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編譯/松柏

圖源/亞馬遜

亞馬遜曾引以為傲的“無人商店”再次被推上風口浪尖。

過去這些年來，該電商巨頭在美國和英國的部分地區布局生鮮超市“Amazon Fresh”和便利店“Amazon Go”，并在其中一些超市和所有便利店都采用“無人收銀模式”。

該公司引進獨家的“Just Walk Out”(拿完就走)結賬系統。顧客挑選完商品后便可直接離店，系統會自動從綁定的信用卡中扣款。這在業內算是一次開創性的嘗試，顧客不必在結賬處排隊等候，商家也能夠削減收銀成本。

此舉看似符合時代的潮流和趨勢。但就在不久前，亞馬遜卻宣布“今年下半年開業的生鮮超市將不再引入無人收銀系統”，同時，現有超市將在整修過程中拆除相關設備。

那么問題來了，在人工智能和各項技術蓬勃發展的時代，在業內擁有絕對技術優勢的亞馬遜為何選擇逐漸退出無人商店的經營？

01

人工智能的背后由“人”在支撐

截至2024年4月，亞馬遜在美國運營著41家Amazon Fresh商店，其中24家引進了Just Walk Out系統。此外，所有22家Amazon Go商店均實現無人收銀。

美國知名科技媒體Gizmodo援引一位內部開發團隊人士的話稱，盡管該公司聲稱采用自動化會計，但實際上“它在印度的一個偏遠地點雇用了大約1000名檢查員”。也就是說，在遙遠的線下據點，亞馬遜安排了工作人員查看監控錄像，并人為核實顧客購買的商品。

據一位前高級團隊成員稱，Just Walk Out系統剛推出時，幾乎所有客戶的購買記錄都必須經過人工驗證，即使到了今天，仍有20%至50%的情況由人工做出決定。亞馬遜正打算縮小Just Walk Out的規模，并已解雇遠端的人工團隊，僅留下部分成員。

針對相關報道，亞馬遜予以駁斥，在其博客上發表聲明稱，“啟用團隊審查是為了提高人工智能的準確性”，并否認了大多數購買都由人工審查的報道，稱其為“不實消息”。

該公司并未透露相關人員的具體數據。不過，參與該項目的員工在接受彭博社采訪時透露，他們早在一年前就知道“Just Walk Out的日子屈指可數了”。

02

商品識別的過程中存在“誤差”

很長一段時間以來，不斷有外媒報道稱亞馬遜的“無人商店”無法準確檢測產品。

例如，CNBC記者凱蒂·斯庫洛夫曾暗訪一家Amazon Fresh超市，她拿起商品后便離開了商店，但最后發現她的賬戶上被錯扣了金額。她說：“我很快就穿過了商店的一個密集監控區域，并收到了錯誤信息。”

“Just Walk Out”最大的賣點本應是你可以不用擔心任何事情地離開商店，但如果顧客每次都必須核查賬單詳情，那還不如有人值守的收銀臺。而且如果賬單信息有誤，現場還缺乏工作人員來協助處理。最棘手的事，如果不打開APP核實，即便出了問題也會被“忽略”。

還有其他類似的情況。洛杉磯新聞臺KTLA的記者里奇·德穆羅參觀了一家于2022年安裝了無人收銀系統的Amazon Go便利店。多次來過這家店的記者德穆羅似乎對這家店的概念很滿意，但他表示，“Just Walk Out的技術不一定是完美的”“根據我的經驗，有時會被收取‘額外’費用”。

實際上，如果確實存在額外扣費，消費者可以通過APP申請退款。但如果你沒有在每次打開應用程序時核實此前的訂單，那么最終就有可能支付‘額外’的費用。需要指出的是，消費者離店后賬單不會立即返到手機上，而是在幾分鐘后才出現在亞馬遜的應用程序上，這就意味著消費者可能會“無心”錯過檢查的機會。

03

顧客隱私存在重大隱患

這套系統的問題不僅僅涉及準確性，還存在嚴重的隱私問題，例如店內的攝像頭無處不在。

倉庫般的高天花板上均勻地懸掛著大量黑色攝像機。商店貨架之間的每排過道至少可以看到28個攝像頭。假設整個店有10排過道和3條水平連接過道，則店內懸掛的攝像頭數量將超過360個。

固然，由于無人收銀商店的性質，安裝無數攝像頭是不可避免的，但在數百個攝像頭的監控下購物卻是一種奇怪的體驗。

個人信息也是一個令人擔憂的問題。以全食超市為例，商店的大門類似于車站檢票口，顧客必須證明自己的身份才能進入。顧客將手放在安裝在門口的小型攝像頭上，在進店之前，名為“Amazon One”的個人身份驗證/會計系統會讀取顧客的掌紋。

還有其他方法可以進入商店，如使用信用卡或亞馬遜應用程序，但無論哪種方式，顧客都必須交出一些個人信息，并且個人行為將受到數百個攝像頭的監控。行為數據將在店內或應用程序中存儲最多30天。

早在2021年亞馬遜無人生鮮超市抵達英國時，BBC就曾報道稱，公民出現了隱私擔憂。彼時，英國民間社會組織“老大哥觀察”的西爾基·卡洛就警告稱“拒絕讓大公司收集個人信息”“(亞馬遜生鮮超市)創造了一種反烏托邦的購物體驗，一切都受到監控。”

04

改用智能購物車和自助結賬

《華爾街日報》等多家外媒報道稱，亞馬遜將放棄Just Walk Out系統，并用名為Dash Cart的智能購物車取而代之。

購物車內沒有安裝攝像頭，而是配備了類似于汽車儀表板的裝置。儀表板底部有一個代碼掃描儀，在使用購物車之前，顧客必須使用亞馬遜應用程序中的代碼“登錄”購物車。當顧客將商品添加到購物車時，使用儀表板前面的掃描儀進行掃描，并將其添加到清單中。

逐步放棄無人系統是一個重大轉變，但亞馬遜的立場是，這只是一個細分問題。該公司在致股東的一封信中表示，雖然小型商店的顧客希望快速購物且無需購物車，但“大型超市的顧客希望有一名‘購物助理’陪伴他們。我們意識到確實存在這種情況。”

美國領先科技媒體The Verge則認為，這可能是默認了Just Walk Out在擁有大量產品的超市不起作用的事實。

除了Dash Cart之外，亞馬遜還將推出自助結賬。但此舉與美國業內“取消自助結賬”的趨勢背道而馳。由于“零元購”盛行，加之美國超市的“欺詐性”結賬行為興起，如故意漏掃某些商品，以塔吉特為主的大型零售商在不斷縮減自助結賬的規模，以減少損失。

寫在最后

亞馬遜的創新之舉具有兩面性。一方面，它打造了線下購物的另一種可能性，并且借助強大的技術力量，為顧客帶來了方便快捷的購物體驗，同時也讓居住在美國農村地區的消費者“久旱逢甘霖”，享受到當日達或次日達服務。

另一方面，它也引發了一系列的問題。顧客不僅要擔心自己被無故扣錢，還要擔心個人信息被竊取。亞馬遜不受限訪問用戶的購買歷史記錄和信用卡信息，云端還會存儲一定時間期限的信息，著實導致了額外的擔憂。

無論喜歡與否，這種無人商店的模式已悄無聲息地進入了生活之中。不知何時，車站、大學校園、商住聚集區等地都出現了此類商店的身影。拿完商品即可離店確實有吸引力，但顧客真的能接受商店里360度無死角監控嗎？最根本的信任問題又將如何保障？