出品/聯商網

撰文/林平

如今正值開學季，不少電商平臺都開啟了圖書大促。諸如中小學教輔、少兒童書、生活百科等品類的圖書也迎來了銷售旺季，在多種優惠券加持下，忙壞了幫孩子挑選的家長。

不過，促銷季也容易出現網購亂局，有的網購平臺又出現了單方面強制取消訂單現象。

下單32分鐘 訂單被強制取消

“我都付錢了，憑啥取消訂單”。2月16日下午，杭州顧女士向《聯商網》爆料稱，其在一家當當自營圖書店購買圖書被強制取消訂單。

顧女士是一位寶媽，為了孩子的成長，她在一家標有當當網自營的“阿卡狄亞童書館”網店中購買了2套《生命的故事》自然科普寫真集。不過，讓顧女士未想到的是，在其下單付款32分鐘后，便被強制取消了訂單。

“好不容易看中了為孩子準備的圖書，下了訂單付了錢，沒有任何違反交易規則的行為，但賣家在未與我進行任何溝通的情況下，私自將訂單取消。”顧女士告訴《聯商網》。

在顧女士給《聯商網》發來的訂單截圖中，系統提示稱：“已取消，您的訂單未通過系統審核取消”。據悉，2月16日下午4點16分，顧女士提交了訂單并完成了付款。而在下午4點48分時，頁面顯示訂單已被取消。從下單到被強制取消，顧女士只經歷了32分鐘。

顧女士的遭遇并非個案，還有許多消費者反映，訂單也遭到了強制取消。有消費者表示：“（商家給出的說法）說是價格異常，24小時內給我回電話”。在商家組建的“自營圖書福利群”中，有商家小助理回應稱：“（訂單）都在陸續取消，當當不發貨，有精力的話，在訂單信息那有人工客服入口，轉人工投訴下吧”。

更讓消費者郁悶的是，當當網強制取消訂單，并未進行事先溝通。許多消費者紛紛指責當當網在不溝通的情況，肆意強制取消訂單太沒信用。

網店客服：需要溝通核實，線上暫時無法解決

顧女士提供的一份聊天截圖顯示，針對“訂單被強制取消”一事，網店客服回應稱：“因為您的問題需要與其它部門溝通核實，線上暫時無法解決，24小時內會答復訂單內的收貨人手機號”。

對于客服“溝通核實”的說法，顧女士難以接受。在她看來，訂單被強制取消背后，可能是商家感覺自己促銷時“標的價格有問題”。

《聯商網》在《生命的故事》詳情頁看到了“每滿100減50”的促銷字樣。此外，在結算頁面還提供有自營圖書專項優惠券（30元、40元等）。

據顧女士分析，當當網店《生命的故事》圖書相較于其它電商平臺價格十分便宜，或許是商家定價操作失誤了。“這本書，淘寶上最低價格是188元，當當網的價格是84.5元。實際他們是打算在8.32折基礎上滿100減50，但是他們操作的時候，是在4.16折基礎上滿100減50”。

據悉，目前，《生命的故事》圖書價格已經被修改。此前，經過優惠滿減后，顧女士購買2套圖書的訂單價格為209.5元。使用自營圖書專項40元優惠券后，實際支付的價格為169.5元。而現在同樣經過優惠滿減后，2套圖書的價格變成了388元，相比之前貴了218.5元。

《聯商網》在當當網“交易條款”中看到，當當網方面表示：“直到您發出訂單，我們才能確認商品的價格。盡管我們做出最大的努力，我們的商品目錄里的一小部分商品可能會有定價錯誤。”

而當當網如果發現錯誤定價，將采取下列之一措施：1、如果某一商品的正確定價低于我們的錯誤定價，我們將按照較低的定價向消費者銷售交付該商品；2、如果某一商品的正確定價高于我們的錯誤定價，我們會根據我們的情況決定，是否在交付前聯系消費者，尋求消費者的指示, 或者取消訂單、停止發貨并通知消費者。

而在“訂單狀態說明”顯示，若消費者訂單中的商品缺貨，或訂單超出了訂單保留期限，或消費者將訂單進行了取消操作，訂單都將顯示“取消”狀態。但說明中，并未有商家強制取消訂單的說法解釋。

霸王條款何時休，消費者權益該如何保障

網購平臺單方面強制取消訂單，肆意修改價格已經屢見不鮮，背后是依靠自身自設有利條款，對消費者權益進行侵害。

《聯商網》在“當當交易條款”合同訂立環節看到：“當當站上的商品圖片展示、說明和價格構成要約邀請。”

而在“特別說明”環節，條款顯示：“當當有權在發生惡意購買、套利、套現等擾亂市場正常交易秩序的情形下，執行包括但不限于凍結注冊賬戶、凍結注冊賬戶內余額、凍結禮品卡金額、限制賬戶部分權限、關閉相應交易訂單、拒絕發貨等操作。”

不過，根據“特別說明”條款，當當網關閉相應交易訂單的前提是，發生了惡意購買、套利、套現等擾亂市場正常交易秩序的行為。而顧女士是正常購物需求，并非擾亂了市場正常交易秩序。

有業內人士表示，“當當站上的商品圖片展示、說明和價格構成要約邀請”這一條款，是電商平臺經常使用的所謂免責神器。按照條款意思，電商確認訂單生效沒有任何合同法律效力，只有在訂購的商品實際出庫發貨之后，方視為就發出的商品建立了合同關系。這樣一來，電商平臺就能以“標錯價格”等諸多理由擅自取消訂單，也就無需承擔相應的違約責任。

在中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協會副會長劉俊海教授看來，強制取消訂單本質上是商家違約行為。“消費者登錄網購平臺點擊了標有價目的商品購買信息后，下單支付成功之時，商品買賣合同就已經成立并生效，商家理應繼續履行合同。市場經濟是契約經濟，如果在沒有充分尊重消費者知情權的情況下擅自取消訂單，就必須承擔違約責任。”

據悉，《中華人民共和國電子商務法》第四十九條第一款規定：“電子商務經營者發布的商品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功，合同成立。當事人另有約定的，從其約定。”

《中華人民共和國民法典》第五百六十二條第一款規定：“當事人協商一致，可以解除合同。”在顧女士的購物中，商家強制取消訂單并非是消費者自愿以取消訂單的方式解除買賣合同。因此，合同并未解除，當事人雙方應當繼續履行合同義務。

而針對商家行為構成違約情況，消費者也可以要求商家承擔違約責任。有律師提醒，消費者若遇商家拒不發貨的情況，可主動與商家進行溝通了解原因。若因系統故障、庫存不足等商家自身原因或其他目的不發貨的，消費者可主張繼續履行合同，或追究買家其他違約責任。因此給消費者造成損失的，消費者還可主張商家承擔賠償責任。

《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規定:“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”

消費者若與商家協商和解無法達成一致，也可以通過調解、投訴、仲裁、訴訟的途徑解決。