來源/餐企老板內參 

撰文/內參君

01

政策放開，風向變化

餐飲行業將開啟“穩定復蘇”新局面

全面放開堂食，餐飲業的最后一道“黑色屏障”被打散。

眼看著形勢轉好，消費力大軍們紛涌出動，可很快，餐飲企業們遇到了新問題。顧客陽了、員工陽了、外賣騎手也陽了，短短一個月，不少餐廳接連出現“單沒人點，餐沒人送”的情況。

大面積運力折損的情況，致使北京市豐臺區、海淀區、順義區等多區發布「快遞外賣配送志愿者招募」信息，表示在個人及家庭允許的情況下，可自主選擇加入外賣平臺騎手或社區志愿者等。

官方倡導下，內參君獨家從美團外賣平臺方獲悉相關數據，北京自12月以來，新騎手注冊人數連日增長，新注冊騎手達到5萬，與去年同期相比增長360%。

外賣平臺的運力穩定性，很大程度緩解了當下商家和消費者的雙重難題。

而與此同時，廣大網友們也在不斷“自救”。小紅書平臺上，各種類型的“外賣攻略”層出不窮。網友紛紛曬出自己在“居家”時如何選擇靠譜的餐廳、如何居家薅羊毛、怎么保證外賣能更快送到的經驗貼。

“外賣攻略”“居家美食攻略”...

相關發帖量超過合計超過50w+

在這類分享帖下，很多網友參與討論，表示在“特殊時期”里更加看重外賣的安全性與時效性，會優先選擇平臺配送的商家，最大限度保證過程安心、品質保障，買一個“靠譜”。

短視頻平臺上也出現了不少餐飲運營博主，從不同層面為餐飲商家分析各種配送方式的優劣勢對比，拆解當下消費者在通過外賣平臺選擇商家時的需求升級。

“現在的用戶對配送要求越來越高，配送方式正在成為用戶篩選商家的標準之一，‘靠譜’已經成為他們最看重的因素之一�！蹦巢惋嬤\營博主指出。

02

新消費時代：

外賣不只是交付手段，更是生活方式

在這樣的特殊背景下，“外賣”在消費需求層面的重要性再次被擺上臺前。

今年5月以來，受“口罩影響”，全國多地被迫暫停堂食，在大環境變化以及消費者的不斷呼吁中，不少曾明確表示不送外賣、不開線上的高端餐飲商家也都加入了“自救大軍”。

“開業5、6年，我們從來沒考慮過做外賣�！焙贾菀患宜椒坎酥骼砣藢葏⒕硎�。

“疫情期間，我們選擇了閉門謝客，但偶爾也會在特殊的情況下選擇接待老朋友。那段時間，我們有一位上了年紀的�？投啻未螂娫�，強烈希望我們能外送上門。”在和合伙人、員工多輪討論之后，這家私房菜的主理人最終選擇了開通外賣，鏈接老顧客的外送需求。

“傾聽顧客需求，永遠是餐飲老板的第一職責�！彼f道。

縱覽外賣行業十余年的發展歷程，從最初三足鼎立的混沌期，到兩強爭霸的精耕期，再到疫情后階段的精細化運營、穩定化競爭時期，外賣已經不僅停留在交付手段層面，甚至可以說，在外賣行業不斷的市場教育下，以90后為主的消費主力軍們，已然將外賣當成了一種生活方式。

從這個角度來看，外賣行業的多次迭代對于餐飲產業的發展也有著一定程度的積極作用，而首要作用就是培養消費者，從需求端為餐飲行業創造了更多的市場機會。

中國貿促會研究院國際貿易研究部主任趙萍曾多次表示，外賣業務不僅創造了新的收入來源，并且加快了餐飲業的擴張速度，帶動了未來增長預期，從而也使餐飲業因為有了外賣業務，對未來的發展更加有信心。

對于絕大多數餐企而言，外賣業務最直接的貢獻就是促進了餐企營收和利潤的雙重增長，成為經營增長的第二曲線，也成為餐飲業突破固有思維，擁抱線上時代的必然商業化路徑。

如今，大環境更迭下，消費降級的問題擺在每個人面前。對于餐飲等剛需行業而言，消費降級并不意味著消費者對于用餐的要求在降低，反而，不少消費者在消費降級后，對于餐廳服務水平、菜品質量等層面的需求都更加精細化。

越來越多消費者希望餐品的口味、配送速度、服務質量都是“確定、穩定”的，寧可不嘗新，也絕不試錯。

“線上流量爭奪戰”愈演愈烈，很多商家都已經意識到了配送環節對于線上外賣業務開展的重要性，而隨著不斷的探索、試錯，從最初更多關注于保溫包裝、配送時效等基礎層面的問題，到如今，餐飲老板們已經更注重整體服務質量和口碑。

03

外賣是個新主場

做好需要技術活

以往餐飲商家較為注重堂食，把外賣更多看做補充，但隨著疫情影響，和用戶消費習慣的改變，越來越多的餐飲商戶把線上渠道也看做自己的經營主場，通過雙主場獲得發展。

但實際操作來看，餐廳做外賣其實并沒有理論上那么清晰明了、簡單好上手。

“外賣無非就是把餐替商家送到顧客手里罷了，同一個廚房出去的產品，難道就會因為送的快不快、包裝美不美而產生差別？”這是不少餐飲老板在決定開展外賣業務時，所發出的第一個問題。

外賣服務細碎多變，就以外賣商家的配送形式來看，目前市場上，大體可分為平臺配送與第三方配送兩種。

其中，平臺配送是指平臺的配送產品，統一的騎手管理、客服處理，在app上也能完成全部過程的追蹤；第三方配送則指自配送，也就是商家自己找獨立第三方配送公司或者自己員工配送。

而進一步將平臺配送模式拆分，以內參君所處區域為標本，目前主流外賣平臺美團、餓了么APP中，在選擇商家時，都可以清晰看到該商家所選的配送模式，其中，美團外賣分為美團專送、美團快送、全城送、混合送等，餓了么平臺也可選擇藍騎士專送、全城送等模式。

北京一家黑珍珠餐廳負責人對內參君表示，“疫情下，大家都在擁抱變化，面對有些‘新鮮’的外賣領域，其實我們也一直在不斷試錯、探索�！�

最初，這家黑珍珠餐廳選擇了自配送的方式，在負責人看來，配送距離是選擇方式的重要衡量點之一，而自配送相對于商家來說，沒有限制，商家是配送方的唯一顧客，怎么配置都可以。

“實際嘗試一段時間后，我們發現自配送其實很耗費精力，每一單都需要商家負責全部流程�！痹撠撠熑嘶貞涀耘渌瓦^程中遇到的問題時說道。

很多顧客會不斷打電話詢問餐品是否送出了、送到哪里了、還需要多長時間等等，這就要求商家需要安排專人負責接聽顧客電話，并實時關注每一單配送的具體情況。

除了前期配送，在售后方面也同樣存在很多問題，比如配送餐品出現丟失、撒漏等情況，需要商家自己處理，安撫顧客情緒、賠償顧客損失，再追責第三方配送公司索賠等一系列流程。

“錢的損失倒是其次，最主要的是嚴重影響餐廳聲譽，且實在耗費精力和人工成本。”在多次嘗試與試錯之后，這家黑珍珠餐廳的負責人聯系到了外賣平臺方，詳細了解了關于配送的多種模式選擇，最終選擇了價格雖高，但服務更契合的模式。

“對如我們一樣的很多餐飲企業來說，配送費的價格是其次，口碑與服務質量才是重中之重�！�

內參君也和其他多位餐飲老板對此進行了了解，溝通后發現，不少人對于外賣平臺配送的模式一知半解，大多只是匆忙隨意便確定一種模式。

上述負責人對內參君分析道：以美團平臺的不同配送模式為例，其中，專送大約為商家提供3km的服務半徑，適用于有較高服務體驗要求的商家，完成率、準時率都高，但價格相對也較高；快送大約為商家提供5km的服務半徑，適用于對體驗要求較一般的商家，價格相對較低；混合送介于專送和快送的服務體驗，由專送運力和眾包運力同時提供服務。

除此之外，還有主打5km以上的全城送服務，可以送距離比較遠的訂單，適合單價高、能滿足高峰期的出餐速度，品質較好的商家；定制化配送則可以根據商家出于經營管理及品類特征的需要，具體要求定制。

事實上，在消費者眼里，僅僅從一個配送模式所延伸出來的品質保障、售后保障、送達時間保障等，都是消費者在外賣平臺選擇餐廳的重要衡量標準。

對于用戶而言，如果商家選擇自配送模式，顧客無法即時看到配送情況，不清楚餐品是否送出了、送到哪里了、還需要多長時間等各類送餐過程的細節，以及餐品送達后的短缺、遺漏不知如何申訴等等，都將大大折損用戶的用餐“安全感”，配送全程所產生的種種焦慮也很大程度會導致用戶對商家產生“不信任感”。而平臺配送則能最大限度避免這類情況的發生。

正如不少網友調侃所言，“外賣送來的那是飯嗎？不！那是我一天的好心情�！�

這背后所隱含的，正是消費者對于“靠譜”的需求正在不斷提升，而大平臺帶來的服務“確定感”恰是關鍵所在。

隨需求而動，隨時代發展前行。在如今互聯網時代下，餐飲商家想要提升門店運營效率、打通消費者多維度鏈接，“外賣”是一個繞不開的話題。