來源/餐企老板內(nèi)參 

撰文/內(nèi)參君

01

政策放開，風(fēng)向變化

餐飲行業(yè)將開啟“穩(wěn)定復(fù)蘇”新局面

全面放開堂食，餐飲業(yè)的最后一道“黑色屏障”被打散。

眼看著形勢轉(zhuǎn)好，消費(fèi)力大軍們紛涌出動(dòng)，可很快，餐飲企業(yè)們遇到了新問題。顧客陽了、員工陽了、外賣騎手也陽了，短短一個(gè)月，不少餐廳接連出現(xiàn)“單沒人點(diǎn)，餐沒人送”的情況。

大面積運(yùn)力折損的情況，致使北京市豐臺(tái)區(qū)、海淀區(qū)、順義區(qū)等多區(qū)發(fā)布「快遞外賣配送志愿者招募」信息，表示在個(gè)人及家庭允許的情況下，可自主選擇加入外賣平臺(tái)騎手或社區(qū)志愿者等。

官方倡導(dǎo)下，內(nèi)參君獨(dú)家從美團(tuán)外賣平臺(tái)方獲悉相關(guān)數(shù)據(jù)，北京自12月以來，新騎手注冊(cè)人數(shù)連日增長，新注冊(cè)騎手達(dá)到5萬，與去年同期相比增長360%。

外賣平臺(tái)的運(yùn)力穩(wěn)定性，很大程度緩解了當(dāng)下商家和消費(fèi)者的雙重難題。

而與此同時(shí)，廣大網(wǎng)友們也在不斷“自救”。小紅書平臺(tái)上，各種類型的“外賣攻略”層出不窮。網(wǎng)友紛紛曬出自己在“居家”時(shí)如何選擇靠譜的餐廳、如何居家薅羊毛、怎么保證外賣能更快送到的經(jīng)驗(yàn)貼。

“外賣攻略”“居家美食攻略”...

相關(guān)發(fā)帖量超過合計(jì)超過50w+

在這類分享帖下，很多網(wǎng)友參與討論，表示在“特殊時(shí)期”里更加看重外賣的安全性與時(shí)效性，會(huì)優(yōu)先選擇平臺(tái)配送的商家，最大限度保證過程安心、品質(zhì)保障，買一個(gè)“靠譜”。

短視頻平臺(tái)上也出現(xiàn)了不少餐飲運(yùn)營博主，從不同層面為餐飲商家分析各種配送方式的優(yōu)劣勢對(duì)比，拆解當(dāng)下消費(fèi)者在通過外賣平臺(tái)選擇商家時(shí)的需求升級(jí)。

“現(xiàn)在的用戶對(duì)配送要求越來越高，配送方式正在成為用戶篩選商家的標(biāo)準(zhǔn)之一，‘靠譜’已經(jīng)成為他們最看重的因素之一�！蹦巢惋嬤\(yùn)營博主指出。

02

新消費(fèi)時(shí)代：

外賣不只是交付手段，更是生活方式

在這樣的特殊背景下，“外賣”在消費(fèi)需求層面的重要性再次被擺上臺(tái)前。

今年5月以來，受“口罩影響”，全國多地被迫暫停堂食，在大環(huán)境變化以及消費(fèi)者的不斷呼吁中，不少曾明確表示不送外賣、不開線上的高端餐飲商家也都加入了“自救大軍”。

“開業(yè)5、6年，我們從來沒考慮過做外賣。”杭州一家私房菜主理人對(duì)內(nèi)參君表示。

“疫情期間，我們選擇了閉門謝客，但偶爾也會(huì)在特殊的情況下選擇接待老朋友。那段時(shí)間，我們有一位上了年紀(jì)的�？投啻未螂娫�，強(qiáng)烈希望我們能外送上門�！痹诤秃匣锶恕T工多輪討論之后，這家私房菜的主理人最終選擇了開通外賣，鏈接老顧客的外送需求。

“傾聽顧客需求，永遠(yuǎn)是餐飲老板的第一職責(zé)�！彼f道。

縱覽外賣行業(yè)十余年的發(fā)展歷程，從最初三足鼎立的混沌期，到兩強(qiáng)爭霸的精耕期，再到疫情后階段的精細(xì)化運(yùn)營、穩(wěn)定化競爭時(shí)期，外賣已經(jīng)不僅停留在交付手段層面，甚至可以說，在外賣行業(yè)不斷的市場教育下，以90后為主的消費(fèi)主力軍們，已然將外賣當(dāng)成了一種生活方式。

從這個(gè)角度來看，外賣行業(yè)的多次迭代對(duì)于餐飲產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也有著一定程度的積極作用，而首要作用就是培養(yǎng)消費(fèi)者，從需求端為餐飲行業(yè)創(chuàng)造了更多的市場機(jī)會(huì)。

中國貿(mào)促會(huì)研究院國際貿(mào)易研究部主任趙萍曾多次表示，外賣業(yè)務(wù)不僅創(chuàng)造了新的收入來源，并且加快了餐飲業(yè)的擴(kuò)張速度，帶動(dòng)了未來增長預(yù)期，從而也使餐飲業(yè)因?yàn)橛辛送赓u業(yè)務(wù)，對(duì)未來的發(fā)展更加有信心。

對(duì)于絕大多數(shù)餐企而言，外賣業(yè)務(wù)最直接的貢獻(xiàn)就是促進(jìn)了餐企營收和利潤的雙重增長，成為經(jīng)營增長的第二曲線，也成為餐飲業(yè)突破固有思維，擁抱線上時(shí)代的必然商業(yè)化路徑。

如今，大環(huán)境更迭下，消費(fèi)降級(jí)的問題擺在每個(gè)人面前。對(duì)于餐飲等剛需行業(yè)而言，消費(fèi)降級(jí)并不意味著消費(fèi)者對(duì)于用餐的要求在降低，反而，不少消費(fèi)者在消費(fèi)降級(jí)后，對(duì)于餐廳服務(wù)水平、菜品質(zhì)量等層面的需求都更加精細(xì)化。

越來越多消費(fèi)者希望餐品的口味、配送速度、服務(wù)質(zhì)量都是“確定、穩(wěn)定”的，寧可不嘗新，也絕不試錯(cuò)。

“線上流量爭奪戰(zhàn)”愈演愈烈，很多商家都已經(jīng)意識(shí)到了配送環(huán)節(jié)對(duì)于線上外賣業(yè)務(wù)開展的重要性，而隨著不斷的探索、試錯(cuò)，從最初更多關(guān)注于保溫包裝、配送時(shí)效等基礎(chǔ)層面的問題，到如今，餐飲老板們已經(jīng)更注重整體服務(wù)質(zhì)量和口碑。

03

外賣是個(gè)新主場

做好需要技術(shù)活

以往餐飲商家較為注重堂食，把外賣更多看做補(bǔ)充，但隨著疫情影響，和用戶消費(fèi)習(xí)慣的改變，越來越多的餐飲商戶把線上渠道也看做自己的經(jīng)營主場，通過雙主場獲得發(fā)展。

但實(shí)際操作來看，餐廳做外賣其實(shí)并沒有理論上那么清晰明了、簡單好上手。

“外賣無非就是把餐替商家送到顧客手里罷了，同一個(gè)廚房出去的產(chǎn)品，難道就會(huì)因?yàn)樗偷目觳豢臁b美不美而產(chǎn)生差別？”這是不少餐飲老板在決定開展外賣業(yè)務(wù)時(shí)，所發(fā)出的第一個(gè)問題。

外賣服務(wù)細(xì)碎多變，就以外賣商家的配送形式來看，目前市場上，大體可分為平臺(tái)配送與第三方配送兩種。

其中，平臺(tái)配送是指平臺(tái)的配送產(chǎn)品，統(tǒng)一的騎手管理、客服處理，在app上也能完成全部過程的追蹤；第三方配送則指自配送，也就是商家自己找獨(dú)立第三方配送公司或者自己員工配送。

而進(jìn)一步將平臺(tái)配送模式拆分，以內(nèi)參君所處區(qū)域?yàn)闃?biāo)本，目前主流外賣平臺(tái)美團(tuán)、餓了么APP中，在選擇商家時(shí)，都可以清晰看到該商家所選的配送模式，其中，美團(tuán)外賣分為美團(tuán)專送、美團(tuán)快送、全城送、混合送等，餓了么平臺(tái)也可選擇藍(lán)騎士專送、全城送等模式。

北京一家黑珍珠餐廳負(fù)責(zé)人對(duì)內(nèi)參君表示，“疫情下，大家都在擁抱變化，面對(duì)有些‘新鮮’的外賣領(lǐng)域，其實(shí)我們也一直在不斷試錯(cuò)、探索�！�

最初，這家黑珍珠餐廳選擇了自配送的方式，在負(fù)責(zé)人看來，配送距離是選擇方式的重要衡量點(diǎn)之一，而自配送相對(duì)于商家來說，沒有限制，商家是配送方的唯一顧客，怎么配置都可以。

“實(shí)際嘗試一段時(shí)間后，我們發(fā)現(xiàn)自配送其實(shí)很耗費(fèi)精力，每一單都需要商家負(fù)責(zé)全部流程�！痹撠�(fù)責(zé)人回憶自配送過程中遇到的問題時(shí)說道。

很多顧客會(huì)不斷打電話詢問餐品是否送出了、送到哪里了、還需要多長時(shí)間等等，這就要求商家需要安排專人負(fù)責(zé)接聽顧客電話，并實(shí)時(shí)關(guān)注每一單配送的具體情況。

除了前期配送，在售后方面也同樣存在很多問題，比如配送餐品出現(xiàn)丟失、撒漏等情況，需要商家自己處理，安撫顧客情緒、賠償顧客損失，再追責(zé)第三方配送公司索賠等一系列流程。

“錢的損失倒是其次，最主要的是嚴(yán)重影響餐廳聲譽(yù)，且實(shí)在耗費(fèi)精力和人工成本�！痹诙啻螄L試與試錯(cuò)之后，這家黑珍珠餐廳的負(fù)責(zé)人聯(lián)系到了外賣平臺(tái)方，詳細(xì)了解了關(guān)于配送的多種模式選擇，最終選擇了價(jià)格雖高，但服務(wù)更契合的模式。

“對(duì)如我們一樣的很多餐飲企業(yè)來說，配送費(fèi)的價(jià)格是其次，口碑與服務(wù)質(zhì)量才是重中之重�！�

內(nèi)參君也和其他多位餐飲老板對(duì)此進(jìn)行了了解，溝通后發(fā)現(xiàn)，不少人對(duì)于外賣平臺(tái)配送的模式一知半解，大多只是匆忙隨意便確定一種模式。

上述負(fù)責(zé)人對(duì)內(nèi)參君分析道：以美團(tuán)平臺(tái)的不同配送模式為例，其中，專送大約為商家提供3km的服務(wù)半徑，適用于有較高服務(wù)體驗(yàn)要求的商家，完成率、準(zhǔn)時(shí)率都高，但價(jià)格相對(duì)也較高；快送大約為商家提供5km的服務(wù)半徑，適用于對(duì)體驗(yàn)要求較一般的商家，價(jià)格相對(duì)較低；混合送介于專送和快送的服務(wù)體驗(yàn)，由專送運(yùn)力和眾包運(yùn)力同時(shí)提供服務(wù)。

除此之外，還有主打5km以上的全城送服務(wù)，可以送距離比較遠(yuǎn)的訂單，適合單價(jià)高、能滿足高峰期的出餐速度，品質(zhì)較好的商家；定制化配送則可以根據(jù)商家出于經(jīng)營管理及品類特征的需要，具體要求定制。

事實(shí)上，在消費(fèi)者眼里，僅僅從一個(gè)配送模式所延伸出來的品質(zhì)保障、售后保障、送達(dá)時(shí)間保障等，都是消費(fèi)者在外賣平臺(tái)選擇餐廳的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)于用戶而言，如果商家選擇自配送模式，顧客無法即時(shí)看到配送情況，不清楚餐品是否送出了、送到哪里了、還需要多長時(shí)間等各類送餐過程的細(xì)節(jié)，以及餐品送達(dá)后的短缺、遺漏不知如何申訴等等，都將大大折損用戶的用餐“安全感”，配送全程所產(chǎn)生的種種焦慮也很大程度會(huì)導(dǎo)致用戶對(duì)商家產(chǎn)生“不信任感”。而平臺(tái)配送則能最大限度避免這類情況的發(fā)生。

正如不少網(wǎng)友調(diào)侃所言，“外賣送來的那是飯嗎？不！那是我一天的好心情�！�

這背后所隱含的，正是消費(fèi)者對(duì)于“靠譜”的需求正在不斷提升，而大平臺(tái)帶來的服務(wù)“確定感”恰是關(guān)鍵所在。

隨需求而動(dòng)，隨時(shí)代發(fā)展前行。在如今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，餐飲商家想要提升門店運(yùn)營效率、打通消費(fèi)者多維度鏈接，“外賣”是一個(gè)繞不開的話題。