正面對標最好的時候，因為中國消費者真正意識到中國的產品不錯，中國國家治理的很好，我們的國家很安全。

文化自信就是國家和這個民族的魂魄。五千年來的文化自信，讓我們國家在全世界有了一定的話語權，最先受益的就是自己國家的品牌。什么叫國潮？中國的生活方式，中國人的文化變成潮流了，就叫國潮。

綠地集團商用事業部華東大區總經理張振強

在后疫情時代發展的情況下，數字化在商業中的價值越來越凸顯。雖然整個消費市場在政府的大力引導下，有很比較好的增長，但是購物中心板塊的市場恢復相對長期來說還是有非常大壓力的。今年上海新開的商業項目非常多，存量愈發巨大，購物中心的內卷也是在越來越嚴重。

控制空置率是這個行業永遠繞不過去的坎，不斷的改變也是永恒的主題。現在無論是上海市場還是華東市場，空置率也是越來越高。空置率觸目驚心，我們要如何去做？

購物中心要去做數字化轉型，因為在后疫情下，商業的消費其實是在五大方向加速的演變：

第一，顧客更加習慣線上化，購物中心都在做一些線上化的部署。

第二，現在顧客的消費時間是碎片化的。隨著后疫情時代的到來，我們的目標顧客越來越難獲得，如何從“流量”變成“留量”，也是這個行業中一個變得永恒的課題了。我們行業都說消費者具備“渣男”體質，即不主動、不負責、不拒絕、不記得。顧客的消費時間碎片化，當然通過線上直播短視頻小程序是一個很好的切入口。

第三，趨勢消費場景的無人化。

第四，運營通過線上 O2O社區的社群化。

第五，消費生態的平臺化。

在新環境下，商業地產運營需要破圈升級提升新價值，數字化轉型是一個非常重要的事情，越來越多的大中型商管公司在提數字化轉型。數字化轉型已經從兩三年前的錦上添花變成了生死存亡。商業地產的數字化轉型依然在探索當中，哪怕今年開始做也不算太晚，因為我們還是在路上。

杭州湖濱銀泰in77常務副總胡舒暢

其實人貨場是做商業的人講的特別多的，但我覺得今天三個要素其實都發生了非常大的變化。

關于人，對于in77來說，我們定位年輕客群，所以一定是95后驅動的，他們認為好玩一定是大于好用、悅己一定是大于悅人。

第二個就是貨，我們跟農夫山泉一樣，我們不生產貨，我們是貨的搬運工，所以我們必須去匯聚年輕人熱愛的品牌。

關于場，我們希望年輕人來到in77，一定不僅僅是買買買，而是希望它能成為承載年輕人美好生活的意義容器。

我們的客人具有獨立審美，有文化自信、視野開闊，非常需要得到社交跟認同。所以我們必須去理解他們，只有理解了他們，我們才能理解未來。只有跟他們做朋友，我們才是時間的朋友。

奈爾寶家庭中心聯合創始人徐晶

奈爾寶有一句話叫連鎖不復制，什么是連鎖不復制？這5個字看起來很簡短，但是真正的要做到它是非常難的。目前我們開到了12家城市，截止到目前為止是17家門店，17家門店根據城市商圈地域的人民，都會做出不同的一個產品的組合以及設計的呈現。

結合場域的一個特色，可以把奈爾寶的服務區域分成了5大塊，分別就是圖書、模擬城市、大童區、餐廳以及派對房。每一個不同的細分行業其實都有門道，但是奈爾寶用每一個行業的最高的標準來要求我們自己。

當你來到奈爾寶的時候，在角角落落你都能體會到五星級的酒店式的服務。比如在衛生上的嚴苛程度，一般只有在餐飲行業才會用到“檢核”這兩個字，但是奈爾寶把它充分的運用到了所有場所。

我認為敢于在每一個角落里面都用檢核說明了奈爾寶的一個決心——希望給到家長一個最放心安心的地方。這也回到我和陳彥丹女士創立品牌的時候的一個初心，我們希望奈爾寶是我們自己的親生孩子都可以來玩的一個地方。

南京睿之新董事長、聯商網顧問蘇杰

商業的本質是更有效率地滿足消費者不斷變化的需求。這種需求不僅包含物質需求，也包含精神需求。消費主權的變化更多要從需求端去理解，這樣才能更好體現商業的效率和價值。

整個商業的價值鏈條都在做客流的吸引轉換、沉淀和更新。現在很多優質的商業已經在考慮客流的沉淀與更新，但是大家更多還是在考慮如何去吸客和轉換。引流需要成本投入，轉換決定項目真實收益，也是項目真正能存活的基礎。所以需要做好商業體定位，如何讓客流與業態組合更好，去匹配去轉換，這些決定了商業體生存空間和發展基礎。

商業與文化有機融合，第一是賦予了商業更加精準的定位和內涵，第二是賦予了商業更加豐富的場景和顏值，第三是拓展了商業的邊界，豐富了商業的內容。

商業與文化更好融合，可以拓展商業邊界，提升商業想象力，豐富商業內容，為商業創造更多的可能。整個商業在變化過程中，面臨著各種不確定，我們在努力尋求一種確定，商業要能更好生存和發展。

商業與文化融合，還是要回歸到五種作用力的循環：場景、內容、流量、體驗和消費。首先要有更加豐富的場景，然后形成更好的商業內容，也需要考慮如何吸引到更加豐富的流量，怎樣去提升消費者綜合體驗，最終通過價值鏈條平衡好客戶引流和轉換，提升整個商業消費力。

寧波阪急顧客政策部部長葉陽子

寧波阪急撐起了寧波東部新城商業圈的大梁，給東部新城帶來了新的活氣，不僅如此，寧波阪急的到來同時也提高了整個寧波的商業水平。我們期待，今后這兩個商業圈會相互競爭，一起提高寧波的商業和服務。

寧波阪急融合了商品，體驗和服務，這三個要素。同時也具備百貨和購物中心業態的優勢，是中國首家體驗型百貨購物中心。寧波阪急的四大支柱：第一，高端和高敏感度的時尚；第二，高品質愉悅型飲食樣式；第三體驗及娛樂；第四就是日式IP。

對于寧波阪急來說，如何才能使顧客達到120%滿意度？打造讓顧客感到開心的商場，同時也要讓員工感到開心的職場。這兩者相乘才能夠使顧客滿意度達到120%。

BA飾物局聯合創始人&COO楊李

BA飾物局的受眾大多是Z世代的年輕人，因此在圍繞品牌的打造過程中著重了年輕力跟潮流力。對于潮流的解讀，BA飾物局更多的是用原創的角度去做，并且會根據不同的定位，不同的受眾構建不同產品的系列跟類型。

同時，BA飾物局采取付費會員制，對場景解析、商品的研發中以及購物體驗中得到的數據進行重新加工組合，從而更好的圍繞人，去經營人、貨、場體驗以及服務。

在BA飾物局經營過程中，第一年側重倉儲式的、沉浸式的購物體驗，如今選擇從品牌角度構建與消費者更深層的關系。因此，希望每一個消費者都可以在BA飾物局里選到自己喜歡的飾品，能夠更好的去探索自己以及探索世界。

此外，產品沒有絕對的好或不好，消費者對于產品的設計跟質量的感知是弱的，讓消費者感受到的是可以成為更好的自己。這也和BA飾物局所做的不謀而合，BA飾物局不只是打造更好的產品，也打造更好的用戶。

富衍科技創始人、聯商網合作伙伴鄂小松

數據的精髓，一定不是簡單的看數量多少，或者說僅看到一個趨勢。有了大數據之后，一定要真正發揮它的意義，把數據用好。

客流大數據的高階目標是通過數據分析預測未來，甚至于去影響未來，讓大數據呈現的結果，形成新的經驗，回過頭來再繼續去指導日常的經營工作。在未來做一些活動時，就可以更輕松的去面對一些問題，說的簡單和直白一點，就是可以少花錢多辦事，花錢更少，效果更好。

大數據是一個比較小的切口，從小處入手，可能投入的資金也不會特別大，但是效果會特別好。大數據可以貫穿整個購物中心的生命周期，客流大數據為商業運營全生命周期鑄造了新的靈魂。

企查查BI獲客首席架構師張曉書

我們先來看一下現在這個商業環境的市場現狀，一句話說就是現在的商業環境里面，所有的成交、合作以及所有的商務都非常難。我們的商務人員每天要花大量的時間去找資料，用大量的時間去跟客戶溝通，反復協商，出方案、做報價。整個企業的問題可以歸納為四個：

第一，尋找線索比較難。因為業務人員每天大概要花費一半以上的時間在找線索；

第二，線索的質量比較差，然后轉化率比較低；

第三，企業內部的管理相對還是比較粗獷的；

第四，企業內相對優質的商務人員的經驗沒有被數字化，沒有沉淀，所以最后也沒有辦法復用。

傳統商務的拓客環節，總的來說就是三部分問題：員工效率低、拓客渠道少、管理成本相對較高。

掃碼看嘉賓精彩演講▼