出品/聯(lián)商翻譯中心

編譯/松柏

圖源/亞馬遜

亞馬遜曾引以為傲的“無人商店”再次被推上風(fēng)口浪尖。

過去這些年來，該電商巨頭在美國和英國的部分地區(qū)布局生鮮超市“Amazon Fresh”和便利店“Amazon Go”，并在其中一些超市和所有便利店都采用“無人收銀模式”。

該公司引進獨家的“Just Walk Out”(拿完就走)結(jié)賬系統(tǒng)。顧客挑選完商品后便可直接離店，系統(tǒng)會自動從綁定的信用卡中扣款。這在業(yè)內(nèi)算是一次開創(chuàng)性的嘗試，顧客不必在結(jié)賬處排隊等候，商家也能夠削減收銀成本。

此舉看似符合時代的潮流和趨勢。但就在不久前，亞馬遜卻宣布“今年下半年開業(yè)的生鮮超市將不再引入無人收銀系統(tǒng)”，同時，現(xiàn)有超市將在整修過程中拆除相關(guān)設(shè)備。

那么問題來了，在人工智能和各項技術(shù)蓬勃發(fā)展的時代，在業(yè)內(nèi)擁有絕對技術(shù)優(yōu)勢的亞馬遜為何選擇逐漸退出無人商店的經(jīng)營？

01

人工智能的背后由“人”在支撐

截至2024年4月，亞馬遜在美國運營著41家Amazon Fresh商店，其中24家引進了Just Walk Out系統(tǒng)。此外，所有22家Amazon Go商店均實現(xiàn)無人收銀。

美國知名科技媒體Gizmodo援引一位內(nèi)部開發(fā)團隊人士的話稱，盡管該公司聲稱采用自動化會計，但實際上“它在印度的一個偏遠地點雇用了大約1000名檢查員”。也就是說，在遙遠的線下?lián)c，亞馬遜安排了工作人員查看監(jiān)控錄像，并人為核實顧客購買的商品。

據(jù)一位前高級團隊成員稱，Just Walk Out系統(tǒng)剛推出時，幾乎所有客戶的購買記錄都必須經(jīng)過人工驗證，即使到了今天，仍有20%至50%的情況由人工做出決定。亞馬遜正打算縮小Just Walk Out的規(guī)模，并已解雇遠端的人工團隊，僅留下部分成員。

針對相關(guān)報道，亞馬遜予以駁斥，在其博客上發(fā)表聲明稱，“啟用團隊審查是為了提高人工智能的準(zhǔn)確性”，并否認(rèn)了大多數(shù)購買都由人工審查的報道，稱其為“不實消息”。

該公司并未透露相關(guān)人員的具體數(shù)據(jù)。不過，參與該項目的員工在接受彭博社采訪時透露，他們早在一年前就知道“Just Walk Out的日子屈指可數(shù)了”。

02

商品識別的過程中存在“誤差”

很長一段時間以來，不斷有外媒報道稱亞馬遜的“無人商店”無法準(zhǔn)確檢測產(chǎn)品。

例如，CNBC記者凱蒂·斯庫洛夫曾暗訪一家Amazon Fresh超市，她拿起商品后便離開了商店，但最后發(fā)現(xiàn)她的賬戶上被錯扣了金額。她說：“我很快就穿過了商店的一個密集監(jiān)控區(qū)域，并收到了錯誤信息。”

“Just Walk Out”最大的賣點本應(yīng)是你可以不用擔(dān)心任何事情地離開商店，但如果顧客每次都必須核查賬單詳情，那還不如有人值守的收銀臺。而且如果賬單信息有誤，現(xiàn)場還缺乏工作人員來協(xié)助處理。最棘手的事，如果不打開APP核實，即便出了問題也會被“忽略”。

還有其他類似的情況。洛杉磯新聞臺KTLA的記者里奇·德穆羅參觀了一家于2022年安裝了無人收銀系統(tǒng)的Amazon Go便利店。多次來過這家店的記者德穆羅似乎對這家店的概念很滿意，但他表示，“Just Walk Out的技術(shù)不一定是完美的”“根據(jù)我的經(jīng)驗，有時會被收取‘額外’費用”。

實際上，如果確實存在額外扣費，消費者可以通過APP申請退款。但如果你沒有在每次打開應(yīng)用程序時核實此前的訂單，那么最終就有可能支付‘額外’的費用。需要指出的是，消費者離店后賬單不會立即返到手機上，而是在幾分鐘后才出現(xiàn)在亞馬遜的應(yīng)用程序上，這就意味著消費者可能會“無心”錯過檢查的機會。

03

顧客隱私存在重大隱患

這套系統(tǒng)的問題不僅僅涉及準(zhǔn)確性，還存在嚴(yán)重的隱私問題，例如店內(nèi)的攝像頭無處不在。

倉庫般的高天花板上均勻地懸掛著大量黑色攝像機。商店貨架之間的每排過道至少可以看到28個攝像頭。假設(shè)整個店有10排過道和3條水平連接過道，則店內(nèi)懸掛的攝像頭數(shù)量將超過360個。

固然，由于無人收銀商店的性質(zhì)，安裝無數(shù)攝像頭是不可避免的，但在數(shù)百個攝像頭的監(jiān)控下購物卻是一種奇怪的體驗。

個人信息也是一個令人擔(dān)憂的問題。以全食超市為例，商店的大門類似于車站檢票口，顧客必須證明自己的身份才能進入。顧客將手放在安裝在門口的小型攝像頭上，在進店之前，名為“Amazon One”的個人身份驗證/會計系統(tǒng)會讀取顧客的掌紋。

還有其他方法可以進入商店，如使用信用卡或亞馬遜應(yīng)用程序，但無論哪種方式，顧客都必須交出一些個人信息，并且個人行為將受到數(shù)百個攝像頭的監(jiān)控。行為數(shù)據(jù)將在店內(nèi)或應(yīng)用程序中存儲最多30天。

早在2021年亞馬遜無人生鮮超市抵達英國時，BBC就曾報道稱，公民出現(xiàn)了隱私擔(dān)憂。彼時，英國民間社會組織“老大哥觀察”的西爾基·卡洛就警告稱“拒絕讓大公司收集個人信息”“(亞馬遜生鮮超市)創(chuàng)造了一種反烏托邦的購物體驗，一切都受到監(jiān)控。”

04

改用智能購物車和自助結(jié)賬

《華爾街日報》等多家外媒報道稱，亞馬遜將放棄Just Walk Out系統(tǒng)，并用名為Dash Cart的智能購物車取而代之。

購物車內(nèi)沒有安裝攝像頭，而是配備了類似于汽車儀表板的裝置。儀表板底部有一個代碼掃描儀，在使用購物車之前，顧客必須使用亞馬遜應(yīng)用程序中的代碼“登錄”購物車。當(dāng)顧客將商品添加到購物車時，使用儀表板前面的掃描儀進行掃描，并將其添加到清單中。

逐步放棄無人系統(tǒng)是一個重大轉(zhuǎn)變，但亞馬遜的立場是，這只是一個細分問題。該公司在致股東的一封信中表示，雖然小型商店的顧客希望快速購物且無需購物車，但“大型超市的顧客希望有一名‘購物助理’陪伴他們。我們意識到確實存在這種情況。”

美國領(lǐng)先科技媒體The Verge則認(rèn)為，這可能是默認(rèn)了Just Walk Out在擁有大量產(chǎn)品的超市不起作用的事實。

除了Dash Cart之外，亞馬遜還將推出自助結(jié)賬。但此舉與美國業(yè)內(nèi)“取消自助結(jié)賬”的趨勢背道而馳。由于“零元購”盛行，加之美國超市的“欺詐性”結(jié)賬行為興起，如故意漏掃某些商品，以塔吉特為主的大型零售商在不斷縮減自助結(jié)賬的規(guī)模，以減少損失。

寫在最后

亞馬遜的創(chuàng)新之舉具有兩面性。一方面，它打造了線下購物的另一種可能性，并且借助強大的技術(shù)力量，為顧客帶來了方便快捷的購物體驗，同時也讓居住在美國農(nóng)村地區(qū)的消費者“久旱逢甘霖”，享受到當(dāng)日達或次日達服務(wù)。

另一方面，它也引發(fā)了一系列的問題。顧客不僅要擔(dān)心自己被無故扣錢，還要擔(dān)心個人信息被竊取。亞馬遜不受限訪問用戶的購買歷史記錄和信用卡信息，云端還會存儲一定時間期限的信息，著實導(dǎo)致了額外的擔(dān)憂。

無論喜歡與否，這種無人商店的模式已悄無聲息地進入了生活之中。不知何時，車站、大學(xué)校園、商住聚集區(qū)等地都出現(xiàn)了此類商店的身影。拿完商品即可離店確實有吸引力，但顧客真的能接受商店里360度無死角監(jiān)控嗎？最根本的信任問題又將如何保障？