出品/聯商網

撰文/林平

編者按：作為發現、傳播和創造美好的平臺，聯商網致力于將“聯商獎”打造成為行業至高含金量的獎項。今年，聯商網依舊秉持公平、公正、嚴謹原則，經過企業提報推薦、聯商工作人員現場走訪、專家評委團集中評審等環節，對過去一年中國零售行業涌現出的優秀項目和門店、卓越個人等給予最高級別的表彰，我們將以專題形式陸續報道這些標桿。

本期主人公是榮獲“聯商獎2024年度心服務”獎項的一線員工——福州六意佳華產業園店店長楊可心。

福州六意佳華產業園店以其精準的服務舉措、真誠的服務態度和細致入微的人文關懷，打造出了校園場景服務的標桿范例。

▲楊可心在2025聯商獎頒獎盛典現場發表獲獎感言

傍晚十點半，福州市耀華高級中學教學樓燈火漸熄。一群高中生走出教室，習慣性地走向樓下亮著燈的六意便利店。熱食柜里暖光籠罩，飯團、關東煮、奧爾良手槍腿蒸騰著熱氣，店員正微笑著招呼這群“晚歸”的學子。

“以前下晚自習只能餓著肚子回宿舍，現在有了六意的‘深夜食堂’，心里特別踏實。”一位高三學生說。店長楊可心站在收銀臺后，看著這群熟悉的面孔，臉上露出欣慰的笑容。

六意佳華產業園店位于福州市耀華高級中學集中園區內，核心客群是16-19歲的高中學生。除了學生群體，周邊也有著不少的產業工人客群。

一年前，楊可心被公司派往該店擔任店長。他在日常工作中，憑借敏銳的觀察力，發現了學生群體存在的“現金管理困難”與“作息時間特殊”兩大消費痛點，并針對性地推出了兩大創新服務舉措，用實際行動詮釋了“以心換心”的服務真諦。

一張儲值卡背后的三重創新

在電子支付普及的時代，高中生群體卻面臨著特殊處境。楊可心在收銀臺前發現，73%的學生每月現金消費超過500元，零錢保管成了大問題，資金安全風險也隨之升高。

由于學校手機管理政策，學生每周只發一次手機，平時購物很不方便。

“有的學生拿完商品要買單時，發現微信沒錢，又沒帶現金。”楊可心在訪談中描述了這個常見場景，“我們甚至得臨時加下學生的微信，把自己的現金換給他們。”這種臨時解決方案顯然無法滿足日常需求。

為了解決這一難題，楊店長積極與公司溝通申請，推出了“校園儲值解決方案”。這一創新舉措包含三個關鍵部分：

首先是引入儲值卡系統，支持現金和移動端雙向充值。學生可以用現金購買儲值卡，家長則可通過移動端遠程充值。這一設計巧妙銜接了校園內外的支付需求。

其次，建立家長社群，方便家長為子女開通儲值卡。該舉措將服務對象從學生擴展到家長群體，解決了未成年人辦卡的監管難題。

最后是開發線上查詢功能，家長可隨時查看余額及會員積分，了解子女的消費情況。既解決了學生的現金管理問題，讓家長更加放心，也增強了他們對門店的信任。

這一舉措實施后，效果顯著。僅僅三個月，門店校園儲值卡辦理量就突破100張，現金交易占比下降45%，連帶銷售提升15%，家長滿意率高達95%。

儲值卡辦理量已突破100張，現金交易占比下降45%，連帶銷售提升15%，家長滿意率高達95%，取得了顯著的成效。

把“最后一節課”變成“最后一盞燈”

對于學生群體來說，另一個痛點是作息時間。校園晚自習結束時間延至深夜，傳統便利店早已關門。學生下課回寢室時，饑腸轆轆卻無處購買食物。

楊可心意識到，要真正服務好這群特殊顧客，必須打破常規。針對學生的特殊作息，六意佳華產業園店推出了“夜間守護”計劃。這不僅是營業時間的延長，更是一套系統化的服務升級。

比如，考慮到學生有上晚自習的情況，且下課時間較晚，門店與校方建立信息聯動，實時掌握晚自習時間變動，推出“延時服務”。當學校調整下課時間時，便利店的服務時間也隨之調整，保證商品供應至最后一批學生下課回寢室。

不僅如此，門店還推出“暖心計劃”，保證熱食供應至凌晨1點，讓深夜回寢的學生能吃上一口熱乎飯。

“之前便利店晚上9點就下班了”。楊可心解釋調整初衷，“后來學生晚自習要到10點半甚至11點才下課。為了保障他們的需求，我們主動調整到學生下課之后下班。

這一充滿人文關懷的服務，使得門店夜間時段（23:00-次日01：00）銷售額同比增長120%。學生也把這里稱作“深夜補給站”，這盞不熄滅的“燈光”也成為他們心中的溫暖象征。

對于晚歸的學生來說，需要的不僅是一份食物，更是一份安心和陪伴。

服務細節中的經營哲學

走進佳華產業園店，能明顯感受到店員們服務主動，態度溫和，響應及時。面對不同群體的客戶，他們溝通耐心，員工和顧客關系融洽，互動真誠自然，顧客整體滿意度頗高。

對于六意來說，服務不是單一的口號，而是融入到每個細節的經營哲學。

在商品策略上，楊可心團隊精準把握學生需求。門店增加鮮食、水果等品類，與校園餐廳形成差異化。針對學生喜好，每月推出十多種新品，再篩選出最受歡迎的商品。

價格設置也貼合學生消費能力，如“冰面包3個9塊9”。同時推出實惠套餐滿足工人群體的性價比需求，如6.1元的早餐組合。

在人員管理上，這家面積不大的門店配置了3.5個員工編制：店長加2名正式店員，再加半個兼職工。雖然編制緊湊，但團隊凝聚力強，在店員月休4天的工作制度下，依然保持高昂的服務熱情。

激勵機制也很獨特。楊可心說：“公司有活動時會有獎勵，但我們不會為了拿獎勵忽悠顧客。我們自己先品嘗把關，確認商品質量優于其他產品后，才會積極推薦給顧客。”

在服務過程中，店員始終站在顧客角度考慮，不會為了業績推銷，而是針對顧客需求提出合理建議，也能接受顧客反饋并及時調整工作內容以滿足顧客需求。

面對我們以神秘顧客的方式進行“刁難”，詢問能否辦儲值卡再參加滿99-60的活動時，店員婉拒稱：沒必要，直接買更劃算。“因為卡是100元一張，還會留下1塊錢，需要買其他東西才能花掉，并不值得”。

一句“沒必要”，讓“以心換心”的服務理念落到細節之中，這一細節充分體現了店員能為顧客考慮，不盲目推銷，也從側面反映了門店的管理風格和服務理念。

在服務細節上，門店也十分用心。比如烤物的加熱時間，會根據季節和顧客需求進行調整，冬天天氣涼，加熱時間會適當延長。

為了不把煙酒、檳榔賣給學生，門店特意做了區隔，將其放在隔壁玻璃房，供工廠的客人購買。對于顧客的反饋，門店也能及時處理，平板上收到客人的反饋信息，基本上五六分鐘就能解決。

成為該店店長一年以來，楊可心通過增加服務項目和產品品類，更好地滿足了顧客需求，門店業績也提升了三四倍，鮮食與快餐品類穩居區域第一。

六意佳華產業園店成為服務標桿，并非偶然。在六意的體系內，店長培養有著規范路徑。儲備店長需經過三個月考核期，業績穩定即可轉正。楊可心就是在六意協和店擔任儲備店長后，被調任至佳華產業園店。

在公司每月發布的門店排名中，佳華產業園店FF(熱餐，包子、炸品和關東煮等)和鮮食都名列第一，這得益于楊可心團隊對鮮食品類的精準把控和品質堅持。

寫在最后

便利店的便利不僅僅體現在商品上，對于門店來說，不僅要關注業績提升，更需要注重解決每位顧客的實際困難。

聯商獎專家評委會認為，六意佳華產業園店店長能根據商圈特征(中學校園區)做一店一策分析規劃，并獲得明顯實效，值得肯定：

以儲值卡打通家長監管、學生便利、門店效能三重需求，95%滿意率印證“校園資金管家”的創新價值；

聯動校方延服務至凌晨，熱食暖胃更暖心，120%夜銷增長背后是對青春作息規律的極致尊重；

鮮食差異化破局餐廳競爭，套餐定制適配工人客群，用品類組合拳織就校園生活服務網，小店鋪大擔當。

15年間，六意發展出了400多家直營連鎖店，把便利做成溫情，把日常變為陪伴。而一家開在校園里的便利店，也用一份堅守，重新定義了什么叫做“用心服務”。

當城市熄燈，這里仍有一束光，為青春守夜。