星巴克北美推新策,只對(duì)進(jìn)店消費(fèi)的客人開(kāi)放
為改善店內(nèi)環(huán)境,星巴克撤銷(xiāo)了允許所有人入店的開(kāi)放政策。
1月,星巴克在北美各地的咖啡館推出了一項(xiàng)新的顧客行為準(zhǔn)則——門(mén)店只對(duì)進(jìn)店消費(fèi)的客人開(kāi)放。公司方面表示,此舉旨在保護(hù)顧客與員工的人身安全、改善體驗(yàn)。
當(dāng)?shù)貢r(shí)間1月13日,星巴克在一份聲明中表示,公司新的行為準(zhǔn)則旨在使門(mén)店更受歡迎并贏回消費(fèi)者。
公司發(fā)言人杰西·安德森(Jaci Anderson)表示:“大多數(shù)零售商都已有這樣的準(zhǔn)則,這也是切實(shí)可行的步驟,可以幫我們優(yōu)先考慮那些想在店里坐坐、享受咖啡或在到訪期間需要使用洗手間的付費(fèi)顧客”。
這一準(zhǔn)則也結(jié)束了星巴克實(shí)施近七年的政策,自2018年以來(lái),星巴克一直允許人們?cè)跓o(wú)需消費(fèi)的情況下入店和使用洗手間。彼時(shí)星巴克表示,公司已經(jīng)告訴員工,無(wú)論他們(消費(fèi)者)是否消費(fèi),都要把任何走進(jìn)門(mén)店的人都視為顧客。
這確實(shí)幫助星巴克在短時(shí)間內(nèi)提升了客流量,然而,當(dāng)時(shí)間推移,一些潛在的問(wèn)題卻逐漸顯露——部分顧客利用這一開(kāi)放政策進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間滯留,影響了其他消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。
近日,星巴克北美區(qū)域總裁薩拉·特里林(Sara Trilling)在發(fā)出的一封信中表示,“有必要重新設(shè)定對(duì)我們的空間使用方式和使用對(duì)象的期望”。公司高管們認(rèn)為,顧客需要干凈、安全的環(huán)境,而員工們也對(duì)星巴克此前的開(kāi)放態(tài)度表示擔(dān)憂。
此外,這項(xiàng)新準(zhǔn)則還包括在店內(nèi)增加禁止騷擾、暴力、威脅性語(yǔ)言、戶外飲酒、吸煙和乞討的標(biāo)志,于1月27日起生效,上述準(zhǔn)則將在北美上萬(wàn)家店面公示。星巴克表示,咖啡師將接受如何執(zhí)行準(zhǔn)則的培訓(xùn),并可要求違反規(guī)定者離開(kāi),而此前他們不能這樣做。如有需要,員工可向執(zhí)法部門(mén)尋求幫助。
重新定位消費(fèi)群體的同時(shí),過(guò)去一年星巴克業(yè)績(jī)有所下滑。星巴克或許意識(shí)到,維護(hù)一個(gè)讓人愿意光顧的環(huán)境,遠(yuǎn)比提高客流量更為重要。
星巴克(Nasdaq:SBUX)截至2024年9月底的2024財(cái)年業(yè)績(jī)顯示,公司全年?duì)I業(yè)收入362億美元,同比增長(zhǎng)1%;歸屬上市公司的凈利潤(rùn)37.61億美元,同比減少8.82%;全球可比門(mén)店銷(xiāo)售額同比下降2%。其中,中國(guó)市場(chǎng)全年?duì)I業(yè)收入29.58億美元,同比下降1.4%
截至報(bào)告期末,星巴克在全球擁有40199家門(mén)店,其中,美國(guó)、中國(guó)是星巴克最重要的兩大市場(chǎng),分別擁有16941家、7596家門(mén)店,合計(jì)占門(mén)店總數(shù)的61%。
此前,其也在中國(guó)市場(chǎng)采取了類(lèi)似措施。2024年5月,星巴克門(mén)店在中國(guó)實(shí)行“消費(fèi)入座”的政策也引發(fā)了社會(huì)廣泛關(guān)注和熱議。
部分網(wǎng)友在社交平臺(tái)表示在未消費(fèi)的情況下被“禮貌勸走”。一位網(wǎng)友分享的經(jīng)歷顯示,他在西安的一家星巴克坐下不久便被店員勸離,除非通過(guò)手機(jī)下單或移步至商場(chǎng)其他區(qū)域。
對(duì)于該項(xiàng)政策的實(shí)行,星巴克官方客服回應(yīng),這一政策的初衷是為了確保門(mén)店內(nèi)的座位能夠得到充分利用,同時(shí)也為真正需要消費(fèi)的顧客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)于不消費(fèi)的顧客,星巴克會(huì)采取禮貌勸離的方式,希望他們能夠理解并配合。
一些顧客對(duì)這一決定表示支持,認(rèn)為店內(nèi)將會(huì)變得更加安全,消費(fèi)后能在相對(duì)安靜的環(huán)境中享用咖啡;而另一些顧客則感到不滿,認(rèn)為這種政策增加了消費(fèi)的壓力。
不過(guò)可以預(yù)見(jiàn)的是,未來(lái),星巴克的新規(guī)可能引導(dǎo)整個(gè)行業(yè)在顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)上重新審視開(kāi)放性與安全性之間的平衡。
(綜合自界面新聞、東方財(cái)富網(wǎng)、財(cái)聯(lián)社等)
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