來源/電商報Pro

作者/楊子

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京東推出“逆向保價服務”

京東又有新動作了。

有消息稱，繼4月推出了極小件運費補貼后，京東決定對“免費上門退換”運費險服務進一步升級，新功能預計在8月底正式上線。

其中最引人注意的是，京東針對商家推出了“逆向保價服務”。通過優(yōu)化退貨流程，該項服務可以有效幫助商家減少售后糾紛，降低經(jīng)營損失，并以此提升利潤空間。

簡單來說，這項服務允許在商品退回時，優(yōu)先讓快遞員在取件攬收階段就對商品質量進行核查。一旦快遞員在校驗環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)貨損，“逆向保價服務”就會立即啟動，提前對商家進行賠付，而商家無需介入追償流程。

這意味著，在退貨售后流程中，原本需要商家在收貨后才能發(fā)現(xiàn)的問題，如貨不對板、數(shù)量缺失等，幾乎都會被提前發(fā)現(xiàn)。

而商家也能及時收到賠付，而不是還要絞盡腦汁，苦哈哈地去跟退貨的消費者扯皮。

無疑，這一舉措能夠有效減輕商家的運營負擔，降低其經(jīng)營風險，提高售后訂單的處理效率。

值得高興的是，京東已經(jīng)在投保運費險的商家中開啟了該功能的內(nèi)測。而且，對于那些實付金額3000元以下的商品，京東將免費贈送這項服務。至于那些實付金額3000元以上的商品，相關服務也會在8月底推出。

據(jù)多方報道，截至目前，這項服務已經(jīng)覆蓋了38萬商家，服務保障覆蓋超億訂單，并取得了不錯的反響。

當然，這項服務的登場，并非一拍腦袋就能輕易做到。主要還是得益于京東在自營和物流方面的多年積淀。

圖源：電商報

眾所周知，京東自營物流無論是在發(fā)達程度還是服務質量上，都算是同行之中的佼佼者。

其推出的“免費上門退換”運費險服務，更是備受消費者好評。無論在承保范圍、增值服務還是風控管理上，都稱得上是行業(yè)內(nèi)的尖子生。

“逆向保價服務”，正是京東依托其強大的供應鏈和物流體系的又一次創(chuàng)新，是針對商家需求所做出的一次有效升級。

其實，自今年2月京東推出“免費上門退換”服務以來，京東就一直在根據(jù)商家的反饋，對運費險服務進行持續(xù)的迭代和優(yōu)化。

4月份，京東進一步擴大了運費險的覆蓋范圍，為極小件商品提供運費險補貼，以此持續(xù)幫助商家降本增效。

圖源：京東黑板報

同時，京東對于運費險規(guī)則的濫用問題持零容忍的態(tài)度，堅決打擊任何損害商家及平臺利益的違法違規(guī)行為，努力遏制違法“薅羊毛”的手。

為此，京東還建立了專門的風險排查專項，利用京東的風控模型實時監(jiān)測消費者的異常或可疑行為，并對潛在風險采取及時有效的應對措施。

據(jù)了解，目前京東已經(jīng)治理了多起相關案件，切實地保障了商家利益。

需要強調的是，在保護商家利益的同時，京東并沒有忽視對消費者權益的最大化維護。商家和消費者的站位并非對立，利益關系也從來不是你消我長。

相反，自從京東第三方商家打標“免費上門退換”后，消費者售后滿意度達到93.5%，逆向運費糾紛率更是大幅降低了56%，可以看出雙方都挺滿意，消費者的購物體驗得到了有效提升。

因此，京東這項措施不僅僅是對商家迫切需求的回應，也是在塑造一場平臺、商家與廣大用戶的共贏。

02

京東堅持把“共贏”做到底

京東之所以重視為商家降低經(jīng)營成本，是因為商家們真的卷不動了。

進入存量時代，用戶消費熱情相對不足，各大電商平臺之間的競爭也越來越激烈。為了爭奪市場份額，它們紛紛為消費者推出各種“福利”。

“七天無理由退換貨”“僅退款”“不退貨但部分僅退款”……這些舉措雖然有效提升了用戶的消費體驗，卻也不可避免地加劇了商家的成本負擔。

作為電商交易鏈條上的重要一環(huán)，商家為平臺提供了豐富多元的產(chǎn)品，是電商平臺構建核心競爭力的重要基石。

如果商家的負擔過重，難以維系，那么其中一部分可能會遺憾退場，另一部分則可能會通過轉移代價，來維持自己的盈利空間。而這無疑會導致售出商品質量和售前售后服務質量的下滑。

這樣的情況若發(fā)生過多，還可能會削弱電商平臺整體的商品質量和服務體驗，進而損害消費者信心，影響電商平臺的交易生態(tài)，形成一個不利于行業(yè)健康發(fā)展的惡性循環(huán)。

更何況，許多生產(chǎn)者或經(jīng)營者往往也是電商消費者。如果生產(chǎn)經(jīng)營的利潤過薄，收益減少，那么他們的消費能力肯定也會受到影響。長此以往，不利于電商經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。

因此，如何在讓利消費者的同時，保障商家的合法權益與合理利潤，實現(xiàn)多方共贏，成為京東等電商平臺亟待解決的一個難題。

為此，京東近期采取了一系列積極措施，調整了不少平臺規(guī)則。

圖源：京東平臺規(guī)則中心

首先是新增了一些招商激勵政策，類目包含智能硬件、電腦組件、浴霸吊頂，以及新增了家用五金類目的銷售激勵政策。

對于那些在相應周期內(nèi)入駐，且經(jīng)營時間不少于3個月的商家，若達成一定銷售額，就將返還部分運營支持服務費。

其次，京東修訂了一些違規(guī)場景和違規(guī)行為的管理細則，如惡意倒賣、騷擾他人等。

此外，京東還適當放寬了對個別商品所需資質標準的要求，降低了商家入駐和經(jīng)營的門檻。

總體而言，京東正采取多方面措施調整其商家管理體系，且整體來看是偏向于“商家利好”的，旨在減輕商家的經(jīng)營壓力，鼓勵和支持更多商家入駐及成長。

這些舉措也體現(xiàn)了京東致力于打造一個健康、可持續(xù)發(fā)展的電商生態(tài)系統(tǒng)的決心。

03

電商激戰(zhàn)仍在持續(xù)

總的來說，隨著價格戰(zhàn)的降溫，以及市場風向的變化，電商平臺正在逐步轉移戰(zhàn)略重心，由單純的價格競爭轉向品質與服務的雙重強化。

在這個過程中，電商平臺不僅致力于提升用戶體驗，也開始更加注重保障商家的合法權益與利潤空間。

以京東的老對手淘寶為例，其近期的一系列舉措都彰顯了它回歸用戶體驗、打造平臺良好生態(tài)的堅定決心。

自優(yōu)化“僅退款”策略以來，淘寶就在努力地平衡用戶體驗與商家權益，為優(yōu)質的商家提供更多的售后自主權。同時，淘寶優(yōu)化了商家管理規(guī)則，以減輕商家的部分負擔。

近日，淘寶還推出了全新的售后協(xié)商工具，進一步細化了售后處理流程。商家可以在后臺自主設置多種個性化的協(xié)商方案，從而減少不必要的糾紛，讓雙方的溝通更加高效且理性化。

而且這些操作都是在系統(tǒng)工具輔助下，預設好的一整套方案。一旦消費者選擇了某套方案，系統(tǒng)就會自動執(zhí)行商家預設的操作，如直接現(xiàn)金退款或補償、發(fā)放優(yōu)惠券或同意退換申請等，顯著提高了商家處理售后事件的效率。

當優(yōu)質商家的自主權和盈利空間得到提升時，他們也會更加積極地提高消費者的購物體驗，從而形成一個良性循環(huán)。

不過，電商巨頭們要做的還遠遠不止于此。

隨著消費者對產(chǎn)品性價比及服務體驗要求的日益提升，電商平臺之間的戰(zhàn)爭始終在持續(xù)升級。

唯有不斷創(chuàng)新服務模式、深化技術應用，才能精準捕捉消費者的需求變化，在競爭激烈的市場中實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。