內(nèi)卷的新消費(fèi)時(shí)代，服務(wù)正在延展著商業(yè)運(yùn)營(yíng)力的邊界，以踐行長(zhǎng)期主義的商業(yè)內(nèi)生力，助力商業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

4月25日至26日，由萬(wàn)商俱樂部與聯(lián)商網(wǎng)聯(lián)合主辦的第四屆商業(yè)服務(wù)年度論壇暨好服務(wù)思享研討會(huì)在秦皇島阿那亞舉行。活動(dòng)融合了企業(yè)高管分享、行業(yè)專家解讀、觀點(diǎn)研討、實(shí)地探訪的“理念與實(shí)踐結(jié)合”的方式，吸引了阿那亞研究院、杭州大廈、華潤(rùn)萬(wàn)象生活、悅商科技、HIGH創(chuàng)、蜜糖國(guó)樂園、砂之船、夢(mèng)潔集團(tuán)、西安老城根GPARK、步步高商管、招商商管、太古地產(chǎn)、百聯(lián)股份、萬(wàn)達(dá)商管、天虹、北京世紀(jì)金源、英格卡、旭輝商業(yè)、融創(chuàng)商業(yè)、騰訊、周大福等企業(yè)深度參與。

在4月26日的商業(yè)服務(wù)年度論壇上，西安老城根GPARK董事長(zhǎng)時(shí)愛麗帶來了主題為《山高人為峰》的精彩分享。

西安老城根GPARK要怎么去做服務(wù)？時(shí)愛麗認(rèn)為必須從自己開始，西安老城根GPARK提煉了4條：1、用好現(xiàn)有的資源。2、用好現(xiàn)有的人員。3、減少活動(dòng)體量，增加活動(dòng)頻次。4、增加與商家的互動(dòng)。

在提升服務(wù)方面，時(shí)愛麗表示對(duì)外要服務(wù)好客戶，對(duì)內(nèi)要有全員服務(wù)意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求。并且主動(dòng)服務(wù)品牌，幫助品牌增加曝光量。也因?yàn)闉樯虘糇隽撕芎玫姆��?wù)，所以商戶也很愿意積極地一起互動(dòng)。

西安老城根GPARK董事長(zhǎng)時(shí)愛麗

以下為演講全文，經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯：

今天我分享的主題是“山高人為峰”。2012年-2016年是我們項(xiàng)目的建設(shè)期，在這之前，我們也用了五年時(shí)間來思考，我們到底要給西安帶來什么樣的項(xiàng)目？于是我們決定給這座古城帶來一個(gè)有活力的，好玩的，有意思的項(xiàng)目。

我們?cè)O(shè)計(jì)了世界上最大的異形LED水晶屏，展開面積有2400平米。我們聯(lián)合法國(guó)水秀公司共同創(chuàng)造了落差近30米的雙環(huán)水舞表演以及我們給街區(qū)增加了水立方一樣的膜結(jié)構(gòu)，來規(guī)避天氣對(duì)戶外街區(qū)的影響。

正是因?yàn)檫@幾大亮點(diǎn)設(shè)計(jì)，所以在2016年開業(yè)的時(shí)候，我們招到了30%以上的西北首店與城市旗艦店。

接下來的三年是發(fā)展期，這個(gè)項(xiàng)目不僅要好看，我們還希望它好玩，我們聯(lián)合品牌一起把真的雪搬到了項(xiàng)目上，品牌方邀請(qǐng)了將近50位職業(yè)滑手，一起為顧客呈現(xiàn)了一場(chǎng)頂級(jí)的滑雪賽事；我們和荷蘭大使館一起把阿姆斯特丹燈光節(jié)搬到了西安；和法國(guó)水秀公司共同舉辦了法國(guó)水秀節(jié)；和品牌共同呈現(xiàn)了NBA球星羅斯的活動(dòng)......

經(jīng)過三年的沉淀和發(fā)展，我們業(yè)績(jī)一直在穩(wěn)步增長(zhǎng)，大家都在期待著下一個(gè)三年的到來，疫情的到來，打亂了一切，所有的事情都被按下了暫停鍵，在接下來很長(zhǎng)一段時(shí)間里一直處在不確定性期，于是我們開始思考到底要怎么做。我們發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)品牌好像并沒有受到疫情的影響，他們是長(zhǎng)百新市和海底撈。

長(zhǎng)百新市是來自西安的項(xiàng)目，社區(qū)鄰里文化做得非常好。疫情期間，長(zhǎng)百新市給周圍的居民把生活必需品送到了家門口，因此也和周圍的居民結(jié)下了深厚的鄰里關(guān)系，也為長(zhǎng)百未來打造的鄰里文化埋下了種子。

再來看一下海底撈，2021年海底撈突然宣布要關(guān)停全中國(guó)300家店，一時(shí)間，大家都在猜測(cè)是不是海底撈要走下坡路了？結(jié)果很快就反轉(zhuǎn)了，2023年海底撈的營(yíng)收是人民幣414.53億元，同比增長(zhǎng)了33.6%。

回過頭來看我們自己，我們到底應(yīng)該怎么做？反觀長(zhǎng)百新市和海底撈的成功案例，我們發(fā)現(xiàn)他們有一個(gè)共性，那就是都是在深耕服務(wù)，所以我們決定全面提升服務(wù)，于是有了“胖東來我們來了”活動(dòng)。

經(jīng)過三天的考察學(xué)習(xí)，我們發(fā)現(xiàn)胖東來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，方方面面的暖心服務(wù)。然后思考我們自己到底要怎么做？我們是購(gòu)物中心，怎樣去做服務(wù)？大家都知道購(gòu)物中心談服務(wù)，其實(shí)就是隔靴搔癢，人不是你的，貨也不是你的，你怎么去把握現(xiàn)場(chǎng)？所以我們決定邀請(qǐng)商戶、品牌、店長(zhǎng)、第三方大家一起來推進(jìn)服務(wù)。

通過從胖東學(xué)習(xí)回來，我們經(jīng)過緊張激烈的討論，每一個(gè)部門都提出了服務(wù)提改方向，最終我們匯總了一本老城根服務(wù)進(jìn)步計(jì)劃書，計(jì)劃書有了，但達(dá)成率只有25%。我們又開始反思，胖東來不是簡(jiǎn)單的復(fù)制+粘貼，它不可復(fù)制。

那老城根到底要怎么去做服務(wù)？我們覺得必須從自己開始，大家提煉了4條：1、用好現(xiàn)有的資源。2、用好現(xiàn)有的人員。3、減少活動(dòng)體量，增加活動(dòng)頻次。4、增加與商家的互動(dòng)。

提升服務(wù)方面，我們分為對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)方面。對(duì)外是對(duì)客戶，比如客服中心的輪椅，我們的客服中心位于項(xiàng)目末端，地處二樓，通達(dá)性并不是很好。調(diào)整之前如果顧客要用輪椅，過程非常周折，經(jīng)過這次胖東來學(xué)習(xí)，我們把輪椅調(diào)整到了一樓安保處，放置在第一現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)顧客有需求可以立刻拿到現(xiàn)場(chǎng)。

全員服務(wù)；以前大家說服務(wù)客服，首先會(huì)想到這是會(huì)員中心的事，跟我沒有關(guān)系。我們項(xiàng)目的工程人員在巡場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一位顧客醉酒，然后把他帶到了客服中心，這就是通過胖東來的學(xué)習(xí)提升了全員服務(wù)的意識(shí)。

發(fā)現(xiàn)需求；老城根GPARK是一個(gè)開業(yè)七年的項(xiàng)目，但是之前從來沒有給顧客提供儲(chǔ)物柜功能，通過這次學(xué)習(xí)打開了服務(wù)意識(shí)，大家現(xiàn)在看到任何問題都會(huì)想，我們可以做什么。

我們街區(qū)會(huì)經(jīng)常舉辦明星活動(dòng)以及各類的粉絲打卡活動(dòng)。這類活動(dòng)粉絲為了搶占有利位置很早就來到項(xiàng)目，基本上會(huì)站一天，在這個(gè)過程中，大家吃和喝都會(huì)成問題，我們的員工發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題以后給他們送上了礦泉水等服務(wù)。

現(xiàn)在我們的員工看到有商戶在搬運(yùn)貨品的時(shí)候都會(huì)主動(dòng)去幫助他們，看到有車窗車門未關(guān)的就會(huì)聯(lián)系車主，如果聯(lián)系不到的話，就會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)幫他們看管財(cái)物。

那對(duì)商戶我們做了哪些呢？協(xié)助商戶宣傳，市場(chǎng)部，多媒體部，運(yùn)營(yíng)部，會(huì)不定期跟客戶一起看新品，一起去拍照片，發(fā)視頻，編輯文案，發(fā)布到各個(gè)平臺(tái)，幫助品牌去增加曝光量。

也因?yàn)槲覀優(yōu)樯虘糇隽诉@些服務(wù)，所以商戶也很愿意積極地跟我們一起互動(dòng)。

最后我想說兩句話，我們所有人聚在這里來談服務(wù)，我們知道自己做的還非常地不足，但是大家放下手頭的工作，克服了重重困難來到這里，我們既是從業(yè)者，也是消費(fèi)者，希望大家共同努力，讓服務(wù)帶給所有人美好，謝謝。