“相互寶將于2022年1月28日停止運(yùn)行。”2021年12月28日，網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)相互寶對(duì)外官宣了關(guān)停計(jì)劃。

此消息一經(jīng)發(fā)出，如巨石投入水面一般，激起了千層輿論浪花。有的用戶認(rèn)為自己“這幾年的錢都白交了”；有的用戶則吐槽自己被拒賠的經(jīng)歷；也有用戶覺得遺憾，認(rèn)為以后再也買不到這么便宜的大病類保障產(chǎn)品。也有曾經(jīng)的相互寶受助者在網(wǎng)上感謝相互寶，并和吐槽相互寶的網(wǎng)友展開“辯論”。

還有很多用戶表示自己對(duì)此沒有太多想法，相互寶對(duì)他們來說往往只是保險(xiǎn)保障的一部分，順便互幫互助。

從2018年相互寶上線便選擇加入的陳琳，是一個(gè)很有保險(xiǎn)意識(shí)的人。除了相互寶外，還給自己和家人一共買了十幾份保險(xiǎn)，包括重疾險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、大病醫(yī)療保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)安全險(xiǎn)、壽險(xiǎn)等等，每年在保險(xiǎn)上的開支就達(dá)幾萬元。

她直言，相比其他保險(xiǎn)，相互寶劃算太多了。“這幾年在相互寶上為自己和家人一共分?jǐn)偭瞬坏?00元，而一個(gè)人一份重疾險(xiǎn)每年就要繳納5000多元。相互寶對(duì)我來說，算是一份補(bǔ)充保險(xiǎn)，多一份保障多一分安全。關(guān)停消息傳出后，我覺得挺可惜，至于過去繳納的錢，就當(dāng)作買一份安心，畢竟意外險(xiǎn)也是每年交錢每年過期的。”

相互寶的關(guān)停，其實(shí)早有預(yù)兆。2021年5月，就有傳聞稱“相互寶會(huì)在2021年6月11日關(guān)停”。而有媒體測(cè)算過，根據(jù)相互寶的關(guān)停方案，3期分?jǐn)偨?后續(xù)案件救助成本+成員轉(zhuǎn)保險(xiǎn)三個(gè)舉措，相互寶要為此付出的關(guān)停成本大概是30億元，已經(jīng)遠(yuǎn)超過其過去三年收到的管理費(fèi)。

易觀分析金融行業(yè)高級(jí)分析師陳毛川告訴燃財(cái)經(jīng)，相互寶主要存在的問題在于風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)，關(guān)停原因也有兩個(gè)，“一是政策層面。像相互寶這類網(wǎng)絡(luò)互助，其本質(zhì)具有保險(xiǎn)屬性，但一直處于監(jiān)管盲區(qū)。當(dāng)前的金融政策層面對(duì)于金融業(yè)務(wù)，尤其是涉及互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的金融業(yè)務(wù)，風(fēng)控一直是重中之重。‘創(chuàng)新’的金融業(yè)務(wù)要處在合規(guī)、監(jiān)管下，才能健康發(fā)展；其二是經(jīng)營層面，這類網(wǎng)絡(luò)互助產(chǎn)品加入條件相對(duì)寬松，存在逆選擇風(fēng)險(xiǎn)，可持續(xù)運(yùn)營上存在不確定性。”

相互寶雖然一定程度上能夠作為居民健康保障的補(bǔ)充力量，但它本質(zhì)上與商業(yè)健康保險(xiǎn)還是存在較大差別。相互寶的模式是無需提前繳費(fèi)、每月根據(jù)實(shí)際救助人數(shù)進(jìn)行互助金的分?jǐn)偂３踔允怯写蟛”Ｕ闲枨蟮娜耍黄鸨F(tuán)互幫互助抵抗大病風(fēng)險(xiǎn)。

可以說，這是一款帶有 “烏托邦式美好”色彩的產(chǎn)品。可正如《覺醒年代》劇中李大釗先生所言，“‘互助論’的理論根本不是一種科學(xué)的理論。”互助計(jì)劃終將禁不住現(xiàn)實(shí)的考驗(yàn)，相互寶也逃不開進(jìn)退兩難的尷尬處境。

01

 “進(jìn)退兩難”的相互寶

這款“自帶光芒”出生的產(chǎn)品曾是螞蟻的“明星產(chǎn)品”。從2018年上線之日起，相互寶在一眾網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)中都是絕對(duì)的“頭部”，其用戶人數(shù)增長屢屢創(chuàng)下佳績(jī)，上線9日用戶數(shù)突破1千萬大關(guān)，一年期間用戶數(shù)更是突破1億大關(guān)。而在增長的過程中，也有爭(zhēng)議不斷的困擾。

這一困擾，主要原因是救助人數(shù)的大幅增加和分?jǐn)偨痤~的不斷上漲，很多網(wǎng)友對(duì)此都無法理解原因，或者說接受上漲后的價(jià)格。 

“我在相互寶剛上線的時(shí)候就加入了，最開始兩個(gè)月是0分?jǐn)偅髞黹_始每月分?jǐn)値追皱X，逐漸又漲到了幾毛錢。2019年12月時(shí)，我一看，分?jǐn)偨痤~都好幾塊錢了。”曾經(jīng)的相互寶用戶牛犇犇表示，出于對(duì)分?jǐn)偨痤~上漲的不滿，他選擇在2020年初退出了相互寶。

像牛犇犇這樣退出相互寶的用戶不在少數(shù)。現(xiàn)在，相互寶的參與人數(shù)只有7500萬人，相較于高峰期數(shù)量，已經(jīng)減少了兩千多萬。

而分?jǐn)偨鹕蠞q的核心原因，在于等待期制度，以及重疾發(fā)生率的大數(shù)法則。按照醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)以及保險(xiǎn)業(yè)的理賠經(jīng)驗(yàn)，重疾的發(fā)生是存在一定概率的。在規(guī)模越大的群體中，重疾發(fā)生的概率越穩(wěn)定。因此，對(duì)于相互寶這樣幾千萬甚至上億用戶的互助社群，按照重疾發(fā)生率，每天都會(huì)有上百人被診斷出重疾。這是概率問題，并不以人的主觀意志為轉(zhuǎn)移。而且，由于相互寶保障范圍廣，覆蓋100種重疾，因此每天被確診重疾的人數(shù)可能會(huì)比預(yù)測(cè)的更多。

但是，因?yàn)橄嗷毢椭丶搽U(xiǎn)一樣，有90天的等待期制度。所有用戶在前三個(gè)月都處于等待期中，這期間患上大病是不符合互助規(guī)則的，有帶病加入的嫌疑。因此，相互寶前幾個(gè)月需要救助的人數(shù)非常少，只有少數(shù)因?yàn)橐馔鈱?dǎo)致重疾的成員才符合互助規(guī)則。對(duì)應(yīng)地，相互寶前幾個(gè)月的分?jǐn)偨鹗?或者只是幾分錢。而四五個(gè)月后，幾千萬成員都度過了等待期，患病的成員開始符合互助規(guī)則，所以救助人數(shù)就開始直線上升，分?jǐn)偨鹨仓本�上升。

按照相互寶現(xiàn)在7500萬人的規(guī)模計(jì)算，其一期救助的人大概是3500人，一個(gè)月相當(dāng)于是7000人。按照人數(shù)乘以12個(gè)月測(cè)算，其社群的重疾發(fā)生率大概為0.11%。

而中國人身保險(xiǎn)業(yè)重大疾病經(jīng)驗(yàn)發(fā)生率表（2006-2010）顯示，30歲女性發(fā)生25種重大疾病的概率是0.099%，30歲男性是0.95%。考慮到相互寶的成員平均年齡也在30歲左右，其整體重疾發(fā)生概率，和保險(xiǎn)業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)接近，完全符合大數(shù)規(guī)律。

但普羅大眾很難理解這么專業(yè)的原因。雖然相互寶也曾對(duì)外公告做過解釋和澄清，但從網(wǎng)友評(píng)論看，效果并不好。

此前，相互寶在2019年和2020年都承諾了“個(gè)人年度分?jǐn)偡忭?88元”。實(shí)際上，相互寶2019年、2020年、2021年三年的分?jǐn)偨饍r(jià)格分別為29元、90.56元和160元。雖然還未觸及188元的價(jià)格上線，但2000萬用戶依舊因?yàn)橘F而選擇退出。

除了分?jǐn)偨痤~不斷上漲，社交平臺(tái)上曝出的一些“拒賠”案例也讓一些用戶生疑。

幫用戶理賠過相互寶的大童保險(xiǎn)服務(wù)高級(jí)DRM咨詢師郭麗霞告訴燃財(cái)經(jīng)，相互寶理賠所需要的手續(xù)和正常的商業(yè)保險(xiǎn)的手續(xù)差不多，經(jīng)過完整的調(diào)查最后都能成功結(jié)案，“其他拒賠的案例，原因有很多，大部分都是不符合健康告知。”同時(shí)郭麗霞也表示，“據(jù)我接觸過的相互寶調(diào)查員而言，他們確實(shí)會(huì)一家家走醫(yī)院去調(diào)查核實(shí)。”

一方面，相互寶作為互助計(jì)劃，根據(jù)隨收即付制度，成功理賠的錢是所有成員一起承擔(dān)的，賠付人數(shù)越多分?jǐn)偨痤~也越高；另一方面，相互寶通過案件調(diào)查審核出具結(jié)論，當(dāng)互助申請(qǐng)人對(duì)結(jié)果有異議時(shí)，還可以主動(dòng)發(fā)起賠審團(tuán)。但標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行之下，自然也會(huì)滋生拒賠用戶的不滿情緒。

就這樣，相互寶在實(shí)際管理過程中逐漸陷入了“進(jìn)退兩難”的境地。一方面是被部分用戶罵貴，認(rèn)為相互寶“濫賠”，另一方面是被患病成員罵“審核太嚴(yán)”、“拒賠”。

02

相互寶的“教訓(xùn)”

相互寶的前身為“相互保”，2018年10月由支付寶和信美人壽共同發(fā)起，最初的設(shè)定是一款團(tuán)體重疾險(xiǎn)，但不到兩個(gè)月便被銀保監(jiān)會(huì)緊急叫停，隨后信美人壽退出，“相互寶”正式登場(chǎng)。而因信美人壽退出后不再具有保險(xiǎn)性質(zhì)的相互寶，其定位也由此變成了網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)。

但更名后的相互寶，作為一款網(wǎng)絡(luò)互助產(chǎn)品，變成了沒有監(jiān)管的產(chǎn)品。

2020年9月，中國銀保監(jiān)會(huì)某部分發(fā)文稱要把網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)納入監(jiān)管，“網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)，本質(zhì)上具有商業(yè)保險(xiǎn)的特征，但目前沒有明確的監(jiān)管主體和監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，處于無人監(jiān)管的尷尬境地。”但迄今為止，還暫未見具體措施出臺(tái)。

2021年，網(wǎng)絡(luò)互助迎來了一波關(guān)停潮。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅在2021年就有10個(gè)網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)宣布關(guān)閉，其中不乏大廠展開的網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)，例如美團(tuán)互助、滴滴互助、輕松互助、水滴互助等。

2021年4月，銀保監(jiān)會(huì)副主席肖遠(yuǎn)企在談及網(wǎng)絡(luò)互助關(guān)停潮時(shí)表示，一方面要看到網(wǎng)絡(luò)互助的正面作用，另一方面也要看到其潛在的風(fēng)險(xiǎn)。肖遠(yuǎn)企指出，網(wǎng)絡(luò)互助需規(guī)范化發(fā)展。“是慈善就歸于慈善，如果打著互助旗號(hào)從事金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)，就偏離了互助的本質(zhì)，需要糾正。所有的金融活動(dòng)都必須要‘有證駕駛’。”

但實(shí)際上，監(jiān)管部門并未對(duì)網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)實(shí)行牌照制。因此，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)都無法實(shí)現(xiàn)“有證駕駛”。因此，監(jiān)管不明確的網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)，都無法走遠(yuǎn)，主動(dòng)關(guān)停退出是唯一選擇。

與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)互助并不賺錢，關(guān)停也可能是中途止損之舉。

相互寶抽取管理費(fèi)是眾所周知的事情，管理費(fèi)為當(dāng)期分?jǐn)偨痤~的8%。管理費(fèi)用于案件調(diào)查審核、日常運(yùn)營維護(hù)、技術(shù)、客服等成本，以保證計(jì)劃持續(xù)運(yùn)作。業(yè)內(nèi)人士表示，8%的管理費(fèi)其實(shí)并不高，甚至比慈善組織的管理費(fèi)還要低。

依據(jù)《慈善法》規(guī)定，我國慈善組織的年度管理費(fèi)用是不得超過當(dāng)年總支出的百分之十。而國內(nèi)保險(xiǎn)公司平均管理費(fèi)用則遠(yuǎn)高于8%這一比例，一般在30%左右。

03

相互寶教會(huì)了螞蟻什么？

關(guān)停的相互寶，對(duì)于螞蟻集團(tuán)來說，是一場(chǎng)價(jià)值百億的“保障教育實(shí)驗(yàn)”。在這場(chǎng)實(shí)驗(yàn)里，相互寶教會(huì)了螞蟻什么？

一是，保險(xiǎn)的用戶教育難度大。

目前中國內(nèi)地市場(chǎng)保險(xiǎn)在總?cè)丝谥械臐B透不足，保費(fèi)增長與持續(xù)擴(kuò)大的GDP規(guī)模相比仍然局限。艾瑞咨詢發(fā)布的《2021年中國保險(xiǎn)用戶需求趨勢(shì)洞察報(bào)告》顯示，與國外相比，中國內(nèi)地市場(chǎng)保險(xiǎn)深度、密度均處于較低水平。截至2020年，中國內(nèi)地市場(chǎng)保險(xiǎn)密度為465美元，不到美國保險(xiǎn)密度的10%，與世界大部分保險(xiǎn)發(fā)達(dá)地區(qū)相比差距較大。保險(xiǎn)深度方面， 2019年美國保險(xiǎn)深度達(dá)11.4%，發(fā)達(dá)國家保險(xiǎn)深度眾數(shù)水平為10%，超過當(dāng)前中國內(nèi)地保險(xiǎn)深度1倍。

保險(xiǎn)滲透率不足，擁有保險(xiǎn)意識(shí)的群體也是少之又少，隨之導(dǎo)致的便是保險(xiǎn)的用戶教育難度大。相互寶被用戶吐槽分?jǐn)偨鹪絹碓劫F也證明了這一點(diǎn)。等待期、重疾發(fā)生率、理賠等專業(yè)知識(shí)，對(duì)大眾來說門檻過高。郭麗霞對(duì)此也表示，“加入相互寶的成員也分為兩部分，一類是有保險(xiǎn)意識(shí)，一類是沒有保險(xiǎn)意識(shí)。有保險(xiǎn)意識(shí)的用戶，他們不僅會(huì)配置商業(yè)保險(xiǎn)，也會(huì)加入相互寶；另外一部分則是因?yàn)椴恢郎虡I(yè)保險(xiǎn)和相互寶的區(qū)別，單純看中了相互寶價(jià)格便宜。”

二是，盡量別碰把自己放在用戶對(duì)立面的產(chǎn)品模式。

相互寶上線的3年時(shí)間里，始終處于爭(zhēng)議的很大一部分原因，在于相互寶身處一個(gè)尷尬的兩難之境。一方面，無論是保險(xiǎn)還是互助，只要有規(guī)則，必然會(huì)產(chǎn)生拒賠，而拒賠就會(huì)讓自己和用戶站到對(duì)立面。

另一方面，即便能按規(guī)則開展理賠，但幫助到的用戶越多，用戶分?jǐn)偟慕痤~就會(huì)升高，未生病的成員就會(huì)抗議分?jǐn)偨鹳F。平臺(tái)雖然在其中按規(guī)審核，但會(huì)用戶側(cè)不可避免陷入“兩頭不討好”的處境。

三是，用戶心理的預(yù)期管理很重要。

事實(shí)證明，相互寶的產(chǎn)品運(yùn)營沒有管理好用戶預(yù)期。相互寶一開始分?jǐn)偨痤~是幾分錢，所以用戶都覺得便宜，以至于后來漲到幾毛錢、幾塊錢，就被罵貴。即使放到2021年來看，相互寶的價(jià)格依舊很便宜，2021年0-59歲的用戶的分?jǐn)偨鹬挥?60元。客觀地說，相互寶的價(jià)格相比保險(xiǎn)依舊很便宜，但由于官方?jīng)]有做好用戶預(yù)期管理，導(dǎo)致用戶在心理上覺得貴。

四是，不要做監(jiān)管不明確的業(yè)務(wù)。

在金融領(lǐng)域，一項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展再快、再受歡迎，但沒有明確監(jiān)管，就等于存在巨大不確定性。未來螞蟻集團(tuán)如果有其他的創(chuàng)新業(yè)務(wù)出現(xiàn)，必定會(huì)將監(jiān)管明確作為先決條件。在明確監(jiān)管指導(dǎo)下開展業(yè)務(wù)，才能走得更快更穩(wěn)。

從這個(gè)角度來看，相互寶的短暫存在，對(duì)螞蟻來說也是價(jià)值不菲的一課。

*內(nèi)文配圖均來源于微博@相互寶。文中陳琳、牛犇犇為化名。