出品/電商報Pro

作者/電商君

01

商家困于退貨？“退貨寶”來了

隨著電商和快遞業的發展，網購已成為一件稀松平常的事。售前售后的逐漸完善，讓消費者可以近乎無所顧慮地下單，購物體驗與日俱佳。

然而對商家來說，便利的購物流程，卻帶了一個令人頭痛的問題：高退貨率。

退貨，本來是一個很正常的現象，畢竟一件商品不可能滿足所有消費者的期望。但當退貨率超出一定臨界值，則會加重商家的負擔，為日常經營帶來困擾。

一位服裝商家表示，很多消費者都把網店當成了“試衣間”，常常一次下單多件，留下滿意的，其他的直接退掉。雖然從規則上看這種操作無可厚非，但絕大多數商家都不愿看到“退貨”這兩個字出現。

其中最大的原因就是成本問題。

要知道，一件被退貨的商品，哪怕是還未發貨，商家都要在系統上取消已生成的訂單，去倉庫找到已經打包待發貨的商品，撕掉面單恢復上架，一來二去便付出了2-3元的面單和出庫成本。

如果是發出去的快件，需要聯系快遞公司召回，來不及召回的，要通知用戶拒收。發了貨召回的至少要承擔近5元的快遞費。

至于用戶簽收后再退貨的，商家還要承擔運費險抵扣之后的部分返程費用。對于某些低客單價的小商品，商家甚至會避開退貨流程，主動選擇“僅退款”。

日積月累之下，這些退貨費用成了一筆不小的開支，困擾著每一個商家。

而商家們的退貨難題，平臺一直看在眼里，不斷想方設法為商家分憂。最近，又有平臺推出了新的利好政策。

9月12日，淘寶正式上線“退貨寶”服務，旨在通過一系列保障機制與流程優化，為商家在處理消費者退換貨請求時，提供降低商家經營成本的解決方案。

簡單來說，這項服務最大的變化，就是更便宜了。具體來說，當消費者在淘寶平臺上購買帶有“退貨寶”標識的商品時，便享受到了這項服務的保障。若消費者需要退換貨且操作成功，退貨寶將為其提供首重運費的保障，如此便能同時降低消費者和商家的退換貨成本。

那么在實際操作中，商家的退換貨成本究竟能降多少呢？雖然淘寶自己聲稱成本降幅10%起，但8月底開始的灰度測試中，商家普遍反饋降幅大部分在20%以上，甚至有部分商家超過了30%。

有一位燈具類目商家分享，退貨寶上線后他的每單服務費從4.7元/每單直降25%至3.52元/單。“我們一年出單大概有二十多萬單，這樣一算能直接省下小30萬。”該商家在收到退貨寶邀請后算了筆賬，很快就決定加入，“有優惠就是好事。”

另一位電器類目商家則表示，開通了退貨寶之后其退換貨成本也實現了顯著的下降，從原先的每單3塊6降到了2塊9，算下來一年至少能節省30多萬的費用。

如此看來，在處理退貨的問題上，淘寶商家終于可以松一口氣了。

02

改善營商環境，是平臺的必由之路

正所謂外行看熱鬧，內行看門道，在“退貨寶”服務推出的背后，其實暗藏著電商行業風向的轉變。

在行業的增量市場時代，遍地都是新機會，平臺即使“佛系”一點，商家也能取得顯著的增長。但如今行業進入洗牌期，競爭日益激烈，便對平臺的營商效能提出了更高的要求。

至于提高營商效能最有效的方式，就是提供寬松的營商環境，讓商家的生意更好做。要做到這一點，平臺就要讓利于商家，為商家提供新的經營紅利，這是行業趨勢和商業規律的必然要求。

而一向敏銳的淘寶，則率先洞察到了行業趨勢，從費用、規則、技術三個方面為商家提供支持，目前已有多項利好政策落地。

比如在費用方面，今年9月2日淘寶直播宣布，將對所有淘寶直播商家減免一年直播技術服務費，具體時間段為2024年9月1日至2025年8月31日。對于中小商家而言，這意味著他們可以把更多的預算投入到直播渠道，在直播間創造更多生意爆發的機會。

此外，今年3月淘寶已將生意參謀、店小蜜客服機器人、圖片空間等商家重要經營工具由付費轉為免費，這意味著商家可以更容易獲取最新的市場信息，同時降低日常經營的人工成本。

規則方面，商家感知最明顯的莫過于松綁“僅退款”。今年8月，淘寶對“僅退款”策略進行了優化，會依據新版體驗分提升商家售后自主權，對優質店鋪減少或取消售后干預。比如對于店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，鼓勵商家先跟消費者協商。

同時，淘寶還優化了僅退款申訴環節，提供了平臺兜底規則。申訴環節優化后，淘寶將提供快捷申訴通道，商家發起申訴后，平臺會請第三方檢測機構對商品進行抽檢，若檢測通過，平臺將賠付損失給商家。

此外，淘寶還升級了已收到貨僅退款的異常行為識別模型，拒絕有異常行為的僅退款訴求。數據顯示，新策略上線首周，得益于新上線的僅退款異常行為識別模型，淘寶平臺日均攔截異常僅退款筆數增加超20%。

除了僅退款規則，淘寶還優化了平臺評分體系，推出“店鋪體驗分”和“商品體驗指數”，將店鋪與商品流量與體驗分直接掛鉤。淘寶此舉旨在鼓勵商家通過“好服務”獲得流量，不必陷入比拼價格的內耗，實現可持續的增長。

技術方面，今年618前夕淘寶升級多款商家AI工具，面向商家免費開放。其中淘寶Quick降低商家在圖像生成、圖像編輯、文案創作、數據分析等環節的操作量及成本投入；Agent Quick管家則覆蓋了數據分析、店鋪運營、圖像設計、內容編輯和規則答疑等商家常用場景，幫助商家減少電商經營復雜度。

這些實實在在的例子充分說明，商家的經營環境正變得越來越好。

03

踐行長期主義，淘寶為行業打個樣

客觀上看，淘寶的一系列舉措，有望在未來對各方產生積極的影響，

首先對于商家，短期內最直觀的影響就是降低經營成本，提升經營效率。從長期來看，規則的不斷優化不僅促進了商家和用戶之間的良性互動，增強了用戶的信任感，還幫助商家樹立了良好的品牌形象，進一步提升了平臺的整體價值和吸引力。

當商家的經營狀況得到改善后，他們也有了更多的資源和動力去采購和提供高品質的商品。這意味著用戶在購物時將能夠接觸到更多經過嚴格篩選和質量把控的產品，從而享受到更好的商品質量。

同時，經營狀況良好的商家有能力投入更多的人力和物力來優化客戶服務，包括售前咨詢、售后服務等多個環節。這樣不僅可以提高用戶的購物滿意度，還能在用戶遇到問題時提供快速有效的解決方案。

最后對于行業，淘寶的一系列舉措有助于改善了行業無效內卷的風氣，通過構建良性的競爭機制，鼓勵創新和差異化經營，減少了惡性競爭，從而使整個行業逐步回歸理性，進入健康有序的發展軌道。

總而言之，淘寶通過改善營商環境，促成了多方共贏，形成一種良性循環，為行業帶來了長期價值。而堅持長期主義，正是淘寶多年來一直踐行的價值觀。

可以預見，在平臺與商家相互依存關系愈發緊密的背景下，未來會有越來越多的平臺采取行動，淘寶退貨寶服務的落地只是一個開始。