今年雙11，家住在上海的家庭主婦金瑀盤算著剁手計劃，她首先想到的是為家庭添置洗衣液、消毒液、衣領凈等清潔洗護用品，雙11正是廠家打折的時候，買一次可以用一年。

和去年一樣金瑀下單了“藍月亮”，隨著支付的完成，一條消息彈出來了，“您的訂單已入庫，請耐心等待。”她知道不出意外的話，1-2天之后快遞就會送到家里來。

金瑀不知道的是，在她下單成功的那一刻，一條物流鏈路已經悄然啟動了——在距離她幾十公里外的一個電商倉庫里，包括她在內無數消費者的快遞被貼上了面單，準備開啟下一個旅程。

將全鏈路服務做出“花”

每年雙11，在蘇州昆山市藍月亮倉庫，申通快遞昆山網點員工王長軍都會經歷十多個不眠夜。昆山倉庫主要負責藍月亮華東區域的發貨工作，大促高峰時訂單量可達平日的10倍以上，操作人員被分成日夜兩班，24小時不停操作。

“每年雙11，我們都會在現場值班。”王長軍說。自申通快遞與藍月亮合作以來，他就每年負責這個項目。

作為國內家庭清潔知名品牌，藍月亮連續多年在洗滌市場占有很高的市場份額，雙11更是一年之中最重要的一場戰役，申通快遞也是卯足了勁做服務。

作為全鏈路快遞服務商，申通為藍月亮提供從貼單、裝卸分揀、轉運、派送的綜合服務。這是電商實操中最累、最繁瑣的工作，但是申通依然做出了“花”。

“對于藍月亮，申通在所有環節都給予了VIP級待遇。”王長軍說，早在雙11之前一個月申通就規劃好了“雙11保障方案”，全面規劃，未雨綢繆。

比如在人員方面，申通快遞成立了現場小組，車輛調度、現場協調、客服負責人全面入群，24小時在線待命，隨時做好應急調整；在車輛方面，根據預估業務量安排大運力車輛和應急車輛，車輛要求按時入場，裝車完成后第一時間發車；在轉運方面，實現干線物流車直發到終點轉運中心，同時在轉運中心設置專用綠色通道和裝卸口，保障第一時間中轉；在客服方面，專人負責對接數據，每天定時定點復盤，問題當天解決。

“我們所有的環節都有專人負責，就連快遞打印面單的熱敏紙都安排專人定期關注庫存余量，提前一周儲備。”王長軍說。

用精細化服務“三贏”

申通與藍月亮合作多年能獲得客戶認可，除了大促高峰時的周密規劃，精細化服務更為關鍵。

舉一個例子，在現場貼單時，如果操作不謹慎，面單沒有全部粘貼到包裹上，在后續環節很容易出現與其他包裹粘連，導致無面單或者面單破損，最終消費者延遲或者無法收到快遞。為了解決這個問題，申通專門安排人員進行操作技能培訓，讓類似的問題發生概率大大下降。

再比如洗衣液等液體重量較重，為了防止出現漏液等情況，快遞全程要求輕拿輕放，為此申通也制定SOP標準化工作流程。

之前針對物流信息停滯與投遞不及時包裹，快遞無有效規避和改善措施，只有等用戶投訴后才能去分析，問題解決滯后。而近年來隨著商家服務策略升級，申通正在建立快遞主動跟單機制或系統預警機制，在客戶投訴前主動觸達，或聯系末端及時處理，降低客戶投訴率。

申通悉心的工作受到了客戶的認可。除了昆山之外，申通還在天津、重慶多個倉庫進行服務，2020和2021年雙11期間，申通快遞先后獲得藍月亮頒發的“挑戰先鋒獎”、“挑戰卓越獎”。

“藍月亮是日化行業中優秀國貨的代表，我們希望用優質服務讓更多用戶感受到藍月亮產品給生活帶來的便利。”而對于王長軍來說，自己眼下的想法很簡單，“我們給商家服務得越好，申通的口碑就越好，消費者、商家、申通都是受益者。